Dankzij uitvoeringsprogramma’s en architectuur maar vooral menselijke inspanning levert de e-overheid steeds meer zichtbare resultaten, althans voor de burger. Die investering in de voorkant van de dienstverlening levert dus echt iets op maar de vraag is vooral of de online portalen effectief genoeg zijn. In werkelijkheid wordt door sommige gemeenten nog steeds de bestaande organisatiestructuur 1-op-1 online gezet en beleidsstukken geknipt en geplakt naar de website. Nog té weinig zien we daadwerkelijk een nieuwe informatiestrategie ontstaan.
Natuurlijk moet je af en toe sommige zaken zwart-wit neerzetten om ze te duiden. Er zijn een aantal gemeenten die de zaken wél goed oppakken! Neem bijvoorbeeld Dordrecht met hun prima digitale loket en Almere met de vooruitstrevende burgerparticipatie in het Raadspanel; daar wordt duidelijk goed werk gedaan. De verschillen met de zwakke broeders zijn echter groot en ik vraag me af waar ‘m dat in zit. Hoe dan ook, als we de planning van e-overheid bekijken lijken deze verschillen groter te worden!
Gebruik van online overheidsdiensten
Uit de meest recente onderzoeken van het CBS blijkt dat meer dan 70 procent van de Nederlanders al gebruikmaakt van online overheidsdiensten. Nog eens 15 procent extra geeft aan dat er interesse is om er in de toekomst meer gebruik van te gaan maken. Er zijn echter ook bezwaren: ongeveer 35 procent van de mensen geeft aan dat het ontbreken van persoonlijk contact via een website een probleem is en daarom liever naar het gemeentehuis gaat. Hoe dan ook, er is een groeiende interesse in online overheidsdiensten, dat staat wel vast. Wellicht is daardoor nog meer capaciteit nodig en dient de volgende vacaturegolf bij de overheid zich alweer aan. Laten we eens op een bedrijfskundige wijze bekijken hoe er ondanks een groeiende vraag toch een efficiënt aanbod gecreëerd kan worden. Ik noem drie essentiële punten.
1. Investeer écht in je website
De burger is inmiddels gewend om via commerciële portalen bestellingen te plaatsen en 'real time' te communiceren met de helpdesk via Skype. Bedrijven snappen al heel lang dat het slim is om met de consument mee te bewegen en richten hun bedrijfsvoering in op het klantcontact. De les van het bedrijfsleven is dus dat er een koppeling moet zijn tussen hetgeen je op de website aanbiedt en aan de achterkant organiseert. Het onderhoud van een gemeentelijke website is meer dan een hobbyproject. Door gebruik te maken van product management technieken zoals life cycle management, gebruikerstesten, pilots en webanalyse wordt er naar voortdurende verbetering gestreefd. Het is mooi als de gemeente dit onderhoud allemaal zelf kan maar zo niet, dan is er voldoende expertise in de markt die het principe al lang snapt.
2. Open innovatie door gebruikersinteractie
Onder 'open innovatie' wordt verstaan het combineren van interne en externe bronnen voor zowel de ontwikkeling als het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten (bron: www.openinnovatie.nl). Binnen de grenzen van e-overheid wil dit zeggen dat er mínder gepubliceerd en méér open en transparant gedeeld moet worden. Het verschil zit ‘m in de benadering van burgerparticipatie en het ontlokken van interactie door bijvoorbeeld gebruik te maken van slimme web 2.0-technieken.
Vergaande interactie met burgers levert helaas nog vaak weerstand op. Misschien is het de angst voor verandering, of meer concreet; de veiligheid van informatie waardoor echte open innovatie rond overheidsdiensten nog even op zich laat wachten. Misschien kan het voorbeeld van de e-overheid in Oostenrijk met hun burgerkaart ons daarin een stukje de weg wijzen. Blijkbaar is dit concept voor hun betrouwbaar en veilig genoeg. Mogelijk heeft dit te maken met de hoge mate van participatie van overheid, bedrijfsleven en het hoger onderwijs. Ik ben hiervan een absoluut voorstander mits de regie op orde is.
3. Regisseren
Bij de combinatie van echte investeringen in je website en open innovatie hoort ook een nieuwe vorm van regie. Een win/win-situatie van overheid, bedrijven en hoger onderwijs is mogelijk als zij in die regie worden betrokken als partners en niet als concurrenten. Samen werken aan een portfolio van toekomstige overheidsdiensten die op een bedrijfskundige en wetenschappelijke manier wordt bepaald. Het bedrijfskundige element bepaalt de business case voor diensten en het wetenschappelijke element levert de onafhankelijke data op basis waarvan keuzes worden gemaakt. Zie je het voor je? Ik wel.
Conclusie
Al met al is het glas half vol bij de e-overheid. De vraag naar overheidsdiensten lijkt gelijke tred te houden met het ontwikkelen ervan. Het kan altijd beter, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van diensten voor bedrijven maar per saldo zal de gemiddelde Nederlander dáár niet echt wakker van liggen. Na de vette jaren van e-overheid komen een aantal magere jaren waarin doelmatigheid, efficiëntie en misschien zelfs sanering van diensten aan de orde zal zijn. Andere mechanieken zijn op dat moment nodig om de strategische koers te kunnen handhaven. In dit artikel heb ik de drie uitgangspunten beschreven die de e-overheid koersvast kunnen houden (BK).
