E-mail is het meest populaire kanaal voor het stellen van vragen aan bedrijven en instellingen. Dit blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Trinicom onder 500 Nederlandse consumenten. Het algemene rapportcijfer voor de Nederlandse klantenservice is een 5,8.
Nachtelijke beschikbaarheid
Het onderzoek werd door Trinicom opgezet om inzicht te krijgen in de – door de consument – verwachte opzet en inhoud van bedrijfswebsites en in meer of mindere mate positieve punten van klantenservice. Uit het onderzoek werd volgens Trinicom duidelijk wat de belangrijkste onderdelen zijn op een website: op nummer 1 staat het e-mailadres van het bedrijf, gevolgd door het telefoonnummer.
Een virtuele medewerker (chatbot) en een chatmogelijkheid zijn de minst interessante opties, zo bleek uit het onderzoek. De consument jonger dan dertig jaar zal wel eerder gebruikmaken van een chatmogelijkheid. De consument verwacht wel dat chat van maandag tot en met zaterdag de hele dag en avond aanspreekbaar is. Nachtelijke beschikbaarheid is niet nodig volgens het onderzoek.
Binnen een dag
Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht ruim 90 procent van de respondenten een ontvangstbevestiging inclusief de verwachte responsetijd terug. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan bij bijvoorbeeld op een suggestie. Bijna 60 procent van de consumenten wil binnen een dag een antwoord van een klantenservice op een klacht of vraag.
De meest voorkomende klachten over klantenservice zijn de lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Over het algemeen scoort de telecombranche laag qua tevredenheid, terwijl de detailhandel en het bankwezen vrij hoog scoren.
Uit eerder onderzoek van softwarefabrikant Genesys bleek al dat consumenten wereldwijd de voorkeur geven aan contacten via e-mail. Uit de Global Consumer Survey 2007 bleek dat 85 procent de voorkeur geeft aan e-mail, gevolgd door telefonisch contact. Van de Europeanen mailden Nederlanders het liefst.
