Woensdag 10 december is de stand van zaken rondom het Contact Center Amsterdam (CCA) besproken in de raadscommissie. Onderwerpen waren onder andere het exploitatietekort, het functioneren van het CCA en het verbeterplan.
De ombudsman heeft 14 oktober 2008 een rapport uitgebracht. Hierin concludeert hij dat burgers geen adequaat antwoord krijgen als zij 14 020 bellen. Dienstverlening deelt het oordeel van de Ombudsman en heeft de aanbevelingen meegenomen in het verbeterplan CCA. Dit plan moet zorgen dat de kwaliteit van de telefonische dienstverlening via het algemene gemeentelijke informatienummer 14 020 op een goed niveau te komt. Tegelijkertijd worden er ook maatregelen genomen om het exploitatietekort te dekken.
Speerpunten verbeterplan
De afdeling Dienstverlening werkt sinds november 2008 in samenwerking met de deelnemers aan het verbeterplan, welke in januari definitief uitkomt. De belangrijkste punten van het verbeterplan zijn onder meer het beter trainen van de contactmedewerkers en het aanpassen van de kennisbank, zodat de informatie beter en sneller wordt gevonden. De nieuwe trainingsmodules moeten in het eerste kwartaal van 2009 een duidelijke vermindering laten zien van het aantal keren dat een klant wordt doorverbonden.
Eén ingang
De ombudsman stelt vast dat het van belang is dat alle diensten en stadsdelen zijn aangesloten op het centrale 14 020 nummer. Dit is nodig om het idee achter Antwoord waar te maken: één ingang voor Amsterdamse burgers en bedrijven voor vragen, meldingen en klachten.
Exploitatietekort
In het verbeterplan zijn ook maatregelen opgenomen om een oplossing te vinden voor het exploitatietekort. Het exploitatietekort loopt in 2008 op tot € 3,6 miljoen. Het tekort is hoger dan verwacht doordat er minder telefoontjes binnenkomen dan werd in geschat. Dit tekort wordt in 2008 gedekt uit de algemene middelen en dus niet doorbelast naar de stadsdelen en de diensten. Er wordt wel vanaf 2009 een tariefwijziging doorgevoerd. Deze wordt met de deelnemers besproken. Januari 2009 is de uitkomst.
