Overheidsorganisaties zijn volgens Erry Stoové, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), gezamenlijk verantwoordelijk voor het oplossen van problemen waar burgers mee komen omdat de wet- en regelgeving steeds ingewikkelder wordt. “Verregaande samenwerking tussen overheden is daarom nodig. Het zou mogelijk moeten zijn dat overheden de gegevens van elkaars klanten kunnen aanpassen bij duidelijke fouten.”
Door de alsmaar toenemende complexiteit van wet- en regelgeving zijn uitvoeringsorganisaties – zoals de SVB - meer dan ooit afhankelijk van elkaar. Onzorgvuldige dienstverlening van de ene uitvoerder kan leiden tot onjuiste beslissingen bij andere organisaties. Voor burgers is het ongelofelijk lastig om eenmaal gemaakte fouten in de gehele keten hersteld te krijgen, constateerde Stoové bij de presentatie van het jaarverslag van de SVB over 2008.
“Verregaande samenwerking zou een revolutie betekenen in de overheidsdienstverlening. We moeten niet alleen gegevens uitwisselen om fraude te voorkomen, maar bij evidente fouten ook elkaars gegevens kunnen aanpassen om de dienstverlening te verbeteren. Het is niet klantvriendelijk om een klant door te verwijzen wanneer je verantwoordelijkheid als organisatie eindigt”, aldus Stoové. Hetzelfde geldt voor de vragen die mensen stellen. Als een kinderbijslagklant van de SVB een vraag aan de SVB stelt die te maken heeft met studiefinanciering, wil Stoové ook die kwestie door de SVB-medewerker laten afhandelen.
Het verbeteren van de dienstverlening is bij de SVB een speerpunt, en daarom heeft de SVB in 2008 haar interne organisatie verder aangepast. Voorheen behandelden SVB-medewerkers bijvoorbeeld alleen AOW-gerechtigden of kinderbijslagklanten of klanten in het kader van de Algemene nabestaandenwet. Nu behandelen zij alle regelingen voor een vaste klantengroep
Ook heeft de SVB in 2008 de centrale klachtenafhandeling afgeschaft. “Klachten kunnen beter direct worden behandeld door de SVB-medewerker die de zaken voor deze klant behartigt. Deze werkwijze valt in de smaak bij de 5 miljoen klanten van de SVB. Circa 90 procent van de klanten is tevreden en er kwamen in 2008 slechts 732 klachten binnen waarvan 435 gegrond zijn verklaard”, aldus het perscommuniqué.
Ook volgens de de Nationale Ombudsman Alex Brennikmeijer heeft de SVB het afgelopen jaar haar dienstverlening goed op orde gehad. Dat meldde hij in zijn jaarverslag over 2008, dat hij onlangs aan de Tweede Kamer heeft aangeboden. In zijn jaarverslag beschrijft hij het functioneren van een aantal overheidsorganisaties aan de hand van de klachtbehandeling. De SVB komt in dit overzicht niet voor: ''omdat de SVB erin is geslaagd - mede dankzij relatieve rust op het front van nieuwe wetgeving - met een gerichte aanpak de verhoudingen met burgers structureel gezond te houden''.
