CC-medewerkers cruciaal voor tevreden klant

Bedrijven zouden meer aandacht moeten schenken aan medewerkers die direct contact met de klant hebben, bijvoorbeeld het contactcenterpersoneel. Zij bepaalt uiteindelijk het niveau van de dienstverlening, en daarmee de klanttevredenheid.

Deze conclusie is ondermeer op te maken uit wetenschappelijk onderzoek van de psycholoog Tom Alstein, verbonden aan HFMtalentindex. Volgens hem zijn de strategieën van organisaties en een hoop algemene strategiemodellen onvoldoende gefocust op de samenleving die steeds meer in een diensteneconomie verandert. Bedrijven denken nog teveel in weinig onderscheidende diensten en dat is anno 2009 echt te eenzijdig.

Uit een ander onderzoek (promotie voor de Universiteit van Tilburg) komen deze beweringen in zekere zin terug. Hieruit blijkt dat proactief gedrag van de medewerkers van belang is voor het behalen van goede bedrijfsresultaten. Om (langdurige) klantenbinding te bereiken, moet elk contact een positieve beleving zijn voor de klant. Klantcontactmedewerkers spelen hierin de hoofdrol, want het draait allemaal om service, snelheid, gemak en status.