DIENSTVERLENING

2009-12-10T10:14:00.000+01:00

De berichten op dit blog worden automatisch gegenereerd

Actieplannen sectoren komen los

2009-10-16T15:36:00.003+02:00

Eerder is afgesproken dat de verschillende sectoren actieplannen dienstverlening en REAL (vermindering regeldruk en administratieve lasten) zouden maken. Omstreeks 1 oktober zou een eerste proeve hiervan het licht moeten zien.

De sectoren hebben inderdaad een actieplan gemaakt. Je kunt hieraan zien dat er in het algemeen veel werk van gemaakt is. Maar ook dat men nog worstelt met de materie en het moeilijk is om concreet aan te geven welke besparingen te vinden zijn en welke producten en diensten (al dan niet met een ander proces er achter) naar het KCC kunnen.

In het CMT PuZa is voor de PuZa-sectoren afgesproken dat er nog een tweede ronde komt. Daarin moet dan de gewenste concreetheid naar voren komen. Mensen vanuit de sector en mensen vanuit het programma Dienstverlening/REAL proberen dat o.l.v. het sectorhoofd te bereiken. In november komt dit dan weer terug in het CMT.

Ook bij WSZ lopen de nodige acties. Vooral op het gebied van REAL zijn nog acties te verwachten in de komende periode.

Oprichting KCC per 1-1-2010

2009-10-16T15:26:00.003+02:00

De voorbereidingen om op 1-1-2010 daadwerkelijk met een organisatie-onderdeel KCC van start te kunnen gaan, zijn nu echt op gang gekomen.

Er moet heel wat gedaan worden. In de eerste plaats zijn er de formele stukken, die de besluitvorming in moeten. Dit betreft een plan van aanpak (meer de procedures die gevolgd worden) en een organisatie- en formatieplan. Dit laatste geeft meer de details van de plaatsing van de medewerkers.

Om beide stukken goed te kunnen opstellen, moeten er besluiten genomen worden over de eerste indeling van de medewerkers en over de wijze van werken. Het is n.l. de bedoeling dat we professioneler gaan worden en meer gaan werken vanuit een dashboard met vastgestelde kpi's. Dat vergt meer aandacht voor kwaliteitsbeheer, daar is in de plannen dus rekening mee gehouden.

En ook is er iedere dag een vrijgestelde teamleider, die fungeert als floormanager. Die moet er die dag dus vooral voor zorgen dat de klantstromen (over alle kanalen) goed lopen.

We lopen nog op schema. Het plan van aanpak is al in procedure (en al goedgekeurd in het GMT), het organisatie- en formatieplan volgt binnenkort.

Binnenkort starten de plaatsingsgesprekken met de medewerkers.

Doorstart Delft 2.0

2009-09-14T19:55:00.007+02:00

Het project Delft 2.0 krijgt binnen het programma Dienstverlening een doorstart, zo is door het GMT besloten. Daarbij is het de bedoeling om aan de ene kant om hierdoor in korte tijd (2 maanden) te voldoen aan de motie vanuit de Raad om tot 1 webingang te komen; aan de andere kant kan geëxperimenteerd worden met web 2.0-technologie zonder dit meteen te koppelen aan het functioneren van de huidige websites.
Naargelang het succes van deze experimenten (na 3 à 4 maanden) kan dan beter afgewogen bekeken worden welke stappen daarna nodig zijn en met welke technologie.

Fase 1 (ca. 2 maanden)

Breng alle (met gemeente inbreng tot stand gekomen en nog te ontwikkelen) websites onder de vlag van www.delft.nl. Daarin wordt meegenomen het uitvoeren van Delft.nl in de stadsstijl. Natuurlijk wordt daarin dan ook gekeken naar het logisch (vanuit de klant gedacht) samenbrengen van de informatie tussen delft.nl en gemeentedelft.info.
Dit kan op korte termijn, desnoods met een aantal technische of cosmetische noodgrepen in het begin. Deze fase vergt een investering van enige tienduizenden euro’s uit bestaand budget.

Fase 2 (3 à 4 maanden)

In een R&D-omgeving wordt gewerkt aan de opzet van een nieuwe website voor de stad Delft op basis van web 2.0 technologie. Randvoorwaarden daarbij zijn weinig kosten (hooguit enige tienduizenden euro’s), eenvoudige technologie (die zich nog niet per se bewezen hoeft te hebben) en gebruik maken van al openbaar beschikbare gegevens.

In een aantal brainstormmeetings werkt een ontwikkelteam ideeën op en voert die ook uit tot werkende onderdelen van websites (widgets) . Dit levert zo een aantal widgets op.

Aan het eind van deze fase is er voldoende materiaal om demo’s te geven in (en eventueel buiten) de organisatie. Het enthousiasme dat daaruit komt (of het gebrek daaraan) is een belangrijke graadmeter voor het vervolg.
Op dat moment kan ook beter beoordeeld worden hoe e.e.a zich verhoudt met de huidige wijze van werken en hoe aansluiting gevonden kan worden. Dan ontstaat ook een beter gefundeerd beeld van (on)mogelijkheden, kosten, tempo, e.d.

Om alvast een beeld te geven van de richting, die in deze fase wordt verkend, kan gekeken worden op www.netvibes.com of news.google.nl. Beide sites kunnen gepersonaliseerd worden; bij Google is dat ook mogelijk via www.google.nl/ig.

Bedrijvenloket

2009-09-14T13:50:00.007+02:00

Het GMT heeft een notitite goedgekeurd, waarin voorgesteld wordt om een Bedrijvenloket te formeren binnen het KCC. Daarbij moet als eerste een plan van aanpak gemaakt worden, waarin de onderstaande zaken een plek krijgen.

Verkrijgen goed overzicht producten- en diensten op bedrijvengebied.

Relatie leggen tussen het overzicht gemeentelijke producten en diensten met externe bronnen (vooral Antwoord voor bedrijven).

Komen tot rolverdeling tussen KCC en backoffices.

Een voorstel formuleren tot optimalisatie van de staande organisatie.

Verdere uitbouw van KCS om de klantafhandeling m.b.t. bedrijven goed te ondersteunen.

Voor de bedrijvensector speelt in aanleg het bijeen brengen van de producten- en diensten van WIZ, PuBa en CKE.
Een aantal medewerkers uit deze onderdelen zal in het KCC een positie krijgen. Omdat zij een bepaalde kennis meebrengen zijn zij beter in staat om klanten van een vollediger antwoord te voorzien. Daarnaast wordt van hen verwacht dat zij pro-actief klantvragen, die niet meteen opgelost kunnen worden, op afhandeling in de backoffice zullen volgen.

En tevens dat zij hier de regie op pakken. Daaronder wordt verstaan het vanuit klantperspectief denken en als het ware het probleem c.q. de vraag overnemen van de vrager en deze snel, goed en volledig van een antwoord voorzien. Als het nodig is dienen daartoe backoffices ingeschakeld te worden. Ook op het tijdig verkrijgen van antwoorden dient regie gehouden te worden. Ook als de antwoorden uit de diverse backoffice-onderdelen niet tot één advies leiden, dient een oplossing gevonden te worden. Als dat niet mogelijk blijkt, dient men te escaleren naar een hoger niveau.

Het project zal geleid worden door Rob Heuvelman.

Een nieuw klantvolgsysteem

2009-09-14T13:44:00.005+02:00

KCS
Sinds enige tijd werkt men binnen de Publieksbalie met een eerste versie van het klantvolgsysteem KCS. Het is de bedoeling dat dit systeem een centrale rol gaat spelen bij de afhandeling van vragen, producten en diensten binnen het KCC van de gemeente.

3 hoofdtaken
Het systeem maakt het mogelijk om een totaal klantbeeld te verkrijgen. Door het systeem te verbinden met veel registraties binnen te gemeente komt binnen KCS alle informatie samen. Daardoor heeft men in het KCC direct de nodige achtergrondinformatie beschikbaar, die nodig om de mensen verder te helpen.

Het systeem is ook verbonden met de PDC, het overzicht van de gemeentelijke producten en diensten met de achtergrondinformatie daarvan. Daarmee zijn heel veel vragen direct af te handelen.

Een derde hoofdtaak van het systeem is het voeren van regie op de afhandeling van klantvragen. Dat gebeurt door de Volg-Je-Vraagfunctionaliteit in het systeem te integreren. Een medewerker van het systeem kan zo meteen zien waar binnen de gemeente een bepaalde zaak in behandeling is.

Samen optrekken
Bij de Publieksbalie is nu een eerste versie in gebruik genoemen. Delft heeft nog veel wensen om het systeem uit te breiden. Daarbij wil men met de leverancier (Exxelence Groep) een strategische samenwerking sluiten. Beide partijen leveren daarin een vooraf afgesproken inzet en profiteren beide van de voordelen, die dat oplevert.
Een notitie hierover is kortgeleden in het GMT aan de orde geweest. Het GMT was akkoord met de voorgestelde lijn.

Die leidt ertoe dat:
1. De functionaliteit en mogelijkheden van het systeem vergroot wordt;
2. Het gebruik van andere frontofficesystemen vermindert als KCS-functionaliteit beschikbaar komt;
3. Het aantal werkplekken dat met KCS is toegerust of werkt uitbreidt.

KCC op 1-1-2010 van start

2009-09-09T19:42:00.001+02:00

Het GMT heeft op 3 september j.l. besloten om akkoord te gaan met het voorstel om op 1-1-2010 te starten met een KCC. Daarbij worden de volgende stappen aangehouden:

A. Producten en diensten
1. Op om 1-1-2010 wordt de eerste formele stap gezet: de oprichting van het KCC. Op die datum worden hierin dan volledig geplaatst de Publieksbalie en Burgerzaken en ondersteuning bestaande uit het team Basisregistraties (het huidige team, aangevuld met de GBA-registratie van BuZa) en enige aanvullende capaciteit (in ieder geval op het gebied van projecten).
2. Een tweede stap wordt gezet als binnen Belastingen de scheiding tussen front- en backofficeproducten is voltooid (proces loopt al) en de daarmee samenhangende consequenties in beeld gebracht zijn. Naar verwachting is dat omstreeks 1-4-2010 het geval. Het frontofficedeel wordt dan toegevoegd aan het KCC, het backofficedeel zal ergens anders binnen de organisatie worden ondergebracht.
3. Op basis van de actieplannen dienstverlening van de sectoren binnen PuZa (dit proces loopt momenteel) zal de derde stap gezet worden. Op dezelfde wijze als bij Belastingen blijkt hieruit hoe en met welke consequenties toevoegingen aan het KCC mogelijk zijn. Deze fase zal –in een aantal deelstappen- in 2010/2011 gezet worden.
4. Stap 3 wordt niet alleen binnen PuZa, maar ook binnen andere clusters gezet met de bijbehorende vervolgstappen richting KCC. Quick-wins vanuit alle organisatie onderdelen zijn in principe eerder inpasbaar.

B. Kanalen
1. Op basis van een plan van aanpak integratie postkanaal in KCC (momenteel in bewerking) wordt in de komende maanden de implementatie ter hand genomen. Eindresultaat daarvan is (ook hier weer in een aantal fasen) dat binnen het KCC er een overzicht is van inkomende en uitgaande post en dat vanuit het KCC daarover regie gevoerd wordt (volgens de Antwoord-principes).
2. Inzet van het webkanaal (internet) wordt versterkt door het programma Dienstverlening. Einddoel moet hier zijn een zo goed mogelijk bereiken van de burger (informatievoorziening in afgewogen inzet met andere media) aan de ene kant en een zo goed en snel mogelijke ondersteuning bij de afgifte van producten en diensten van de gemeente. De projectgroep Dienstverlening Middelen levert nog dit jaar een plan van aanpak hiervoor.

Het is de bedoeling dat het KCC zal gaan werken volgens een model met een 1e en 2e lijn.
In de eerste lijn werken generalisten die als core business ‘Dienstverlening’ hebben. Zij werken of op het call centre, of achter de balie (afhankelijk van waar hun kwaliteiten liggen). Zij voorzien klanten van informatie over een breed palet van producten en diensten, voeren voor bepaalde producten/ diensten intake gesprekken, en leveren eveneens een breed scala aan producten en diensten.
In de 2e lijn worden vragen afgehandeld die vaak voorkomen, maar die te complex zijn voor in de 1e lijn, bijv. omdat de antwoorden niet zijn te standaardiseren in het systeem. Of vragen die wellicht niet moeilijk zijn, maar zo weinig voorkomen dat ze (nog) niet zijn gestandaardiseerd zijn in de eerste lijn. In deze 2e lijns frontoffice werken mensen die nog steeds generalist zijn maar die wel op één (of wellicht meerdere) vakgebieden over meer specifieke kennis beschikken.

In de komende periode zullen de noodzakelijke werkzaamheden ingezet worden en zal natuurlijk ook met de betrokken medewerkers gesproken worden.

Delft ondertekent Antwoord© convenant

2009-09-01T08:33:00.004+02:00

Delft heeft op 31 augustus 2009 het Antwoord© convenant getekend. Als tiende gemeente in Nederland zet Delft met de ondertekening in op een betere dienstverlening. Dit is het begin van een andere aanpak van de gemeentelijke dienstverlening. In 2015 is de gemeente het voorportaal voor nagenoeg alle vragen van burgers, ongeacht om welke overheid erover gaat. Dit wordt bereikt via de inrichting van een gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) en het invoeren van één centraal telefoonnummer: 14 015 Antwoord©. Uiterlijk in 2015 dienen 80% van alle vragen, verzoeken, producten en diensten snel, goed en in één keer afgehandeld worden.

Wethouder Vuijk (dienstverlening) hierover: "Betere dienstverlening is een cruciale opdracht uit ons collegeprogramma. Alle zaken waar we mee bezig zijn - digitalisering, organisatieontwikkeling en deregulering dragen daar feitelijk aan bij. Door nu door te pakken met het Klant Contact Centrum leggen we het fundament voor een goede dienstverlening naar onze burgers”

Kerngedachte uit het project Antwoord© is dat burgers en bedrijven geen last moeten hebben van de manier waarop de overheid is georganiseerd. Sommige vragen horen bij een gemeente, andere bij een waterschap, provincie of ministerie. Burgers doen zaken met de Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst of een Rijksdienst Wegverkeer. Door binnenkomende vragen en verzoeken op een centraal punt in te nemen, kan de gemeente vaak direct het juiste antwoord geven of trefzeker doorverwijzen. Daarbij maakt het niet uit of het gaat om een mondelinge vraag, of een telefonisch verzoek, een brief of email of een transactie via de website.

Voor de gemeente zelf is een bijkomend voordeel dat de afhandeling van verzoeken veel scherper kan worden bewaakt. Ook worden terugkerende vraagpatronen sneller herkend waardoor in de voorlichtende sfeer extra informatie kan worden gegeven.

Op de Antwoord©-site is ook plek ingeruimd voor de ondertekening.

Kennis delen

2009-08-26T10:32:00.003+02:00

Op 23 juni j.l. zat het management van PuZa bij elkaar om te praten over het programma Dienstverlening en vooral over het pakken van de eigen rol hierin.
De directeur ging hier in zijn inleidend betoog verder op in en maakte duidelijk dat de verschillende sectoren nu aan de bal waren. Vanuit het programma is ondersteuning en advies beschikbaar.

Tijdens de bijeenkomst werd ook duidelijk dat er sterke behoefte is aan kennisoverdracht en kennisdeling op het gebied van dienstverlening. Welke ontwikkelingen spelen er (binnen en buiten Delft)? Wie is waar mee bezig?

Binnen het programma hebben we er over gesproken hoe we hier verder vorm en inhoud aan kunnen gegeven. We zijn tot de conclusie gekomen dat -als aanvulling op bestaande middelen- dit blog hierin een rol kan spelen.
Je kunt hier al terecht voor de externe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening. Het is nu de bedoeling om hier ook interne ontwikkelingen aan toe te voegen. Omdat op de berichten gereageerd kan worden, hopen we dat (na vermoedelijk een gewenningsperiode) hiermee ingespeeld kan worden op levende behoeften.

Op dit blog vind je in de smalle rechterkolom eerst actuele informatie (weer, file en ns). Daarna volgen onder meer automatisch genereert nieuws over dienstverlening en een aantal interessante sites.
De brede linker kolom begint met dienstverleningsnieuws dat raakt aan aspecten waar we in Delft ook mee bezig zijn. Daaronder vind je de voortgang in de verbetering van de dienstverlening bij onze gemeente.

Suggesties zijn welkom. Je kunt op ieder artikel reageren!

Nieuwsbrief augustus 2009 Antwoord Community

2009-08-25T08:41:00.002+02:00

Lees de laatste nieuwsbrief van de Antwoord Community.

Megapanel gezocht

2009-08-21T19:47:00.002+02:00

Enschede wil nog beter weten wat er onder de burgers leeft. Een mega-internetpanel van tienduizend inwoners moet het bestuur daarbij helpen. De wervingscampagne loopt voorspoedig, vertelt projectleider Ton van Snellenberg.
U zoekt tienduizend panelleden: één op de zestien Enschedeërs.
We willen onze inwoners beter leren kennen en hun mening weten over onze beleidsuitvoering. Hoe groter de groep, hoe beter. De bewoners zijn immers de ervaringsdeskundigen als het op hun buurt aankomt, dus van hen willen we weten wat ze beter of anders willen. Wat is hun mening over het groen en het groenonderhoud in hun buurt? Voelen ze zich veilig? Vinden ze dat er genoeg sportvoorzieningen zijn?

Weet u dat nu niet dan?
In grote lijnen wel. Met wijkschouwen, contact met buurt- en wijkraden en gesprekken met bewoners krijg je ook veel inzicht. Bovendien hielden we al twee keer per jaar een steekproef, maar dat was onder duizend mensen. Met tienduizend vaste panelleden door de hele stad hopen we tot op buurtniveau een goed beeld te kunnen krijgen van wat er speelt. Het draagt, zo verwachten we, ook positief bij aan de betrokkenheid bij de stad.

Hoe dan?
De deelnemers krijgen terugkoppeling van de uitkomsten en van wat we daarmee doen. En als je vragen krijgt over je directe woonomgeving draagt dat ook bij aan betrokkenheid.

Mag het panel ook zijn mening geven als het over de grote zaken gaat? De aanleg van een nieuw bedrijventerrein of iets dergelijks?
Voor dat soort grote zaken hebben we de representatieve democratie uitgevonden. Daar zitten zoveel verschillende aspecten aan, daarvoor is dit instrument niet geschikt. Maar op het punt van de eigen woonomgeving verwacht ik er veel van.

Hoe staat het met de aanmeldingen?
Goed! Iedere Enschedeër vanaf twaalf jaar heeft per brief een oproep van de burgemeester gekregen om mee te doen. Vrijdag begon de inschrijving en nu zitten we al op drieduizend panelleden. Het is een representatieve groep die zich heeft gemeld. Zo hebben zich al driehonderd jongeren tussen 12 en 18 jaar aangemeld.

Wat is uw lokaas?
Aan het eind van iedere peiling verloten we prijzen. Kaartjes voor FC Twente, het nieuwe museum TwentseWelle of de overdekte IJsbaan Twente. Dat vergroot ook weer de binding met de stad.

CC-medewerkers cruciaal voor tevreden klant

2009-08-19T22:29:00.002+02:00

Bedrijven zouden meer aandacht moeten schenken aan medewerkers die direct contact met de klant hebben, bijvoorbeeld het contactcenterpersoneel. Zij bepaalt uiteindelijk het niveau van de dienstverlening, en daarmee de klanttevredenheid.

Deze conclusie is ondermeer op te maken uit wetenschappelijk onderzoek van de psycholoog Tom Alstein, verbonden aan HFMtalentindex. Volgens hem zijn de strategieën van organisaties en een hoop algemene strategiemodellen onvoldoende gefocust op de samenleving die steeds meer in een diensteneconomie verandert. Bedrijven denken nog teveel in weinig onderscheidende diensten en dat is anno 2009 echt te eenzijdig.

Uit een ander onderzoek (promotie voor de Universiteit van Tilburg) komen deze beweringen in zekere zin terug. Hieruit blijkt dat proactief gedrag van de medewerkers van belang is voor het behalen van goede bedrijfsresultaten. Om (langdurige) klantenbinding te bereiken, moet elk contact een positieve beleving zijn voor de klant. Klantcontactmedewerkers spelen hierin de hoofdrol, want het draait allemaal om service, snelheid, gemak en status.

BAG-registers moeizaam gevuld

2009-08-19T15:05:00.002+02:00

Gemeenten hebben bij de invoering van hun Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) vooral problemen met het achterhalen van brondocumenten en de juiste gegevenssets. Daardoor duurt het vullen van het BAG-register langer dan aanvankelijk gedacht. Dat blijkt uit een top-4 van generieke BAG-knelpunten die de VNG heeft opgesteld.

De BAG had eigenlijk op 1 juli overal afgerond moeten zijn. Gemeenten waren verplicht om vanaf die datum de adressen- en gebouwenregistratie compleet te hebben en te leveren aan de Landelijke Voorziening BAG. Slechts een viertal gemeenten slaagde daarin. De VNG heeft nu met het ministerie van VROM afspraken gemaakt over een betere verspreiding van hulpmiddelen voor de invoering.

Na het moeizame vullen van het BAG-register zijn daarin de hoge kosten door de externe inhuur van personeel een heikel punt. Op de beloofde baten is immers nog geen zicht. Ook softwarekinderziektes en de benodigde (procesoverstijgende) aanpassing van de organisatie vormen drempels.

Een top-5 van specifieke knelpunten die de VNG ook signaleert, vermeldt problemen als een verbod op het laten maken van luchtfoto’s rondom Schiphol, een softwareleverancier die is gestopt met het ontwikkelen van de BAG-applicatie,
onduidelijkheid over de afbakening van bijzondere objecten, impasses in de vaststelling (door gemeenten en TNT Post) van woonplaatsbegrenzingen en de daaraan te koppelen postcodes, en maatschappelijke gevolgen die tot bezwaarschriften leiden.

Overheid wint altijd

2009-08-13T12:15:00.001+02:00

AMSTERDAM - De burger ruziet wat af met de overheid, maar wint zelden. Een op de tien Nederlanders verwacht komend jaar het conflict aan te gaan met gemeenten, provincies en rijk, vooral over vergunningen en studiefinanciering.

Tegelijkertijd wint nog niet twintig procent van hen de zaak. Dat blijkt uit onderzoek onder duizend Nederlanders door juridische dienstverlener Das. Uit cijfers van de Nationale ombudsman blijkt tegelijkertijd dat het aantal klachten over de overheid afgelopen maanden is toegenomen. De teller staat nu op circa 7600 tegen 6500 in dezelfde periode vorig jaar.

De overheid wordt als tegenstander bij conflicten danig onderschat, veelal gevoed doordat burgers vooral het gevóel hebben dat iets onrechtvaardig is. Zeventig procent zegt de wetten en regels goed te kennen. Bovendien geeft 56 procent aan het zinvol te achten bezwaar te maken tegen overheidsbesluiten. "Uit de praktijk blijkt echter dat minder dan twintig procent van de zaken door de burger gewonnen wordt. Mensen onderschatten de lange adem van de overheid", zegt woordvoerder Marianne den Boef van Das.

De bureaucratie en onnavolgbaarheid van overheden veroorzaken een groot deel van alle conflicten die burgers hebben. Een kwart van de Nederlanders heeft jaarlijks te maken met conflicten, zoals met buren, werkgevers, winkels. In maar liefst elf procent van de gevallen is de overheid erbij betrokken. Bij de helft van alle conflicten wordt juridisch advies ingewonnen.

Kanaalsturing tegen pandemie

2009-08-12T20:59:00.002+02:00

Image via Wikipedia

Vorige week liep ik vroeg in de ochtend over de Oude Markt in mijn woonplaats Enschede, op weg naar mijn werk. Op een tafeltje van een nog leeg terras, waar de uitbater is begonnen met het schoonvegen van wat een avond eerder nog een lome en gezellige boel was, ligt het Dagblad Tubantia. Nieuwsgierig als ik ben, snel ik de koppen van het stadskatern. Mijn oog valt op de titel ‘Handen thuis houden, want de griep komt’. Mijn aandacht is onmiddellijk getrokken. Als immer ongeruste vader volg ik al weken alles wat over de Mexicaanse griep gaat. Jonge mensen schijnen een verhoogd risico op besmetting te hebben. Wat blijkt, de gemeente Enschede gaat het Mexicaanse griepvirus het leven moeilijker maken door meer te gaan bellen en e-mailen. ‘Liever even geen mensen naar het stadskantoor en handen schudden al helemaal niet’ aldus de woordvoerder van de gemeente Enschede.

Het doet me deugd dat mijn stad al volop bezig is met iets dat niet zozeer levensbedreigend is, maar ons naar het schijnt wel economisch en maatschappelijk hard gaat raken. Geen koppen in het zand daar. Tegelijk zet het me ook op scherp. Ik buig me, net als u waarschijnlijk, regelmatig over vraagstukken als: Hoe kan de acceptatie van de elektronische overheid worden verbeterd? Hoe zorgen we dat organisatiegrensoverschrijdende samenwerking beter kan? Hoe versnellen we de implementatie van nieuwe e-diensten? Hoe verlagen we de regeldruk? Maar dit is andere koek. De urgentie is veel hoger. De Mexicaanse griep zal in Nederland naar verwachting in het najaar toeslaan. Dat is al over zeven weken. Veel publieke en private organisaties denken al na over wat er moet gebeuren als dertig procent van hun personeel ziek wordt. Ze hebben de scenario’s voor zogenaamde personeelsverschuivingen al klaar liggen. Maar aan de klantrelatie wordt, voor zover ik kan waarnemen natuurlijk, overheidsbreed nog weinig aandacht besteed. De pandemie vraagt ook in dat opzicht om maatregelen, waaronder kanaalsturing.

Vier instrumenten
Het idee van de gemeente Enschede verdient overheidsbrede navolging. Daarbij is het de vraag hoe je burgers bij balies en spreekkamers weghoudt zonder grote delen van het openbare leven op slot te gooien. Om dat met kanaalsturing te bereiken, moeten er vier verschillende instrumenten (voor meer informatie “zie”: Pieterson, Teerling en Jansen 2008; Teerling en de Vos, 2009) ongeveer als volgt worden ingezet:

Omvang
Als stuurman aan wal is het uiteraard allemaal weer erg gemakkelijk praten. Krabbels als hierboven vinden snel hun weg naar de achterkant van een sigarendoos. Ik realiseer me natuurlijk terdege dat het een helse operatie is om deze vier instrumenten tijdig in stelling te brengen en de boel te managen. Toch moeten we aan een doordachte vorm van kanaalsturing gaan doen. Die griepgolf houden we er niet mee tegen, maar mogelijk weten we wel wat aan de voorspelde omvang te doen. Dat kan het beste door een integrale en overheidsbrede aanpak.
Vanzelfsprekend hoeven alle 1500 overheden het wiel niet zelf uit te vinden. Er kan centraal al worden begonnen met nadenken over hoe we de noodzakelijke en meest effectieve kanaalsturing in de steigers zetten en hoe overheden elkaar op de hoogte houden van wat bij hun werkt en wat niet. En het ministerie van Binnenlandse Zaken beschikt gelukkig al over de nodige inzichten (zie kader) als het gaat om kanaalsturing. Het ligt uiteraard voor de hand me met mijn pleidooi tot het Nationaal Crisis Centrum te richten. Maar mijn persoonlijke inschatting is dat kennis en ervaring, de korte lijnen en het momentum rondom het NUP op dit moment van dien aard zijn, dat dit onderwerp ook buitengewoon goed vanuit die hoek op de agenda kan worden gezet. Een pandemieaddendum op het NUP zou daarom niet misstaan. Hopelijk wordt het opgepikt, want ik wil maar niet wennen aan het idee dat ik in de herfst met een mondkapje over de Oude Markt in Enschede moet lopen, op weg naar mijn werk.

E-overheid: wanneer is het (voorlopig) genoeg?

2009-08-12T13:25:00.003+02:00

Dankzij uitvoeringsprogramma’s en architectuur maar vooral menselijke inspanning levert de e-overheid steeds meer zichtbare resultaten, althans voor de burger. Die investering in de voorkant van de dienstverlening levert dus echt iets op maar de vraag is vooral of de online portalen effectief genoeg zijn. In werkelijkheid wordt door sommige gemeenten nog steeds de bestaande organisatiestructuur 1-op-1 online gezet en beleidsstukken geknipt en geplakt naar de website. Nog té weinig zien we daadwerkelijk een nieuwe informatiestrategie ontstaan.

Natuurlijk moet je af en toe sommige zaken zwart-wit neerzetten om ze te duiden. Er zijn een aantal gemeenten die de zaken wél goed oppakken! Neem bijvoorbeeld Dordrecht met hun prima digitale loket en Almere met de vooruitstrevende burgerparticipatie in het Raadspanel; daar wordt duidelijk goed werk gedaan. De verschillen met de zwakke broeders zijn echter groot en ik vraag me af waar ‘m dat in zit. Hoe dan ook, als we de planning van e-overheid bekijken lijken deze verschillen groter te worden!

Gebruik van online overheidsdiensten
Uit de meest recente onderzoeken van het CBS blijkt dat meer dan 70 procent van de Nederlanders al gebruikmaakt van online overheidsdiensten. Nog eens 15 procent extra geeft aan dat er interesse is om er in de toekomst meer gebruik van te gaan maken. Er zijn echter ook bezwaren: ongeveer 35 procent van de mensen geeft aan dat het ontbreken van persoonlijk contact via een website een probleem is en daarom liever naar het gemeentehuis gaat. Hoe dan ook, er is een groeiende interesse in online overheidsdiensten, dat staat wel vast. Wellicht is daardoor nog meer capaciteit nodig en dient de volgende vacaturegolf bij de overheid zich alweer aan. Laten we eens op een bedrijfskundige wijze bekijken hoe er ondanks een groeiende vraag toch een efficiënt aanbod gecreëerd kan worden. Ik noem drie essentiële punten.

1. Investeer écht in je website

De burger is inmiddels gewend om via commerciële portalen bestellingen te plaatsen en 'real time' te communiceren met de helpdesk via Skype. Bedrijven snappen al heel lang dat het slim is om met de consument mee te bewegen en richten hun bedrijfsvoering in op het klantcontact. De les van het bedrijfsleven is dus dat er een koppeling moet zijn tussen hetgeen je op de website aanbiedt en aan de achterkant organiseert. Het onderhoud van een gemeentelijke website is meer dan een hobbyproject. Door gebruik te maken van product management technieken zoals life cycle management, gebruikerstesten, pilots en webanalyse wordt er naar voortdurende verbetering gestreefd. Het is mooi als de gemeente dit onderhoud allemaal zelf kan maar zo niet, dan is er voldoende expertise in de markt die het principe al lang snapt.

2. Open innovatie door gebruikersinteractie

Onder 'open innovatie' wordt verstaan het combineren van interne en externe bronnen voor zowel de ontwikkeling als het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten (bron: www.openinnovatie.nl). Binnen de grenzen van e-overheid wil dit zeggen dat er mínder gepubliceerd en méér open en transparant gedeeld moet worden. Het verschil zit ‘m in de benadering van burgerparticipatie en het ontlokken van interactie door bijvoorbeeld gebruik te maken van slimme web 2.0-technieken.

Vergaande interactie met burgers levert helaas nog vaak weerstand op. Misschien is het de angst voor verandering, of meer concreet; de veiligheid van informatie waardoor echte open innovatie rond overheidsdiensten nog even op zich laat wachten. Misschien kan het voorbeeld van de e-overheid in Oostenrijk met hun burgerkaart ons daarin een stukje de weg wijzen. Blijkbaar is dit concept voor hun betrouwbaar en veilig genoeg. Mogelijk heeft dit te maken met de hoge mate van participatie van overheid, bedrijfsleven en het hoger onderwijs. Ik ben hiervan een absoluut voorstander mits de regie op orde is.

3. Regisseren

Bij de combinatie van echte investeringen in je website en open innovatie hoort ook een nieuwe vorm van regie. Een win/win-situatie van overheid, bedrijven en hoger onderwijs is mogelijk als zij in die regie worden betrokken als partners en niet als concurrenten. Samen werken aan een portfolio van toekomstige overheidsdiensten die op een bedrijfskundige en wetenschappelijke manier wordt bepaald. Het bedrijfskundige element bepaalt de business case voor diensten en het wetenschappelijke element levert de onafhankelijke data op basis waarvan keuzes worden gemaakt. Zie je het voor je? Ik wel.

Conclusie
Al met al is het glas half vol bij de e-overheid. De vraag naar overheidsdiensten lijkt gelijke tred te houden met het ontwikkelen ervan. Het kan altijd beter, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van diensten voor bedrijven maar per saldo zal de gemiddelde Nederlander dáár niet echt wakker van liggen. Na de vette jaren van e-overheid komen een aantal magere jaren waarin doelmatigheid, efficiëntie en misschien zelfs sanering van diensten aan de orde zal zijn. Andere mechanieken zijn op dat moment nodig om de strategische koers te kunnen handhaven. In dit artikel heb ik de drie uitgangspunten beschreven die de e-overheid koersvast kunnen houden (BK).

'Websites overheid niet veilig'

2009-08-10T21:26:00.001+02:00

Tachtig procent van de overheidswebsites is niet veilig. Dit concludeert internetbedrijf Networking4all na onderzoek. Ook de ict-nieuwssite Webwereld is van mening dat de overheid de beveiliging van haar websites niet goed op orde heeft.

Vorige week gaf minister Hirsch Ballin het startschot voor de campagne Veilig Internetten. Doel van de campagne is internetgebruikers zorgvuldig om te laten gaan met hun persoonsgegevens. Cybercriminelen liggen immers op de loer.

Goede voorbeeld
Maar overheidswebsites blijken zelf niet het goede voorbeeld te geven. Dit concludeert internetdienstverlener Networking4all na het testen van 684 overheidssites.

Persoonsgegevens
Tachtig procent (570 webistes) bleek niet veilig. Volgens de onderzoekers 'bieden overheidswebsites criminelen ruimschoots de gelegenheid zonder problemen persoonsgegevens van Nederlanders te pakken te krijgen'.

Belerend
Paul van Brouwershaven, directeur van Networking4all, noemt dit vooral kwalijk in het licht van de recente overheidscampagne voor veilig internetgebruik. 'Het is schrijnend dat er een dure campagne wordt gelanceerd waarin met het belerende vingertje wordt verteld hoe we veilig moeten internetten, terwijl dezelfde overheid websites heeft waar alles vanaf kan worden geplukt, waaronder persoonsgegevens.'

Vijf flaters
Webwereld liet zich eveneens kritisch uit over de beveiliging van overheidssites. Wijzend op vijf securityflaters concludeert de ict-nieuwssite dat de overheid haar zaken niet goed op orde heeft.

Publieksversie en film over het NUP beschikbaar

2009-07-31T17:00:00.001+02:00

Sinds begin deze week zijn een publieksversie en (korte) film over het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid) beschikbaar. Het NUP, waarin ruim aandacht voor open standaarden en open source software, behelst een reeks van programma's dat er voor moet zorgen dat Rijksoverheid en decentrale overheden samen werken aan een optimale dienstverlening aan de samenleving. De publieksversie van het NUP is bedoeld voor bestuurders en beleidsmedewerkers van departementen, provincies, gemeenten, waterschappen en uitvoeringsorganisaties, en geeft onder meer antwoord op de vragen: Wat is het NUP? Waarom is het NUP belangrijk en wat betekent het NUP voor de gebruiker?

De korte NUP film (e-overheid in de praktijk) is te zien op het online kanaal YouTube. De film gaat kort in op de veranderende maatschappij en laat zien dat ook de overheid daarin meegaat. Meer en meer verwachten burgers en bedrijven dat alles via internet te regelen is. Zo vertelt een ondernemer zijn ervaringen met het aanvragen van een vergunning via het digitale loket. Ook komt het winkelend publiek aan het woord over hun digitale activiteiten bij de overheid.

Burgers delven onderspit bij conflicten met overheid

2009-07-31T13:38:00.002+02:00

Bij een conflicten tussen overheid en burgers, delven de laatstgenoemden bijna altijd het onderspit. In meer dan 80 % van de gevallen wint de overheid. Dat blijkt uit een onderzoek van juridische dienstverlener DAS onder 1.000 Nederlanders.

De Telegraaf schrijft dat 1 op de 10 Nederlanders het komende jaar verwacht een conflict aan te gaan met gemeenten, provincies of rijk. Deze zouden vooral gaan over vergunningen en studiefinanciering.

Toegenomen
Uit cijfers van de Nationale ombudsman blijkt dat het aantal klachten over de overheid de afgelopen maanden is toegenomen. De teller staat nu op ongeveer 7.600 stuks. In dezelfde periode vorig jaar waren dat er 6.500.

Onderschat
Volgens Das wordt de overheid bij conflicten als tegenstander vaak onderschat. Dit zou veelal komen doordat burgers het gevoel hebben dat iets onrechtvaardig is. Het onderzoek wijst uit dat 56 % denkt dat het zinvol is bezwaar te maken tegen overheidsbesluiten.

Onnavolgbaarheid
Het gros van de conflicten wordt veroorzaakt door de bureaucratie en onnavolgbaarheid van overheden. Een kwart van de Nederlanders heeft jaarlijks te maken met conflicten met bijvoorbeeld buren, werkgevers, winkels. In 11 % van de gevallen is de overheid erbij betrokken.

Out-of-office reply moet klantvriendelijker

2009-07-31T10:56:00.001+02:00

Burgerlink, de organisatie die de link vormt tussen overheid en burger in de digitale samenleving, wil een richtlijn voor out-of-office replies ontwikkelen. Dat zegt directeur Matt Poelmans tegen Binnenlands Bestuur.nl toen deze website hem confronteerde met een out-of-office reply van een ambtenaar uit Eindhoven. Een inwoner uit die stad kreeg op zijn mailtje het volgende antwoord: ‘17 augustus ben ik weer aanwezig. Uw bericht wordt niet gelezen en direct verwijderd. Indien u wenst dat ik uw bericht in behandeling neem, stuurt u het dan na 17 augustus nogmaals. Hartelijke groeten.’

Klantonvriendelijk
‘Zeer klantonvriendelijk’, oordeelt Poelmans. Dat beseft de gemeente zelf ook. De spelregels voor afwezigheidsmelding zijn naar aanleiding van het akkefietje nog eens onder de aandacht gebracht van alle gemeente-ambtenaren, meldt het Eindhovens Dagblad. In een fatsoenlijk out-of-office staat niet alleen de duur van de afwezigheid vermeld, maar ook de naam van de vervangende collega.
Gedragslijn
Het kan geen kwaad om dat van hoger hand nog eens onder de aandacht van ambtenaren te brengen, vindt Poelmans. Eerder stelde Burgerlink algemene emailgedragslijnen op om de communicatie tussen burger en overheid te vergemakkelijken . Ook pakte zij de ‘disclaimer’ onder aan elektronische boodschappen aan, die dreigde te verworden tot een bureaucratisch abracadabra. Die is nu vervangen door een zogenaamde ‘proclaimer’. Veel gemeenten maken daar gebruik van.

Standaard tekst
Gemeenten zijn niet verplicht om de richtlijnen van Burgerlink te volgen. ‘Dat is de verantwoordelijkheid van organisaties zelf en zal van stedelijke tot plattelandsgemeente verschillen’, aldus Poelmans. ‘Maar als ik dit zo hoor, denk ik dat het goed is om aandacht te vragen voor een goede out-of-office reply. Wellicht ontwikkelen we een standaard tekst.’ Houd dus deze website in de gaten voor een vervolg. Als u dan niet op vakantie bent, tenminste.

Gemeentelijke sociale dienst krijgt voldoende

2009-07-30T10:56:00.002+02:00

De dienstverlening van de gemeentelijke sociale diensten vorig jaar, krijgt van klanten gemiddeld het rapportcijfer zeven. Dat blijkt uit woensdag gepubliceerd onderzoek van het adviesbureau voor de publieke sector SGBO.

Daarmee is de waardering voor de sociale diensten, ondanks het steeds strengere uitkeringsbeleid dat zij moeten uitvoeren, opnieuw vrijwel stabiel gebleven. Het gemiddelde rapportcijfers schommelt al sinds 2005 rond de zeven.

SGBO vroeg klanten van de sociale dienst naar onder meer de dienstverlening aan de balie, de telefonische bereikbaarheid, de informatievoorziening en de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. Op de meeste terreinen weken de rapportcijfers nauwelijks af van die in voorgaande jaren.

Amersfoorters kunnen klacht SMS'en

2009-07-28T08:49:00.002+02:00

Inwoners van de wijk Kruiskamp in Amersfoort kunnen de gemeente vanaf donderdag sms’en als zij ergernissen hebben over de openbare ruimte. Te denken valt aan vuilnis op straat of aan kapotte lantaarnpalen.

Dat heeft een woordvoerder van de gemeente zaterdag bekendgemaakt. Volgens de zegsman is Amersfoort de eerste plek in Nederland waar dit kan. Het gaat om een proef, die zes maanden duurt. Bij succes krijgt het project mogelijk ook in andere wijken navolging.

Met de sms-dienst wil de gemeente bewoners een laagdrempelige manier geven om problemen te melden. Daardoor moet de leefbaarheid in de wijk verbeteren. Kruiskamp staat op de lijst van Vogelaarwijken.

Overigens is de sms-dienst niet voor alle problemen bedoeld. Als er sprake is van bijvoorbeeld een misdrijf of als er spoed bij is, moeten inwoners gewoon de politie bellen.

MijnOverheid.nl breidt haar dienstverlening uit

2009-07-28T08:40:00.001+02:00

Onlangs heeft MijnOverheid.nl haar dienstverlening uitgebreid. Door aansluiting van het Kadaster, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en verschillende gemeenten waaronder Den Bosch, Alkmaar en Gouda is de website aantrekkelijker geworden voor nog meer Nederlanders. Naar verwachting zal het aantal burgers dat gebruik maakt van MijnOverheid.nl gaan toenemen. Aansluiting op MijnOverheid.nl is één van de voorbeelden hoe overheidsinstanties hun dienstverlening aan burgers uitbreiden.

Nieuwe aansluitingen
Met de aansluiting van het Kadaster op MijnOverheid.nl kunnen 6 miljoen Nederlandse huizenbezitters vanaf dit moment hun persoonlijke perceelgegevens gratis inzien. Daarnaast is ook de Sociale Verzekeringsbank aangesloten en biedt zij haar 5 miljoen klanten de mogelijkheid om persoonlijke berichten over AOW, kinderbijslag of nabestaandenuitkering voortaan ook digitaal te ontvangen. Bovendien kunnen de bijna 650.000 inwoners van de gemeenten Alkmaar, Baarle-Nassau, Bergen op Zoom, Capelle aan de IJssel, Gouda, Leiderdorp, Oisterwijk, Oosterhout, Ridderkerk en Waalwijk lopende zaken bij hun gemeenten, zoals bijvoorbeeld een aanvraag voor een parkeervergunning, bekijken via MijnOverheid.nl. Eerder hebben Dordrecht en Den Haag zich al aangelsloten op MijnOverheid.nl.

Aansluiten bij MijnOverheid.nl staat open voor alle overheidsorganisaties. Inmiddels hebben zich twintig nieuwe gemeenten gemeld voor aansluiting. Op dit moment wordt ook gewerkt aan het ontsluiten van online voertuiginformatie van RDW binnen MijnOverheid.nl.

Wat is MijnOverheid.nl
MijnOverheid.nl is het digitale loket waar burgers online zaken kunnen doen met de overheid, van gemeente tot nationale overheidsorganisaties. Voorbeelden hiervan zijn attendering op het verlengen van een paspoort of rijbewijs, het aanvragen van een bouw- of kapvergunning, het inzien van persoonlijke gegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) of in de toekomst het doen van belastingaangifte en het aanvragen van een uitkering. Via een berichtenbox kunnen gebruikers van de website persoonlijke berichten van verschillende overheidsinstanties ontvangen.

Veilig en simpel
MijnOverheid.nl is een veilige en betrouwbare internetomgeving waar burgers kunnen inloggen met hun DgiD inlogcode. Daarmee krijgt een burger -als enige- toegang tot zijn eigen omgeving op MijnOverheid.nl. Via MijnOverheid.nl kunnen persoonlijke gegevens worden ingezien en persoonlijk gerichte berichten worden bekeken in de berichtenbox. Aangesloten overheidsinstanties breiden hiermee hun digitale dienstverlening aan hun klanten uit.

Eenmalig inloggen
Eenmalig inloggen wordt als aanvullende functionaliteit geboden aan alle overheidsinstanties die aansluiten op MijnOverheid.nl. Door aan te sluiten op Eenmalig inloggen hoeft een burger bij doorverwijzing naar diensten van een aangesloten organisatie, slechts eenmalig in te loggen met zijn/haar DigiD om gebruik te kunnen maken van deze diensten. Er hoeft dus niet opnieuw te worden ingelogd voor de diensten van een andere aangesloten aanbieder. Dit biedt gebruikers een aanzienlijk gebruikersgemak.

Bestemmingsplannen gemeente Zwolle digitaal in te zien

2009-07-28T08:38:00.001+02:00

Met ingang van maandag 6 juli 2009 gaat GeoPoort on line. Daarmee is het voor iedereen mogelijk om een groot deel van de bestemmingsplannen van de gemeente Zwolle via een speciale viewer op internet te raadplegen. Dit sluit aan bij de Zwolse ambities op het gebied van dienstverlening, waaronder het uitbreiden van de elektronische dienstverlening. Wethouder Erik Dannenberg: “Belangrijk voordeel van GeoPoort is dat niemand meer naar het Stadskantoor hoeft om een bestemmingsplan te raadplegen. Op elk gewenst moment van de dag is het plan via www.bestemmingsplannen.zwolle.nl (extern) digitaal beschikbaar. Dit maakt bijvoorbeeld vergunningaanvraagprocedures een stuk gemakkelijker”.

GeoPoort maakt daarnaast ook de dit jaar ingevoerde nieuwe en succesvolle andere wijze van afhandeling van WOZ (voluit) bezwaren mogelijk. Sinds dit jaar worden klanten die het niet eens zijn met de gemeentelijke belastingaanslag uitgenodigd eerst te bellen met de gemeente. De adviseur heeft dank zij GeoPoort dan alle relevante informatie direct bij de hand en kan het dossier gelijk met de klant inhoudelijk bespreken. Dat scheelt in veel gevallen een officiële bezwaarprocedure.

Uitbreiding
Op dit moment biedt GeoPoort toegang tot bestemmingsplannen. In de nabije toekomst wordt de dienstverlening met GeoPoort nog verder uitgebreid. Bijvoorbeeld AED-(defibrillator)locaties of hondenlosloopterreinen, zijn dan ook vindbaar met GeoPoort.

ICT Infrastructuur
GeoPoort is een belangrijk infrastructureel project dat bijdraagt aan de realisatie van de Zwolse doelstellingen op het gebied van dienstverlening. Andere projecten die daar aan bijdragen zijn onder meer een geheel vernieuwde website met sterk verbeterde zoekfunctie en mogelijkheden tot selfservice (najaar 2009), een uitgebreid e-loket met een groot aanbod van digitaal af te nemen producten en diensten en een telefonisch servicecentrum dat met een geavanceerd klantrelatiesysteem (het medewerkersportaal) een sterk verbeterde afhandeling van telefoniecontacten mogelijk maakt.

Klantcontactcentrum
Samen zijn deze projecten bouwstenen voor een Klantcontactcentrum. Met een Klantcontactcentrum wordt het een stuk gemakkelijker voor de klant. Hij krijgt te maken met één overheid. De klant kiest zélf op welke manier en op welk moment hij in contact treedt met de gemeente (aan de balie, per telefoon, via post, mail of sms, of op de website of het e-loket). Via elk van deze kanalen kan de klant bij de gemeente terecht, en via elk kanaal krijgt hij hetzelfde éénduidige antwoord.

Gemeente Spijkenisse SMS't voor afhalen rijbewijs en paspoort

2009-07-28T08:36:00.000+02:00

De gemeente Spijkenisse gaat als eerste gemeente haar klanten via SMS laten weten dat het reis-of rijbewijsdocument gereed staat om af te halen. De burger kan bij het aanvragen van een nieuw waardedocument zijn of haar mobiele nummer opgeven en krijgt vervolgens een SMS-bericht. Deze service wordt geheel gratis aangeboden door de gemeente Spijkenisse en is mogelijk geworden door toepassing van de Paspomaat.

Paspomaat is een systeem om waardedocumenten direct vanuit het beveiligde gebied aan de betreffende balie aan te bieden. Na inklaren en op het moment van opslaan in de Paspomaat wordt automatisch een SMS-bericht verzonden aan de burgerr. Via het digitaal loket kan de burger dan een afspraak maken bij de afdeling Publiekszaken om het document op te komen halen. Hierdoor wordt wachttijd voorkomen.

De gemeente Spijkenisse streeft naar optimale dienstverlening en biedt zo haar burgers daadwerkelijk de gelegenheid om het document direct na arriveren op het gemeentehuis af te halen. Op deze wijze behoeft geen reserve ingebouwd te worden in de afhaaltijd. Aanwezig zijn betekent afhalen.

Horeca is gemeentelijke regelzucht zat

2009-07-28T08:35:00.000+02:00

Horecaondernemers in Amsterdam hebben genoeg van de rigide handhaving van regels die de gemeente toepast op terrassen in de stad. Nergens worden de regels zo streng nageleefd als in Amsterdam. Het is allemaal om overlast tegen te gaan, maar in Rotterdam of Den Haag zou men er veel soepeler mee omgaan, zo klagen de ondernemers.
Dicht
Een bankje dat de ene keer wel en de andere keer niet vast mag zitten. Een boompje dat verkeerd staat. Wel staand roken, maar niet met een drankje erbij, behalve als je gaat zitten. Een week terrasverbod voor overschrijding van de terrasgrens door bezoekers. Zo gaat het niet langer, zeggen horecaondernemers. Rene van Veen van Horeca Jordaan luidde vorige week de noodklok. Er komen acties. Misschien gaan alle horecazaken een dag dicht.

Modelverordening
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft vorig jaar een modelverordening naar alle gemeenten verstuurd, maar wijst erop dat de gemeente zelf gaat over de invulling ervan. ‘We hebben de modelverordening zoveel mogelijk vereenvoudigd en ook Europese richtlijnen erin verwerkt. We hebben behoorlijke gedereguleerd: van de 138 verordeningen bleven er 105 over. Maar gemeenten bepalen natuurlijk zelf wat er verder in komt te staan. Dat hangt af van de stadscultuur. Zoetermeer heeft de terrasvergunning bijvoorbeeld afgeschaft. Zij zijn hier al heel ver in.’

Afschaffing
Gemeenten nemen wel steeds meer over van de modelverordening, aldus de woordvoerder. ‘Maar het duurt even. Je moet het afstemmen met je eigen verordening, het moet naar de raad, etcetera’ De modelverordening valt onder een centraal project over deregulering: Minder regels, meer service. Met het Rijk is een bestuursakkoord gesloten dat de regeldruk met 25 procent afneemt. De VNG is nog bezig met een regeling over horecaexploitatievergunningen. ‘Die zullen we in september publiceren. De vraag is nog of deze helemaal worden afgeschaft of niet. Zo niet, dan zullen we deze ook vereenvoudigen, maar waarschijnlijk is het niet nodig.’

Verruiming
Een woordvoerder van stadsdeel Centrum zegt dat in de nieuwe terassennota ook regels verdwenen zijn, zo is de mogelijkheid om een terras neer te zetten verruimd. ‘Het is geven en nemen.’ Voor een officiele reactie verwijst hij echter naar stadsdeelvoorzitter Els Iping, maar die was niet bereikbaar voor commentaar.

VROM doet vergaand voorstel voor vergunningvrij bouwen

2009-07-02T21:43:00.001+02:00

Burgers die graag een kleine uitbreiding willen realiseren in de achtertuin van hun huis, hoeven niet langer vooraf een vergunning aan te vragen bij de gemeente. Ook onnodig lang wachten op de vergunningsaanvraag behoort dan tot de verleden tijd. Bij een kleine verbouwing kunnen zij gelijk aan de slag. Dat is het voorstel van minister Cramer. Het voorstel voor vergunningvrij bouwen gaat uit van het oorspronkelijk hoofdgebouw. Bij het hoofdgebouw mag nooit meer dan 100 m2 aan-, uit- of bijgebouwd worden. Het betekent dus niet dat iedereen zomaar 100 m2 kan toevoegen tot maximaal 50% van zijn achtererf. Bestaande schuren, serres en andere bebouwing dienen eerst van de 100 m2 te worden afgetrokken.

Vlagtwedde in landelijke 'weg met de regeltjes'-top

2009-07-02T21:36:00.000+02:00

Vlagtwedde staat in de landelijke top 10 van gemeenten die de meeste financiële transacties per inwoner via hun website afhandelen. De derde plek, want die bezet Vlagtwedde, is met name behaald doordat het merendeel van de zwemabonnementen digitaal is besteld en betaald.

Vlagtwedde, na Delft en Oosterhout de nummer drie, geeft burgers nu al de mogelijkheid om 24 uur per dag uittreksels uit de burgerlijke stand en andere zaken via de website aan te vragen en te betalen. "Mensen hoeven zo niet naar het gemeentehuis en besparen zo tijd en kosten", zegt de gemeentelijke woordvoerster. "De zwemabonnementen hebben we dit jaar ook zo aangeboden en ruim 800 van de 1000 abonnementen zijn via de site besteld en betaald."

Wethouder Hendrik Klap is blij met de toppositie en zegt dat het de bedoeling is dat in de toekomst nog meer zaken via de website volledig afgehandeld kunnen worden. "Op andere manieren proberen we ook de vele regels terug te brengen en het allemaal wat eenvoudiger te maken."

De top 10 werd bekend gemaakt door de regionale ambassadeurs vermindering regeldruk. De regionale ambassadeurs zijn lokale bestuurders die in hun eigen regio strijden voor een vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. Dit doen zij door gemeenten actief te benaderen en te wijzen op verbetermogelijkheden. De regionale ambassadeurs zijn aangesteld door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Regiegroep Regeldruk (ministerie van Economische Zaken en ministerie van Financiën) en de Vereniging Nederlandse Gemeenten.

Oproep regionaal ambassadeur: schaf de terrasvergunning af

2009-07-02T21:35:00.000+02:00

Image via Wikipedia

Veel gemeenten hebben al goede oplossingen gevonden om de regeldruk terug te dringen. Ook het afschaffen van de terrasvergunning draagt bij aan het verminderen van de regels. Wethouder van Domburg van de gemeente Zoetermeer en regionaal ambassadeur vermindering regeldruk doet daarom een oproep aan gemeenten om ook de terrasvergunning af te schaffen, als zij dit nog niet hebben gedaan.

Voordelen
Er is geen vergunningplicht, dus geen lange procedures en legesgelden. Handhaven is mogelijk door nadere regels en bepalingen op grond van de APV op te stellen.

Zoetermeer
Horecaondernemers in de gemeente Zoetermeer hebben geen vergunning meer nodig voor het exploiteren van een terras. Zij hebben een meldingsplicht (art. 2.3.2 APV). Het college stelt nadere regels op over:

* openingstijden
* veiligheidseisen
* voorwerpen op het terras
* aanblik van het terras
* aansprakelijkheid

Het acutaliteitenprogramma Één Vandaag interviewde wethouder Van Domburg over het afschaffen van de terrasvergunning in Zoetermeer.
Bekijk de uitzending van Een Vandaag op Uitzending GemistBekijk de uitzending van Een Vandaag op Uitzending Gemist (extern).

De regionale ambassadeurs zijn lokale bestuurders die in hun eigen regio strijden voor een vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. Dit doen zij door gemeenten actief te benaderen en te wijzen op verbetermogelijkheden. De regionale ambassadeurs zijn aangesteld door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Regiegroep Regeldruk (ministerie van Economische Zaken en ministerie van Financiën) en de Vereniging Nederlandse Gemeenten.

Amstelveen geeft burgers korting bij digitaal aanvragen van diensten

2009-07-02T21:34:00.000+02:00

Image via Wikipedia

Wie bij de gemeente Amstelveen digitaal uittreksels aanvraagt of om ophalen van grof huishoudelijk afval vraagt, krijgt in het vervolg korting. De elektronisch snelweg is nu eenmaal snel en bespaart kosten, zo stelt de gemeente.

Via het digitale loket Balie Online kunnen allerlei zaken digitaal worden geregeld. Zoals het maken van een afspraak, melden dat de straatverlichting niet werkt of het aanvragen van sommige uittreksels.Een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie - voorheen burgerlijke stand genoemd - is eenvoudig. Na het inloggen met DigiDDigiD (extern) en het doorlopen van een aantal stappen kan online worden afgerekend. De gemeente stuurt binnen twee werkdagen het uittreksel per post toe. De aanvrager krijgt een korting van € 1,76. Wie het ophalen van grof huishoudelijk afval digitaal regelt, krijgt € 2,00 korting op de voorrijkosten.

Behalve uittreksels met naam, en/of naam van partner, adres- en woonplaatsgegevens en andere gegevens, kunnen ook geboorte- en echtscheidingsaktes en aktes van beëindigd geregistreerd partnerschap via internet worden aangevraagd. Met DigiD kan de gemeente de identiteit van de burger verifiëren. Daardoor hoeft de aanvrager geen persoonsgegevens in te vullen. Bovendien kan dan de status van de behandeling van het verzoek op de persoonlijke internetpagina Mijn Balie Online worden gevolgd.

Gemeenten kunnen profiteren van stimuleringsbudget voor aanpak regeldruk

2009-07-02T21:32:00.001+02:00

Veel gemeenten in Nederland werken hard aan een verbetering van de dienstverlening en een vermindering van de regeldruk voor ondernemers en burgers. Dit is niet altijd even gemakkelijk. Veel gemeenten stuiten op praktische en juridische bezwaren. Een extra budget van de Kamer van KoophandelKamer van Koophandel (extern) helpt gemeenten de regeldruk verder aan te pakken.

De regeling is bedoeld om inhoudelijke belemmeringen bij gemeenten weg te nemen en helpt bij de implementatie van vereenvoudigingen, zoals het afschaffen van de terras-, vent- en reclamevergunning.

Voorwaarden deelname
Alle gemeenten die betrokken zijn bij een regionaal samenwerkingsverband kunnen in aanmerking komen voor de voucherregeling. Gemeenten kunnen via een regionale KvK een beroep doen op inhuur van deskundigheid.

De KvK zorgt voor de invoering van de implementatieregeling en wordt daarbij ondersteund door BZKBZK (extern), VNGVNG (extern) en de Regiegroep RegeldrukRegiegroep Regeldruk (extern).

U kunt aanvragen voor de stimuleringsmaatregel tot 1 september 2009 indienen.

Meer informatie:
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Cluster Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering; tel. 070-4268745.

Vier gemeenten klaar voor BAG

2009-07-01T20:50:00.002+02:00

Op vier van de 441 gemeenten in het land na is het invoeren van de zogeheten landelijke Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) niet gelukt. De vier gemeenten, waaronder Rotterdam, Breda en Lelystad, hebben op de daarvoor afgesproken datum van 1 juli de zaak voor elkaar.

Een woordvoerder van het ministerie van VROM bevestigde dit woensdag. De BAG bevat persoonsgegevens, namen en adressen van bedrijven, stand- en ligplaatsen en eigenaren van percelen. Voor hulpdiensten als de brandweer die de dienst moeten kunnen raadplegen, is dat van essentieel belang. Maar ook bij de bestrijding van fraude is het registratieloket BAG van belang.

Volgens de woordvoerder worstelen gemeenten met ICT-projecten. Maar de situatie is volgens hem “geenszins zorgwekkend”. VROM zal de ontwikkeling volgen en erop toezien dat het met de invoering van de BAG zo spoedig mogelijk in orde komt.

Gemeenten hebben twee jaar de tijd gekregen om zich in te stellen op het gebruik van de BAG, die de dienstverlening door alle overheden zou moeten verbeteren. Medio 2011 moeten ze de landelijke registratie verplicht gebruiken. De regeling zou ook minder rompslomp moeten geven bij bijvoorbeeld het invullen van formulieren.

Schaf ook de terrasvergunning af

2009-06-29T15:45:00.001+02:00

Zaanstad gaat weer zelf de telefoon opnemen

2009-06-28T12:11:00.001+02:00

Image via Wikipedia

De gemeente Zaanstad gaat voortaan zelf weer de telefoon opnemen. Voor bellers heeft dit als nadeel dat ze zich aan kantoortijden moeten houden, maar ze krijgen wel het juiste antwoord.

De gemeente heeft vijf jaar gewerkt met het facilitaire contactcenter A2. Het genoemde bedrijf verzorgde de telefonische klantcontacten tussen de Zaanse burgers en de gemeenteambtenaten en zorgde ervoor dat iedereen naar de juiste ambtenaar werd doorverbonden. Sommige vragen werden door het facilitaire contactcenter zelfbeantwoord. De gemeente Zaandam wil de telefonische dienstverlening aan haar burgers echter verbeteren en onderzoek op initiatief van de gemeente wijst erop dat zoiets niet lukt als het opnemen van de telefoon ergens anders gebeurt. Bellen moet vanaf 1 juli tussen 8.30 en 17 uur. Dat deed trouwens 97 procent van de bellers al. Wie 's nachts contact wil, moet dat via internet doen. De website van Zaanstad is altijd open en veel gemeentezaken zijn voor de burgers vanuit huis via internet eenvoudig zelf te regelen.

Gemeenteraden gaan papierloos vergaderen

2009-06-25T19:13:00.002+02:00

Image by gholzer via Flickr

In twintig gemeenteraden krijgen raadsleden een e-reader of ‘digital reader’. De bedoeling is dat in die gemeenten de nieuwe gemeenteraden, die in...

In twintig gemeenteraden krijgen raadsleden een e-reader of ‘digital reader’. De bedoeling is dat in die gemeenten de nieuwe gemeenteraden, die in maart 2010 worden gekozen, geheel papierloos kunnen werken. Onder de gemeenten die nu proefdraaien zijn gemeenten van hele verschillende omvang, zoals Amsterdam, Buren en Hardenberg.

Papierloos
'Het is geweldig, ik gooi al het papier weg, alles gaat nu via die e-reader,’ zegt Henk Meulink, fractievoorzitter van het CDA in Hardenberg. Meulink heeft gisteren voor het eerst met het apparaat vergaderd en hij is heel enthousiast. ‘Die e-reader sorteert de stukken automatisch. Per vergadering staan de stukken in een mapje. Je haalt op wat je wilt, klikt door als je nog iets wilt opzoeken. Het werkt echt heel fijn. Je kunt er ook aantekeningen op maken. Ik gooi al het papier weg. Je moet gewoon in een keer over gaan, papierloos.’

Bijna A4
Raadsleden krijgen een e-reader van het Nederlandse bedrijf iRex. Het ‘elektronisch papier’ is net iets kleiner dan een A4-tje. Het leest alsof het op gewoon papier gedrukt staat, je hebt dus geen last van hinderlijke reflecties. ‘Gisteren was een grafiekje was op de papierenversie van de stukken niet te lezen - het was slecht gekopieerd - maar op mijn e-reader zag je het wel,’ zegt Meulink vrolijk. Op dit moment biedt de e-reader, die ongeveer zevenhonderd euro kost, verschillende grijstinten. Naar verwachting komt er in 2010 een kleuren-reader.

Drieduizend euro
De techniek ‘achter’ de reader wordt geleverd door NotuBiz, een bedrijf dat voor veel gemeenten de raadspublicaties verzorgt. ‘Gemeenten kopen zelf de e-readers. Wij verzorgen dan dat de digitale teksten via een informatiemanagement-systeem op die readers terecht komt,’ zegt Rens Groeneveld van NotuBiz. Per jaar kost dat per gemeenteraad zo’n drieduizend euro.

Bomen
Tegenover de kosten voor aanschaf, onderhoud en service staat een mogelijke besparing op papier-, kopieer- en koerierkosten, zegt Groeneveld. Ook Raadslid Meulink ziet dergelijke voordelen: ‘Als gemeente betalen we nu alleen al aan papierkosten nu twintigduizend euro per jaar. En het scheelt dat gezeul met papier. En het is zonde van de bomen en de benzine. Normaal komt drie keer per week een koerier hier alle stukken brengen. Dat hoeft dus niet meer.’

Wifi
Op dit moment kan de gebruikte e-reader nog niet draadloos worden ‘bijgevuld’; daarvoor moet het apparaat via een usb-kabeltje op een computer met internet worden aangesloten. Een volgende versie van het apparaat zal wel voorzien zijn van Wifi en dus draadlos toegang krijgen tot een netwerk. ‘Dan komen ook de laatste amendementen digitaal binnen. Die worden nu nog op papier uitgedeeld,’ zegt Meulink haast verontschuldigend. Hij heeft nog wel een idee om het apparaat nog beter te maken. 'Nu is op deze reader alleen NRC Handelsblad te lezen. Het zou fijn zijn als ook de lokale krant hierop verschijnt. Dan kunnen we ook al het nieuws over onze gemeente hierop lezen.'

Delft scoort met webtransacties

2009-06-25T18:58:00.001+02:00

Image by Greg_e via Flickr

De gemeente Delft ligt, als het om aantallen webtransacties gaat, straatlengtes voor op andere gemeenten van Nederland. Uit onderzoek van de VNG bleek dat Delft zeer goed scoort. Burgers en bedrijven bestellen via de website www.gemeentedelft.info véél meer producten dan gemiddeld.

Delft staat niet alleen aan kop in absolute aantallen, maar ook als het gaat om het aantal webtransacties per inwoner en omzet. Bovendien heeft de gemeente dit in eigen huis ontwikkeld.

Wethouder Ronald Vuijk (dienstverlening) hierover: “De gemeente Delft heeft sterk ingezet op digitale dienstverlening. Dat betaalt zich nu uit door deze sterke cijfers. Het is nu zaak om de dienstverlening verder uit te bouwen”.

De gemeente biedt veel producten via de website. Enkel voorbeelden, met betaling via webtransacties zijn.

Delftpas via webtransacties 4.110
Parkeervergunningen en bezoekerskaarten via webtransacties 10.004

Regiegroep maakt stand van zaken NUP op

2009-06-24T22:03:00.001+02:00

Image via Wikipedia

Regiegroep maakt stand van zaken NUP op
Een half jaar na ondertekening van het Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP), heeft de Bestuurlijke Regiegroep zich gebogen over de voortgang van dit overheidsbrede programma voor betere dienstverlening. De regiegroep constateert goede voortgang op de meeste onderdelen van het NUP. Zo zijn de invoering van het burgerservicenummer BSN, de basisregistraties Kadaster en Topografie en de eerste fase van het Digitaal Klantdossier (DKD) gerealiseerd. Tegelijkertijd zijn er zorgen over de voortgang van de basisadministratie adressen en gebouwen (BAG), de omgevingsverguning online en het 14+telefoonnummer voor alle 100.000+gemeenten (Antwoord©). De Regiegroep concludeert dat het nu aankomt op de concrete uitvoering en implementatie binnen de overheidsorganisaties.

Tijdens de vergadering op 18 juni 2009, onder voorzitterschap van Staatssecretaris Bijleveld, zijn de voortgangsrapportage en de quick scan, op alle 25 onderdelen van het NUP besproken. In hoofdlijnen waren de deelnemers aan de Regiegroep tevreden met de resultaten van het eerste half jaar van het NUP. De quick scan blijkt een succesvol instrument om de regie op het NUP en de samenhang tussen haar onderdelen beter in kaart te brengen. Enkele onderdelen – BSN ,de Basisregistraties Kadaster en Topografie, en de eerste fase van het DKD – zijn afgerond. Hiermee ontstaat eventueel ruimte voor bijstelling van het NUP. De Regiegroep zal dit de komende maanden verkennen.

Op enkele onderdelen zijn er zorgen of de afgesproken doelstellingen wel gehaald zullen worden. Het gaat hier om de invoering van de omgevingsvergunning online, het 14+telefoonnummer voor alle 100.000+gemeenten (Antwoord©) en het aansluiten van alle gemeenten op de BAG per juli 2009. Besloten is om ondanks de zorgen de doelstellingen te handhaven. De Regiegroep vraagt de opdrachtgevers van deze programma’s en de medeoverheden om maatregelen te nemen. Daarnaast heeft de Regiegroep de implementatie van het NUP als een overkoepelend risico gesignaleerd. De koepelorganisaties inventariseren hoe de ondersteuning bij de implementatie van het NUP beter kan worden afgestemd op de behoeften van gemeenten, provincies en waterschappen.

Het komende anderhalf jaar wil de Regiegroep haar regievoering op de implementatie en uitvoering versterken. Daarbij wordt de behoefte aan zicht op de inhoudelijke en technische samenhang tussen de onderdelen steeds pregnanter. Vanuit haar rol als hoeder van het NUP heeft de Regiegroep gevraagd om een versterking van de monitor op de voortgang van het NUP. Daarnaast is gevraagd om een integrale planning en een bestuurlijk kader voor de inrichting van het stelsel van basisregistraties.

In de financiering van het NUP zitten nog enkele witte vlekken. De Regiegroep heeft een werkgroep ingesteld, die gefaseerd deze witte vlekken in beeld brengt. In september komt de Regiegroep met concrete voorstellen voor budgetfinanaciering van de in het NUP opgenomen basisregistraties.

Om de doelstellingen van het NUP te bereiken en de gewenste merkbare verbeteringen in de overheidsdienstverlening te realiseren, is het volgens het de Regiegroep noodzakelijk dat alle overheidsinstanties gebruik maken van de NORA (de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur). De staatssecretaris zal in een brief aan de mede overheden het belang van de NORA nogmaals benadrukken.

VNG: problemen met BAG

2009-06-22T20:49:00.001+02:00

De gemeenten melden volgens de Vereniging Nederlandse Gemeenten massaal knelpunten bij het invoeren van de BAG (Basisregistraties Adressen en Gebouwen). Na een oproep eind april problemen met de BAG te melden bij de VNG, hebben ruim 200 gemeenten gereageerd.

Alle gemeenten moeten officieel voor 1 juli de BAG hebben ingevoerd. Maar uit de reacties van de gemeenten concludeert de VNG dat dat in veel gevallen niet gaat lukken. De VNG is nu bezig met een inventarisatie van de knelpunten en zal op basis daarvan overleggen met het ministerie van VROM. Dat overleg zal met enige vertraging in juli plaatsvinden.

Meer dan helft van bouwvergunningen vervalt

2009-06-22T20:47:00.003+02:00

Minister Cramer van VROM wil burgers meer ruimte geven voor vergunningsvrij bouwen. Voor schuurtjes, serres en aanbouwen hoeven mensen geen vergunning meer aan te vragen. Het kabinet geeft hiermee gehoor aan klachten van burgers over lange wachttijden en vergaande bemoeienis van de overheid bij hun bouwplannen. Het aantal bouwvergunningen wordt bijna gehalveerd van 120.000 naar 65.000. Burgers en bedrijven besparen hiermee 35 miljoen euro en 3000 uur.

Dit voorstel om vergunningvrij bouwen uit te breiden, past in het kabinetsbeleid om de administratieve lasten voor burgers aan te pakken. Het beleid rond bouwvergunningen is een grote ergernis voor de burger. Ook past het in het beleid van het kabinet om vanwege de economische recessie soepel met regels om te gaan en zo de economie te stimuleren.

In het voorstel wordt de naast het bestaande woonhuis te bebouwen oppervlakte in eigen tuin vergroot van 35 naar 100 vierkante meter. Daarbij geldt dat een bijgebouw of aanbouw niet meer dan de helft van het tuinoppervlak mag beslaan. Een aanbouw met schuin dak mag zonder vergunning tot vier meter hoog worden gebouwd en dat is hoger dan nu toegestaan. Voor de gemeente blijft er een mogelijkheid om achteraf in te grijpen in het geval van een ‘excessief lelijk bouwwerk’.

Helft Nederlanders heeft DigiD

2009-06-22T20:40:00.001+02:00

Image by Lifesized via Flickr

Meer dan de helft van de volwassen Nederlanders had op 1 juli 2008 een actieve DigiD, de digitale inlogcode van de Nederlandse overheid. Dat meldde het Centraal Bureau voor de Statistiek maandag.

M/V
Evenveel vrouwen als mannen maken gebruik van het systeem, waarmee je via internet belastingaangifte kunt doen en allerlei andere zaken kan regelen, bijvoorbeeld met gemeente of uitkeringsinstantie. Opvallend is wel dat onder Surinamers en Antillianen vrouwen vaker een DigiD hebben dan mannen.

Verplicht
DigiD is in 2001 ingevoerd. Vanaf 2006 is het verplicht bij elektronische belastingaangifte.

Rotterdam uitgeroepen tot klantvriendelijkste gemeente

2009-06-22T15:15:00.001+02:00

De gemeente Rotterdam is dinsdag uitgeroepen tot klantvriendelijkste gemeente van Nederland. Dat gebeurde tijdens het jaarcongres van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Dat heeft de VNG laten weten.

Welke gemeente heeft al manieren bedacht om de dienstverlening te verbeteren en het aantal regels te verminderen? Deze vraag stond centraal tijdens de wedstrijd Minder Regels Meer Service.

8 punten
De jury noemde acht punten waarom Rotterdam de titel kreeg.

Het aantal vergunningenstelsels is met 25% verminderd
De digitale dienstverlening is verbeterd
De administratieve lasten voor ondernemers zijn met 36% verminderd
De dienstverlening aan startende ondernemers is verbeterd. Rotterdam kiest daarbij voor een specifieke ‘life-events’ aanpak
De regeldruk bij de aanvraag van Wmo-voorzienen en Werk en inkomen wordt teruggedrongen
De toepassing van mediation(vaardigheden) is een op hoger peil gebracht
Er zijn begrijpelijke formulieren gemaakt
De Rotterdamse horeca kan eenvoudig via SMS doorgeven dat ze langer openblijven.

De gemeente Alphen aan den Rijn en de West-Brabantse regio (Roosendaal) kregen ook een prijs. De gemeente Alphen werd onderscheiden voor de aanpak voor de verbetering van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. De gemeente Roosendaal en een aantal andere gemeenten in West-Brabant kregen een prijs voor vereenvoudiging van de adminstratieve regels.

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten opgericht

2009-06-21T20:10:00.000+02:00

Gemeenten pakken zelf kwaliteitsverbetering op om zo hun rol van Eerste Overheid waar te maken. Bijna 95% van de aanwezigen op de Algemene Ledenvergadering van de VNG stemde vóór de oprichting van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING).

KING gaat gemeenten ondersteunen via drie pijlers: benchmarking, bestuurskracht en ICT.

* Benchmarking
KING gaat benchmarking intensiveren en de uitwisseling tussen gemeenten verder stimuleren. Doel is dat eind 2011 alle gemeenten hun prestaties via Waarstaatjegemeente.nl inzichtelijk hebben gemaakt.
* Bestuurskracht
KING gaat bestuurskrachtmetingen van een keurmerk voorzien en onderlinge visitatie bevorderen.
* ICT
KING gaat standaarden op het gebied van ICT ontwikkelen en vaststellen.

Hoe nu verder?
KING is van, voor en door gemeenten. Het is een zelfstandige netwerkorganisatie. De meeste medewerkers zijn bij gemeenten aan de slag. Onder leiding van kwartiermaker Cees Meesters worden de stappen naar formele oprichting van de stichting en de verdere inrichting van KING gezet. De ambitie is dat KING per 1 januari 2010 volledig operationeel is.

Extra inspanningen nodig voor betrouwbare GBA in 2010

2009-06-21T20:08:00.000+02:00

Staatssecretaris Bijleveld van BZK heeft de Tweede Kamer geïnformeerd over de voortgang van het Actieplan Kwaliteit Gegevens GBA. Onderdeel hierin is de invoering gemeentelijke basisadministratie (GBA). De staatssecretaris constateert dat de afgelopen periode veel werk is verricht, maar dat extra inspanningen nodig zijn om in 2010 daadwerkelijk een betrouwbare GBA te kunnen realiseren.

De staatssecretaris gaat de komende periode samen met de VNG aanvullende maatregelen voorbereiden.

Stuurgroep
Om de aanvullende maatregelen voor te bereiden, is een stuurgroep ingesteld die het project Kwaliteit Gegevens GBA begeleidt. De VNG zit ook in de stuurgroep.

Zorgen
Kamerlid Heijnen (PvdA) attendeerde staatssecretaris Bijleveld al 28 mei 2009 op de zorgen van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVvB) over de voortgang van in de invoering van de Basisregistratie Personen (GBA). Op dit moment maken nog slechts negen gemeenten gebruik van de terugmeldvoorziening.

De VNG deelt de zorgen van de NVvB.

De staatssecretaris erkende in haar antwoord op de Kamervragen, dat gemeenten die nu nog niet zijn begonnen met het invoeringstraject, de invoeringsdatum van 1 januari 2010 niet meer gaan halen.

Zijn ambtenaren bereid om te veranderen?

2009-06-21T20:03:00.001+02:00

Eén overheidsloket voor dienstverlening en informatievoorziening aan burgers en bedrijven. Het kabinet wil dat dit binnen vijf jaar bij elke gemeente wordt ingevoerd. Voordat dit realiteit is zijn er nog wat hobbels te nemen. Zo hangt alles af van de veranderingsbereidheid van de ambtenaren. En of ze dit wel willen wordt nu onderzocht.

Uitdaging
De één is al van slag als zijn werkplek een halve meter verschuift, de andere ambtenaar wil juist dat geen werkdag hetzelfde is. Maar veranderen blijft een uitdaging, helemaal als het een werkproces betreft.

Goed doel
Het concept van het centrale loket voor overheidsinformatie heet Antwoord©. Een van de betrokkenen bij het project is Ron van der Kolk, Teamleider Ontwikkeling en Dienstverlening bij de gemeente Enschede. Hij is optimistisch over uitkomst van het onderzoek: 'Mensen willen best hun werk aanpassen als dat een goed doel dient. Ik heb gemerkt dat er veel energie is om dingen goed te doen.'

Technische uitdaging
Een ander horde die genomen moet worden voor het centrale overheidsloket zijn de technische toepassingen. Van der Kolk: 'Informatiemanagement is altijd lastig, je moet bij zo'n loket alle antwoorden kunnen geven aan de burger of het nu om een bouwvergunning of om een uitkering gaat.. Het is dus zaak dat de ambtenaar dat in één oogopslag kan zien. Hier ligt een enorme uitdaging op het technische vlak.'

Gemeenteambtenaren worden opgeroepen om mee te doen aan het onderzoek. Na de zomer zullen we weten hoe flexibel ze zijn in hun werk.

Gemeenten verspillen miljoenen met klantcontacten

2009-06-21T19:58:00.002+02:00

Burgers wenden zich nog steeds massaal naar het loket voor allerlei gemeentelijke dienstverlening, terwijl ze veel van deze zaken via internet zouden kunnen afhandelen. Gemeenten zouden jaarlijks ruim 45 miljoen euro kunnen besparen op onnodige klantcontacten.

Liever internet
Slechts zeven procent van de burgers maakt gebruik van internet bij de aanvraag van gemeentelijke diensten, zo blijkt uit een onderzoek van onderzoeksbureau Team Vier naar de dienstverlening van loketten burgerzaken. Tweederde van de ondervraagden gaat momenteel nog naar de balie voor het aanvragen van diensten zoals paspoort, rijbewijs, uittreksels uit gemeenteregister, vergunningen en subsidies. Burgers geven wel aan dat ze in zestig procent van de gevallen liever gebruik zouden willen maken van internet.

Onbekend
Het feit dat behoefte en praktijk ver uit elkaar lopen komt doordat nog lang niet alle gemeenten hun dienstverlening digitaal aanbieden. Daarnaast zijn burgers vaak nog onbekend met de mogelijkheden.

Ergernis
Burgers geven ook aan dat in ongeveer tien procent van de gevallen de aanvraag niet in één keer goed wordt afgehandeld, waardoor deze opnieuw verwerkt moet worden. Dit resulteert niet alleen in grote ergernis, maar brengt ook extra kosten met zich mee.

Geen beleid
Tweederde van de Nederlandse gemeenten blijkt nog geen beleid te hebben voor de manier waarop klantcontacten worden afgehandeld en de wijze waarop de klant erop gewezen kan worden om meer gebruik te maken van kanalen zoals internet.

Cramer akkoord met gemeenten over omgevingsdiensten

2009-06-21T19:46:00.001+02:00

Image via Wikipedia

Gemeenten en provincies hebben een akkoord bereikt met het kabinet over de komst van zogenoemde regionale omgevingsdiensten. Deze diensten zullen de vergunningverlening, het toezicht en de controle op de VROM-regels deels op zich nemen.

Meer bevoegdheden
De nieuwe opzet moet een einde maken aan de praktijk waarin vele diensten gaan over de handhaving van allerlei milieu-, bouw- en ruimteregels. Milieuminister Jacqueline Cramer maakte vrijdag bekend dat ze hierover een voorlopig akkoord heeft bereikt met gemeenten en provincies. De lagere overheden richten de regionale uitvoeringsdiensten voor 2012 op. De gemeenten en provincies krijgen dan ook meer bevoegdheden.

Kloof
De gemeenten verzetten zich aanvankelijk tegen de plannen voor omgevingsdiensten. Ze vreesden dat deze oplossing de kloof tussen burger en gemeente vergroot. Afgesproken is nu dat ze vooral complexe vraagstukken onderbrengen bij een omgevingsdienst. Het gaat dan bijvoorbeeld over het verwijderen van asbest en de milieueffecten van grote bedrijven.

Lees alles over regionale omgevingsdiensten in het Dossier Omgevingsdiensten en Wabo

Publieksversie en film over het NUP beschikbaar

2009-06-20T21:29:00.002+02:00

Welstandsregels drastisch soepeler in Den Haag

2009-06-19T13:40:00.001+02:00

DEN HAAG - De inwoners van Den Haag hebben straks geen toestemming meer nodig van de welstandscommissie als ze markiezen willen ophangen, hun huis in een andere kleur willen verven, hun kozijnen willen vervangen, hun woning willen aanlichten of een afdak boven de voordeur willen.

Het lavendelblauw móet na negen jaar ineens van de gevel af. VIDEOSTILL
De gemeentelijke regels die nu nog bepalen dat mensen voor kleinere veranderingen aan huis goedkeuring moeten vragen aan de welstandscommissie worden allemaal geschrapt, meldde wethouder Marnix Norder (PvdA, bouwen en wonen) gistermiddag bij het in ontvangst nemen van het jaarverslag van de commissie. Norder hoopt daarmee veel 'irritaties' onder burgers weg te nemen. ,,Je wilt als inwoner van de stad je huis onderhouden en schilderen en dan mag dat van de overheid niet. De burger begrijpt dat niet.'' Hij verwijst daarbij onder meer naar de kwestie in de Marnixstraat. Een bewoner had daar zijn gevel lavendelblauw geschilderd, maar dat mocht niet van de welstandscommissie. Norder zei in een reactie op die situatie al dat hij de bewoner toch toestemming wilde geven.

De wethouder vindt nog veel meer regels niet meer van deze tijd. Volgens hem kunnen burgers in 99,9 procent van de gevallen prima bepalen wat goed is. Voor die overgebleven 0,1 procent komt er een 'excessenregeling'. Als iemand zijn huis 'paars schildert met gele bloemen' en de hele buurt komt in opstand, moet dat achteraf gecorrigeerd kunnen worden, vindt Norder. Hij meent dat zijn visie past in de trend dat de burger mondiger en zelfredzamer is. ,,Ik wil meer vrijgeven met als verwachting dat mensen goede keuzes maken.''

Voorzitter Bullhorst van de welstandscommissie is het eens met Norders pleidooi: ,,We moeten ons beperken tot wat werkelijk belangrijk is en de hoofdzaken in de gaten houden.'' Hij vond dat de commissie de afgelopen 99 jaar eraan heeft bijgedragen dat de stad vooruitloopt op het gebied van architectuur.

Gemeente Delft regelt online financiën het beste

2009-06-19T13:33:00.001+02:00

De gemeente Delft handelt de meeste financiële transacties per inwoner via hun gemeentelijke website af. Dit melden de ambassadeurs Minder Regels Meer Service. Na Delft doen ook de gemeenten Oosterhout en Vlagtwedde veel zaken via hun website.

De Bank Nederlandse Gemeenten, die voor praktisch alle gemeenten de financiële transacties verzorgt, heeft over de periode van 1 januari tot 1 mei 2009 gegevens verzameld over de elektronische aanvragen en de daaraan gekoppelde financiële transacties per gemeente. Die gegevens zijn vervolgens gerelateerd aan het inwonertal.

Besparen
Volgens de ambassadeurs heeft het afhandelen van zaken via de gemeentelijke website veel voordelen. Zo besparen burgers en bedrijven zich een bezoek aan het gemeentehuis, wat scheelt in reistijd, reiskosten, wachttijd en eventueel parkeerkosten. Verder besparen zijn een betaalhandeling via overschrijvingskaart of telebankieren, kunnen ze de transactie op een door hen gewenst tijdstip en locatie doen en zijn er minder ergernissen. Bovendien levert het de gemeenten een efficiëntere organisatie op, aldus de ambassadeurs

Regeldruk
De ambassadeurs Minder Regels Meer Service zijn door het rijk aangestelde, lokale bestuurders die gemeenten in hun eigen regio suggesties geven voor vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening. Zo zit onder meer de burgemeesters Wolfsen (Utrecht), Koetje (Twenterand) en Gebben (Renkum) regionale ambassadeurs.

Staatssecretaris Bijleveld opent elektronische Berichtenbox

2009-06-16T09:19:00.001+02:00

Woensdag 10 juni heeft staatssecretaris Bijleveld de vernieuwde versie van de Berichtenbox geopend. Met de Berichtenbox kunnen overheidsorganisaties gepersonaliseerde informatie digitaal naar burgers versturen. De RDW zal als eerste organisatie gebruik gaan maken van deze verbeterde versie van de Berichtenbox.
Berichtenbox

De Generieke Elektronische Berichtenservice (GEB), ofwel de Berichtenbox, is een beveiligde elektronische mailbox waarmee overheidsinstanties persoonlijke informatie kunnen versturen aan burgers. Aangesloten burgers krijgen via een email in hun privé mailbox het bericht dat er in de Berichtenbox een digitale brief is aangekomen. Door in te loggen met DigiD krijgen zij toegang tot de specifiek voor hen bestemde informatie. Burgers kunnen er in de toekomst voor kiezen om brieven van de overheid alleen digitaal of ook nog fysiek te ontvangen.
Nieuwe en verbeterde versie van Berichtenbox

Het idee om deze Berichtenbox te maken, is ontstaan na een studiereis naar Denemarken en Oostenrijk in 2008. Staatssecretaris Bijleveld, een aantal directeuren en leden van de Raad van Bestuur van uitvoeringsorganisaties (o.a. RDW, UWV, CWI, ICTU) hebben gekeken naar de manier waarop deze landen hun elektronische overheid hebben ingericht. De elektronische berichtenservice ‘Eboks’ uit Denemarken bleek één van de succesprojecten die ook in Nederland een bijdrage kan leveren aan de verbetering van de dienstverlening. De RDW heeft na de reis het initiatief genomen om hier samen met de Manifestgroep*, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de ICTU (ICT uitvoeringsorganisatie) uitvoering aan te geven.

Deze nieuwe Berichtenbox biedt de burger speciale functies, zoals het archiveren van berichten en de mogelijkheid om handmatig berichten door te sturen naar een privé emailadres. Een eenvoudiger versie is sinds april van dit jaar operationeel voor klanten van de Sociale Verzekeringsbank die gebruik maken van de berichtenbox op MijnOverheid.nl. Zij kunnen via Mijn SVB, persoonlijk onderdeel van www.svb.nl, aangeven of zij correspondentie van de SVB in hun persoonlijke berichtenbox op MijnOverheid.nl. willen ontvangen.

RDW eerste gebruiker
De RDW is de eerste gebruiker van deze uitgebreide Berichtenbox. De RDW verstuurt jaarlijks zo'n 6 miljoen geautomatiseerde brieven ter herinnering aan het verlopen van de APK. Elektronische verzending van deze brieven leidt tot significante besparingen op de kosten zodra een groot deel van de bevolking besluit tot digitale ontvangst van deze correspondentie. In Denemarken is de kostenbesparing 80% per brief en wordt op jaarbasis 1 miljard ton minder papier gebruikt. Aansluiten bij de Berichtenbox staat open voor alle overheids- en semi-overheidsorganisaties die hun correspondentie met burgers via de digitale weg willen laten verlopen. Hiervoor bestaat grote belangstelling. Op dit moment vinden gesprekken plaats met diverse partijen om aan te sluiten op de nieuwe Berichtenbox, zoals de UWV en enkele gemeenten.

Toekomst van de Berichtenbox
Voor de toekomst is voorzien in nieuwe uitbreidingen van de huidige voorzieningen, waaronder tweerichtingsverkeer, waarbij de burger ook richting de overheid communiceert. Ook bedrijven krijgen deze mogelijkheid. Momenteel wordt in het kader van de Europese dienstenrichtlijn gewerkt aan de ontwikkeling van een elektronisch loket voor bedrijven dat in 2010 ook de mogelijkheid biedt van een elektronische berichten-service.

De nieuwe versie van de berichtenbox is de komende maanden alleen toegankelijk voor klanten van de RDW via hun site. In de loop van het jaar kunnen burgers ook via het overheidsportaal MijnOverheid.nl toegang krijgen tot deze persoonlijke berichtenbox en via de websites van de aangesloten overheidsorganisaties. Uiteindelijk is het de bedoeling om één Berichtenbox voor burgers en bedrijven te ontwikkelen.

* De Manifestgroep is een samenwerkingsverband tussen o.a. de RDW, SVB, UWV, CWI, IB-groep, Belastingdienst en het Kadaster om de dienstverlening aan de burger te verbeteren.

Gemeenten slordig met SUWI-data

2009-06-06T19:36:00.001+02:00

Veel gemeenten hebben de beveiliging van het netwerk waarover privégegevens over werk en inkomen worden uitgewisseld niet op orde. Maar liefst 22 procent van de gemeenten heeft geen beveiligingsplan voor zijn deel van de SUWI-keten.

Er zijn daar vaak geen waarborgen voor informatiebeveiliging van persoonsgegevens via Suwinet-Inkijk. Dat blijkt uit een rapport van de Inspectie Werk en Inkomen (IWI). Staatssecretaris Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wil dat deze gemeenten dat alsnog snel regelen. Over de beveiligingspraktijk van de ZBO’s in de SUWI-keten is IWI redelijk tevreden.
http://www.blogger.com/img/blank.gif
Volgens IWI kunnen medewerkers bij de gemeenten vaak meer informatie boven water halen dan voor hun functie nodig is. Ook worden autorisaties voor toegang nogal breed toegekend en niet actueel gehouden. Oneigenlijk gebruik van gegevens wordt waarschijnlijk niet opgemerkt, stelt IWI.

De gemeenten zonder beveiligingsplan krijgen nog 4 maanden de tijd alsnog orde op zaken te stellen; anders grijpt de staatssecretaris in. De VNG heeft in een reactie laten weten de constateringen serieus te nemen.

Meer burgers en ondernemers in aanmerking voor kwijtschelding belastingen

2009-06-06T19:34:00.003+02:00

Provinciale Staten, de gemeenteraad en het algemeen bestuur van de waterschappen krijgen meer ruimte bij het kwijtschelden van lokale belastingen. Naar verwachting zal hierdoor zeker 5 procent meer aanspraak worden gemaakt op kwijtschelding. De ministerraad heeft op voorstel van staatssecretaris Bijleveld-Schouten ingestemd met een daartoe strekkende wijziging van de Gemeentewet, de Provinciewet en de Waterschapswet.

Burgers die leven op bijstandsniveau kunnen kwijtschelding krijgen voor lokale belastingen. Dit wetsvoorstel stelt overheden in de gelegenheid ook ondernemers die op bijstandsniveau leven hiervoor in aanmerking te laten komen. Vanuit de Tweede Kamer is hier ook om gevraagd. Het gaat dan uitsluitend om privé-belastingen en niet om bedrijfsbelasting. Dit om oneerlijke concurrentie tegen te gaan.

Het wetsvoorstel stelt overheden tevens in de gelegenheid om bij de beoordeling van de kwijtscheldingsaanvraag uit te gaan van de ruimere vermogensnormen uit de Wet werk en bijstand. Op dit moment zijn de vermogensnormen voor kwijtschelding lager dan voor bijstand waardoor er bij lokale overheden veel onduidelijkheid bestaat en zij bovendien een extra werklast ervaren.

Het kabinet wil met dit wetsvoorstel bevorderen dat de uitvoering minder ingewikkeld is en meer burgers gebruik kunnen maken van de kwijtscheldingsmogelijkheden. Dit past in haar aanpak van de belangrijkste knelpunten in dienstverlening aan burgers.

De ministerraad heeft ermee ingestemd dat het wetsvoorstel voor advies aan de Raad van State zal worden gezonden. De tekst van het wetsvoorstel en van het advies van de Raad van State worden openbaar bij indiening bij de Tweede Kamer.

Integraal indiceren: één aanvraag bij één loket

2009-06-06T19:31:00.001+02:00

Voor een kind dat speciaal onderwijs, AWBZ-zorg en/of jeugdzorg nodig heeft, hoeven ouders vanaf eind 2009 nog maar bij één loket een aanvraag in te dienen. In alle provincies en stadsregio’s hebben de betrokken instanties daarover werkafspraken gemaakt.

Op dit moment kunnen ouders al in grote delen van Nederland een gecombineerde aanvraag indienen voor verschillende vormen van zorg die hun kind nodig heeft. Dankzij afspraken tussen Bureaus Jeugdzorg (BJZ), Centra voor Indicatiestelling Zorg (CIZ) en de Regionale Expertise Centra (REC) hoeven ouders niet steeds opnieuw hun verhaal te doen, maar dienen zij de aanvraag bij één loket in. Dit leidt tot een sneller besluit over de aanvraag, en de ouders ontvangen in één pakket alle indicaties waar hun kind recht op heeft.

In een brief aan de Tweede Kamer geeft minister Rouvoet per provincie en stadsregio weer hoever men is met het invoeren van de gemaakte werkafspraken over integraal indiceren. Provincies en stadregio’s leveren een constructieve bijdrage om de invoering goed te begeleiden. Dat heeft er onder andere toe geleid dat de verwerkingstijden korter zijn geworden in regio’s waar integraal indiceren al echt werkt. ‘Daar doen wij het voor!’, aldus de minister in zijn brief.

Minder bezwaren door pre-mediation in Zwolle

2009-06-06T19:29:00.002+02:00

Het aantal WOZ-bezwaren (Waardering Onroerende Zaken) dat dit jaar bij de gemeente Zwolle is ingediend, is aanzienlijk lager dan vorig jaar. In 2008 waren het er nog drieduizend (6,1 procent van het totaal aantal beschikkingen), dit jaar kwamen er per post en via de digitale snelweg negenhonderd bezwaren binnen (1,29 procent).

De gemeente behandelt de WOZ-bezwaren dit keer anders dan voorheen. De afdeling belastingen besloot in gesprek te gaan met de burger, niet nadat een bezwaar is ingediend, maar nog vóór dat het tot een officieel bezwaar komt. Via de media en op de achterkant van het aanslagbiljet werd de burger opgeroepen om eerst even te bellen. De vragen werden direct in behandeling genomen door juristen en taxateurs en binnen een week kreeg de burger antwoord. Als de waarde niet correct is, wordt die meteen aangepast. Bij afdeling belastingen zorgt men er voor dat binnen twee weken de vermindering van de onroerend zaakbelasting (ozb) in de bus ligt.

Deze aanpak wordt pre-mediation genoemd. Pre-mediation richt zich op een gesprek tijdens de afhandeling van een bezwaar om te voorkomen dat de bezwaarmaker in beroep gaat bij de rechtbank. De nieuwe aanpak leverde 1.100 telefoontjes op. Daarvan werden 720 'bezwaren' telefonisch afgehandeld. Hierbij is een formeel bezwaar dus voorkomen. Bij de andere 380 telefoontjes was informatie en uitleg voldoende.

Betere dienstverlening en minder regeldruk voor op schema

2009-05-30T11:35:00.002+02:00

Staatssecretaris Bijleveld ligt voor op schema bij het behalen van de 25% minder administratieve lasten voor burgers, zowel bij het rijk als bij gemeenten. Per mei 2009 heeft de staatssecretaris al een score van 24% gehaald.

Bijleveld hecht naast de percentages nog meer waarde aan de merkbaarheid van haar beleid voor burgers. Recente cijfers waaruit blijkt dat de waardering van burgers voor de gemeentelijke dienstverlening is toegenomen, zijn dan ook een belangrijke steun in de rug van het kabinet. Inmiddels zijn nagenoeg alle gemeenten aan de slag met betere dienstverlening met minder regels, zo blijkt uit een overzicht van Binnenlandse Zaken. Het wegnemen van de 10 belangrijkste knelpunten levert de burger een besparing op van 40 miljoen euro en bijna 10 miljoen uur.

Uit een onderzoek in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten door TNS Nipo blijkt dat burgers de gemeentelijke dienstverlening inmiddels met een 7,7 waarderen. In september 2009 zal in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties gemeten worden welk cijfer de burgers geven voor de kwaliteit van alle dienstverlening van de overheid aan burgers. Het kabinet heeft als doelstelling om hiervoor minimaal een 7 te halen en maakte daarover eerder afspraken met onder andere de gemeenten.

Het kabinet zet in op minder wachttijd aan de balie, ruimere openingstijden, meer elektronische dienstverlening, een grotere inzet van mediationvaardigheden en meer begrijpelijke taal. De wachttijd is teruggebracht tot 5,8 minuten aan de gemeentelijke balie. Vorig jaar was dit nog 7,7 minuten. Bij de digitale dienstverlening is de sterkste toename van de tevredenheid te zien. De gemeentelijke sites kregen vorig jaar als rapportcijfer nog een 6,4. Dit jaar krijgen ze een 7,1.

Staatssecretaris Bijleveld vindt het moment rijp om nu tot een versnelling te komen van haar beleid. Inmiddels is duidelijk wat burgers waarderen in de dienstverlening. In tijden van crisis hebben burgers de overheid hard nodig, daarom is het belangrijk dat de overheid nog empathischer met burgers omgaat. Bijleveld pleit dan ook voor meer pro-actieve dienstverlening, door het invoeren van de geautomatiseerde kwijtschelding en door ervoor te zorgen dat mensen beter weten waar ze recht op hebben, bijvoorbeeld via www.regelhulp.nl (extern).

Verder zal de overheid minder indicaties moeten vragen bij zorgaanvragen. De administratieve lasten dalen verder door bijvoorbeeld risicoprofielen bij uitkeringen en minder rompslomp bij de vermissing van reisdocumenten. Ook wil Bijleveld samen met collega bewindspersonen optrekken om de bouwprocedures voor burgers verder te vereenvoudigen.

Na de zomer zal het kabinet de communicatie over de verbeterde dienstverlening versterken, zodat nog meer burgers er gebruik van zullen maken.

'Google-telefoon' inventariseert gemeentelijke bomen

2009-05-30T11:19:00.001+02:00

Als eerste overheidsorganisatie in Nederland gaat de Gelderse gemeente Voorst de komende week een proef uitvoeren met de 'G1-telefoon', de eerste mobiele telefoon die gebruikmaakt van het open source besturingssysteem Android van Google. De G1 biedt, net als de iPhone, de mogelijkheid om zelf toepassingen ('apps') te maken en deze op de telefoon te installeren. Door gebruik te maken van open standaarden kan hiermee bijvoorbeeld rechtstreeks in het gemeentelijke werkproces worden ingehaakt. Zo ook bij de gemeente Voorst, dat bij de ontsluiting van haar overheidsdata al enige jaren gebruikmaakt van open standaarden, en nu in staat is om de G1 relatief eenvoudig te integreren in het werkproces.

Het integreren van de 'Google-telefoon' komt onder meer tot uiting in het groenbeheer binnen de gemeente Voorst. Dankzij een door de e-overheidscommunity van de StichtingGemGids gemaakte inventarisatietoepassing, kan de groenbeheerder in het veld een foto maken van een boom en vrijwel gelijktijdig bijbehorende inspectiegegevens invoeren. "De G1 voegt vervolgens zelf de positie en het adres toe en op die manier wordt de boom rechtstreeks in de beheeromgeving van de gemeente toegevoegd. Op deze manier kunnen vele bomen per uur worden geïnspecteerd", zo zegt Holger Peters van GemGids, die met tevredenheid constateert dat ook andere deelnemers binnen de GemGids-community hebben aangegeven dat ze belangstelling hebben voor toepassingen op de G1-telefoon. "Zo is er interesse getoond voor toepassingen op het gebied van de handhaving buiten in het veld, en ook toepassingen voor burgers en bedrijven liggen in het verschiet. Zo wil de GemGids-community bijvoorbeeld een 'Android apps' ontwikkelen waarmee iedereen een foto kan maken van schade en overlast in de eigen woonwijk. Met één druk op de spreekwoordelijke 'Android knop' kan iedere burger in Nederland binnenkort misschien wel de losse stoeptegel of defecte lantaarnpaal bij de gemeente of provincie melden", aldus Peters.

De toepassingsmogelijkheden op de G1-telefoon zullen ook ruimschoots aan bod komen tijdens een werkbezoek aan de gemeente Voorst, dat op vrijdag 5 juni wordt gehouden. Centraal tijdens die bijeenkomst, georganiseerd door Media Plaza in opdracht van het ministerie van Economische Zaken, staat het gebruik van open standaarden en open source software in het geo werkveld.

Waardering voor gemeentelijke dienstverlening stijgt

2009-05-16T22:04:00.001+02:00

Bezoekers aan gemeentelijke publieksbalies geven de dienstverlening dit jaar als rapportcijfer een 7,7. Vorig jaar was dit een 7, 6. De stijging komt vooral door de kortere wachttijden.

Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek van TNS Nipo in opdracht van Benchmarking Publiekszaken.

Publieksbalie
Bezoekers wachten gemiddeld 5,8 minuten aan de balie. Vorig jaar was dit nog 7,7 minuten. Overigens vinden burgers de openingstijden steeds belangrijker. Met name voor inwoners van kleinere gemeenten wegen de uren waarop ze aan de gemeentebalie terechtkunnen zwaarder dan de wachttijden.

Telefoon en website
De tevredenheid over de telefonische en digitale dienstverlening is ook gestegen.

Bij de digitale dienstverlening is de sterkste toename van de tevredenheid te zien. De gemeentelijke sites kregen vorig jaar als rapportcijfer nog een 6,4. Dit jaar krijgen ze een 7,1.

Waarstaatjegemeente.nl
Ruim 14.000 bezoekers van gemeentebalies, 10.000 telefonische klanten en 5000 digitale klanten hebben hun oordeel gegeven over onder meer wachttijden, deskundigheid van het baliepersoneel en openingstijden. Een deel van de gegevens uit het onderzoek wordt ook gepubliceerd op waarstaatjegemeente.nl.

Nieuwe start Programma Modernisering GBA

2009-05-15T13:11:00.002+02:00

Op 5 maart jl. hebben gemeenten en het ministerie van BZK een Bestuurlijk Akkoord afgesloten voor een nieuwe start van het programma Modernisering GBA. Hiermee krijgen Rijk, gemeenten en afnemers binnen enkele jaren de beschikking over een geautomatiseerd systeem waarmee de persoonsgegevens optimaal kunnen worden geregistreerd en beheerd, dat 24 uur per dag on-line en real-time actuele persoonsgegevens beschikbaar stelt aan gebruikers, plaatsonafhankelijke dienstverlening en shared services ondersteunt, voldoet aan de huidige technische mogelijkheden en e-overheidstandaarden, flexibeler en goedkoper aan te passen is en forse kostenbesparingen oplevert.

Het bestuurlijk akkoord heeft organisatorische en financiële gevolgen voor de gemeenten. Daarnaast zijn in diverse media berichten over de nieuwe start van het programma Modernisering GBA verschenen. Niet alle berichtgeving is even consequent voor wat betreft de kosten en baten voor gemeenten.
Deze ledenbrief beschrijft onder welke voorwaarden het programma Modernisering GBA een nieuwe start krijgt, wat het de gemeenten zal opleveren en welke investeringen er van gemeenten worden verlangd om dit te kunnen realiseren.

Lbr. 09/053 - Nieuwe start Programma Modernisering GBA

'Staatscommissie tegen regelzucht'

2009-05-15T13:08:00.001+02:00

Een staatscommissie moet de regelzucht van ‘Den Haag’ een halt toe roepen. Dat bepleit gemeentesecretaris Jan Fraanje van Boxtel.

Speelruimte
Fraanje vroeg in 2004 om meer speelruimte voor gemeenten, uitmondend in een manifest voor een slagvaardiger overheid. Anno 2009 constateert hij dat gemeenten als gevolg van controlezucht nog altijd overspoeld worden met regels. Een staatscommissie zou het probleem bij de wortel moeten aanpakken

Opgejaagd
Met name op het terrein van ruimtelijke ordening worden gemeenten nog steeds overspoeld met nieuwe regels, vindt Fraanje. ‘We worden opgejaagd en uitgedaagd om vergunningenprocedures zo kort mogelijk te maken en slagvaardig te werken voor burgers en bedrijven. Maar in de ruimtelijke hoek stapelen de verplichtingen zich op: bouwregelgeving wordt gevolgd door regels voor fijn stof, geluid, bodem, water, externe veiligheid, flora en fauna, archeologie, enzovoort. Dit gevoegd bij allerlei toetsen voor bijvoorbeeld energie en het politiekeurmerk veilig wonen, maakt het lastig om snel resultaat te boeken,’aldus de gemeentesecretaris.

Gezondheidseffectrapportage
‘En het blijft maar doorgaan,’ meent Fraanje. ‘Onlangs is de gezondheidseffectrapportage gelanceerd en als de voortekenen niet bedriegen worden we binnenkort opgezadeld met een maatschappelijke kosten-batenanalyse. Van dit soort regels heb je twee keer last: zowel bij het maken van het plan, als bij toetsing van de vergunningaanvraag. En je moet voor al die verschillende onderdelen te biecht bij allerlei verschillende clubs, variërend van het waterschap en het ministerie van LNV tot de veiligheidsregio. Voeg dit bij de procedures die er zijn voor rechtsbescherming en de bij tijd en wijle minutieuze toetsing door rechters, en het is dan eigenlijk een wonder dat er in dit land nog iets totstand komt.

Lees het hele interview met Jan Fraanje in Binnenlands Bestuur nummer 19 van 8 mei 2009.

SVB: Loketten van overheden moeten elkaars klant helpen

2009-05-08T09:22:00.002+02:00

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) vindt dat er een 'verregaande samenwerking' tussen overheden en uitvoeringsorganisaties moet komen. Zij moeten volgens SVB-bestuursvoorzitter Erry Stoové gezamenlijk verantwoordelijkheid gaan dragen bij het oplossen van problemen van burgers.
Volgens Stoové moet het mogelijk worden dat instanties de gegevens van elkaars klanten aanpassen als er duidelijke fouten in zitten. Ook zouden zij de juiste informatie moeten kunnen bieden aan elkaars klanten, zodat deze niet naar andere loketten worden gestuurd.

Stoové hield dit pleidooi bij het uitkomen van het jaarverslag 2008 van zijn organisatie. Volgens hem is een gezamenlijk optreden nodig omdat de wet- en regelgeving waarmee burgers worden geconfronteerd steeds ingewikkelder wordt. 'Door die alsmaar toenemende complexiteit zijn uitvoeringsinstanties meer dan ooit afhankelijk van elkaar.'

De SVB keerde vorig jaar euro 31,5 mrd uit aan 5 miljoen klanten. De belangrijkste regelingen die de organisatie met circa 3000 medewerkers uitvoert zijn de AOW, de kinderbijslag en de uitkeringen aan nabestaanden. De uitvoeringskosten kwamen uit op euro 265 mln.

De Sociale Verzekeringsbank vindt dat uitvoeringsorganen en overheidsdiensten niet alleen gegevens moeten uitwisselen om fraude te voorkomen, maar ook om elkaars fouten te herstellen. Ook bij de informatievoorziening wil SVB-topman Stoové vergaande samenwerking. Als een klant op het gebied van kinderbijslag ook een vraag heeft over studiefinanciering, moet die door de SVB-medewerker kunnen worden afgehandeld, vindt hij.

De SVB werkt steeds vaker samen met andere overheidsinstanties. Zo wordt per 1 januari 2010 voor alle 441 gemeenten in Nederland de uitvoering verzorgd van de Wet werk en bijstand voor 65-plussers.

Wethouder Hans Spigt van Dordrecht zegt over de uitbesteding in het SVB-jaarverslag dat de kosten van het uitkeringsstelsel daardoor dalen en de dienstverlening verbetert. 'De burger heeft één contact, krijgt één duidelijke brief, één boodschap. Als hij te veel informatie van verschillende instanties krijgt, ziet hij door de bomen het bos niet meer.'

‘Gemeenten halen deadline e-overheid niet’

2009-05-08T09:19:00.001+02:00

AMSTERDAM - Maar liefst een kwart van de Nederlandse gemeenten is in 2011 niet klaar met de invoer van digitale dienstverlening. Er is gebrek aan sturing en management.

De Nederlandse gemeenten halen de deadline voor het invoeren van Het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP) niet. Dit blijkt uit een onderzoek van de Gebruikersvereniging PinkRoccade Local Government, in samenwerking met de Midoffice Community PartnerCouncil.

Op 31 december 2011 moeten alle gemeenten een multichannel Klant Contact Centrum hebben. Dat is een digitaal loket waar burgers informatie kunnen vinden over het aanvragen van een paspoort, identiteitskaart, rijbewijs en verschillende andere documenten.

Ambtenaren
Op de beurs Overheid & ICT zijn 311 gemeentefunctionarissen ondervraagd over de invoering hiervan. Meer dan 25 procent van de ambtenaren zegt dat de deadline van eind 2011 niet wordt gehaald.

Eenderde van de ambtenaren wijt dit aan “een gebrek aan betrokkenheid en sturing vanuit bestuur en management”. Dat zou de grootste horde zijn bij het op tijd uitvoeren van het NUP.

Bijna dertig procent zegt dat de gemeenten ook te weinig geld hebben om op tijd aan de eisen te voldoen. Alleen met extra geld lukt het volgens de gemeenteambtenaren om de deadline te halen.

Twijfelachtig
Volgens ict-journalist Brenno de Winter is het probleem mogelijk nog groter. Hij heeft alle gemeenten in Nederland via de Wet Openbaarheid Bestuur (wob) gevraagd openheid te geven over hun beleid voor open standaarden en open source. Ook dat is onderdeel van het NUP.

“Het is zeer twijfelachtig dat de eisen van de staatssecretaris worden gehaald”, aldus de Winter. Hij heeft, na veel vertraging, inmiddels documenten van de helft van alle Nederlandse gemeenten ontvangen. Eind juni wil De Winter zijn precieze bevindingen presenteren.

De overheden zijn in 2006 begonnen met het NUP. Vrij snel hierna is onder meer een programma opgericht dat gemeenten, provincies en waterschappen ondersteunt bij de invoering van ict-toepassingen. Daarnaast zijn er afspraken gemaakt over de ontwikkeling van een aantal basisvoorzieningen.

Basisvoorzieningen
Volgens de landelijke overheid is het noodzakelijk een aantal basisvoorzieningen te ontwikkelen, zoals elektronische toegang en authenticatie. Door deze processen te standaardiseren wil de overheid geld en tijd besparen. Het wiel hoeft immers niet steeds opnieuw uitgevonden te worden. Er moet dan gedacht worden aan systemen als het elektronische paspoort DigiD.

Begin 2011 moet de infrastructuur af zijn zodat de overheden helemaal op elkaar aangesloten kunnen worden.

‘Burger steeds doorverwijzen niet klantvriendelijk’

2009-05-06T20:13:00.001+02:00

Overheidsorganisaties zijn volgens Erry Stoové, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), gezamenlijk verantwoordelijk voor het oplossen van problemen waar burgers mee komen omdat de wet- en regelgeving steeds ingewikkelder wordt. “Verregaande samenwerking tussen overheden is daarom nodig. Het zou mogelijk moeten zijn dat overheden de gegevens van elkaars klanten kunnen aanpassen bij duidelijke fouten.”

Door de alsmaar toenemende complexiteit van wet- en regelgeving zijn uitvoeringsorganisaties – zoals de SVB - meer dan ooit afhankelijk van elkaar. Onzorgvuldige dienstverlening van de ene uitvoerder kan leiden tot onjuiste beslissingen bij andere organisaties. Voor burgers is het ongelofelijk lastig om eenmaal gemaakte fouten in de gehele keten hersteld te krijgen, constateerde Stoové bij de presentatie van het jaarverslag van de SVB over 2008.

“Verregaande samenwerking zou een revolutie betekenen in de overheidsdienstverlening. We moeten niet alleen gegevens uitwisselen om fraude te voorkomen, maar bij evidente fouten ook elkaars gegevens kunnen aanpassen om de dienstverlening te verbeteren. Het is niet klantvriendelijk om een klant door te verwijzen wanneer je verantwoordelijkheid als organisatie eindigt”, aldus Stoové. Hetzelfde geldt voor de vragen die mensen stellen. Als een kinderbijslagklant van de SVB een vraag aan de SVB stelt die te maken heeft met studiefinanciering, wil Stoové ook die kwestie door de SVB-medewerker laten afhandelen.

Het verbeteren van de dienstverlening is bij de SVB een speerpunt, en daarom heeft de SVB in 2008 haar interne organisatie verder aangepast. Voorheen behandelden SVB-medewerkers bijvoorbeeld alleen AOW-gerechtigden of kinderbijslagklanten of klanten in het kader van de Algemene nabestaandenwet. Nu behandelen zij alle regelingen voor een vaste klantengroep

Ook heeft de SVB in 2008 de centrale klachtenafhandeling afgeschaft. “Klachten kunnen beter direct worden behandeld door de SVB-medewerker die de zaken voor deze klant behartigt. Deze werkwijze valt in de smaak bij de 5 miljoen klanten van de SVB. Circa 90 procent van de klanten is tevreden en er kwamen in 2008 slechts 732 klachten binnen waarvan 435 gegrond zijn verklaard”, aldus het perscommuniqué.

Ook volgens de de Nationale Ombudsman Alex Brennikmeijer heeft de SVB het afgelopen jaar haar dienstverlening goed op orde gehad. Dat meldde hij in zijn jaarverslag over 2008, dat hij onlangs aan de Tweede Kamer heeft aangeboden. In zijn jaarverslag beschrijft hij het functioneren van een aantal overheidsorganisaties aan de hand van de klachtbehandeling. De SVB komt in dit overzicht niet voor: ''omdat de SVB erin is geslaagd - mede dankzij relatieve rust op het front van nieuwe wetgeving - met een gerichte aanpak de verhoudingen met burgers structureel gezond te houden''.

Kinderbijslag per sms

2009-05-06T12:34:00.002+02:00

“Is de kinderbijslag al betaald?” Aan het begin van ieder kwartaal krijgt de Sociale Verzekeringsbank (SVB), die de kinderbijslag uitbetaalt, veel ouders aan de lijn die willen weten of het geld al is overgemaakt. Daarom komt de SVB met een experiment: ouders krijgen per sms bericht zodra het geld is gestort.

Op de site van de SVB kunnen ouders dat zelf al nagaan. Zij moeten dan inloggen met hun DigiD-code. Daar is niet iedereen vertrouwd mee. In Rotterdam en Deventer krijgt een groep ouders in juli een sms als de kinderbijslag is overgemaakt. De bank gaat vervolgens na of er dan veel minder telefoontjes binnenkomen.

Slaagt het experiment, dan overweegt de SVB de dienst aan alle ouders aan te bieden.

Den Haag belt bezwaarmakende bewoners

2009-04-28T21:39:00.001+02:00

Bewoners van Den Haag, die een bezwaarschrift bij de gemeente indienen, worden voortaan binnen 72 uur gebeld door een speciaal daarvoor getrainde ‘mediator’. Tijdens het telefoongesprek wordt geprobeerd te achterhalen wat er feitelijk aan de hand is. Is er sprake van miscommunicatie of onvrede? Of is het een juridische conflict, dat via de bezwaarschriftenprocedure moet worden afgehandeld?

Frits Huffnagel: “’Bellen bij Bezwaar’ past in het beleid van de gemeente Den Haag om de dienstverlening aan bewoners, bedrijven en bezoekers steeds verder te verbeteren”.

“Bellen bij Bezwaar”is een proef-project, dat betrekking heeft op bepaalde categorieën bezwaarschriften. Het project heeft tot doel de bezwaarschriftenprocedure uit de juridische sfeer te halen. De gemeente kiest hiermee voor een minder formele benadering en meer voor directe aandacht voor de Haagse bewoners. Dankzij ‘bellen bij bezwaar’ krijgen de indieners van een bezwaarschrift de gelegenheid om hun kant van het verhaal te vertellen en kan de medewerker van de gemeente extra uitleg geven.

De proef wijst uit dat de meeste indieners positief over het gesprek waren. Door de inzet van mediators kan bovendien een groot aantal geschillen opgelost worden, zodat lange juridische bezwaarprocedures voorkomen kunnen worden. Ongeveer 13% van de bezwaarschiften werd na aanleiding van het telefoongesprek ingetrokken.

Burger wil een echt loket en ook ‘s avonds

2009-04-25T17:12:00.002+02:00

Burgers zijn nauwelijks meer gebruik gaan maken van digitale loketten bij de overheid. Ze vinden het geen moeite om af en toe naar de balie in het stadhuis te komen, mits die vaker ’s avonds open is.

Cijfer 6,7
Dat blijkt uit het onderzoek 'Burgers en e-Overheid', dat adviesbureau Ernst & Young heeft uitgevoerd samen met de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) en de Beurs Overheid & ICT. De onderzoekers constateren dat de tevredenheid van burgers over de digitale dienstverlening door de overheid het afgelopen jaar is toegenomen van een 6,5 tot een 6,7. Ambtenaren zijn kritischer, zij geven een 6,5. Er moet nog veel gebeuren voordat de door staatssecretaris Ank Bijleveld (Binnenlandse Zaken) nagestreefde 7 wordt behaald.

Koppeling
Zo heeft nog steeds bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten geen koppeling tussen het digitale loket en de achterliggende administratieve systemen. Dat werkt niet efficiënt, constateert Ernst & Young. Die koppeling is afgelopen jaar nauwelijks toegenomen.

Wensen
Verder adviseren de onderzoekers om goed te blijven onderzoeken wat de wensen zijn van burgers rondom dienstverlening. Zo blijkt dat een meerderheid van hen bij het verlopen van een identiteitsbewijs een bericht per e-mail wil ontvangen, maar gemeenten bieden deze mogelijkheid niet. Ook willen burgers bij de aanvraag van een bouwvergunning door de buren actief en persoonlijk door de gemeente worden geïnformeerd. Ambtenaren kiezen veelal voor een algemeen bericht in de krant of op de website.

’s Avonds open
Aan SMS- en chatcontact met de gemeente blijken burgers geen behoefte te hebben. Wel willen ze kunnen stemmen en inspraak hebben via internet. Burgers willen ook graag diensten kunnen afnemen bij een gemeente naar keuze en de openingstijden van de balie verschuiven naar de avond. Dat laatste ziet een meerderheid van de ambtenaren niet zitten.

Opvallend
Veel burgers zeggen de gemeente zo weinig nodig te hebben dat het geen probleem is om in voorkomende gevallen een bezoek aan het gemeentehuis te brengen. Een opvallende conclusie, vinden de onderzoekers, die echter menen dat gemeenten daar geen genoegen mee moeten nemen. ‘Van een klantgerichte overheid mag meer worden verwacht.’ De NVVB moet het rapport nog intern bespreken en kon geen commentaar geven op de uitkomsten.

Gemeente Deventer start samenwerking met Belastingdienst

2009-04-24T09:14:00.002+02:00

Burgers van de gemeente Deventer kunnen vanaf 7 mei 2009 met hun belastingvragen terecht bij de publieksbalie van de gemeente. Dit is het resultaat van een unieke samenwerking tussen de gemeente en de Belastingdienst, zo meldt de gemeente op haar website.

De gemeente Deventer heeft een primeur: het is voor het eerst dat de Belastingdienst een balie opent bij publiekszaken van een gemeente. Dit doet de Belastingdienst mede omdat het in de gemeente Deventer niet over een kantoor beschikt maar de burgers toch graag op een laagdrempelige manier wil helpen.

In eerste instantie start de ‘Belastingdienst-loket’ proef die tot 25 september loopt. Tijdens deze weken is elke donderdag een medewerker van de Belastingdienst bij de publieksbalie aanwezig. Burgers kunnen er terecht met vragen over onder meer inkomstenbelasting, BSN/sofinummers, toeslagen en kwijtschelding.

Burger belt steeds vaker

2009-04-22T20:29:00.002+02:00

In de praktijk blijken burgers en ondernemers nog steeds liever te bellen met een gemeente dan het internet te gebruiken. Niet alleen tonen cijfers uit jaarverslagen van overheidsorganisaties een toenemend telefoongebruik aanhet blijkt ook uit onderzoek van Universiteit Twente. Door niet uit te gaan van interne procedures, maar te luisteren naar de echte vragen van burgers en ondernemers en daarop een goed antwoord te geven, kunnen gemeenten circa 25 procent besparen op hun klantcontactkosten.

Dat stelt Data Direction tijdens Overheid & ICT 2009. Bij elkaar opgeteld, gaat het jaarlijks zeker om 250 miljoen telefoontjes, die meer dan een miljard euro aan kosten met zich meebrengen. Het beantwoorden van een vraag van een burger of ondernemer via de telefoon kost een overheidsorganisatie minstens 5 euro.

Voor een verklaring van het toenemend telefoongebruik wijst Data Direction op een analyse van de Ombudsman over het bestuursjaar 2008. Die signaleerde een wildgroei in loketten. In zijn ogen is de overheid in ons land de afgelopen jaren een bont, onsamenhangend geheel geworden van loketten, organisaties en competenties. Het gevolg daarvan is dat burgers en ondernemers daarin de weg niet weten te vinden en in procedures verstrikt raken.

Ondernemers ontevreden over diensten overheid

2009-04-22T11:57:00.002+02:00

Ondernemers blijven ontevreden over de diensten van Nederlandse gemeenten. Gemiddeld scoren de gemeenten een 5,3 voor hun dienstverlening. Dat blijkt uit dinsdag gepubliceerd onderzoek van adviesorganisatie Ernst & Young onder 601 ondernemers.

De respondenten zijn ontevreden over service, kennis en afhandelingtermijnen bij de gemeenten. Bovendien merken ondernemers nog niets van de vermindering van de regeldruk waarmee het kabinet zich profileert.

Ondernemers hebben volgens het onderzoek grote behoefte aan verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening. Zij schetsen het veelvuldig aanleveren van dezelfde informatie aan verschillende overheidsinstanties als belangrijkste knelpunt.

Ondernemers hebben voor het afnemen van standaardproducten een sterke voorkeur voor digitale communicatie met de overheid in plaats van brieven, formulieren en loketbezoeken. Van alle ondervraagde ondernemers is 82% van mening dat de overheid zichzelf moet verplichten om een bepaald percentage van haar dienstverlening waar mogelijk digitaal aan te bieden via de website.

Ondernemers zijn (nog) niet overtuigd van de beveiliging van bedrijfsgegevens door de digitale overheid. Slechts 24% van de ondernemers verwacht dat de overheid bedrijfsgegevens goed beveiligd heeft. Ook denkt minder dan de helft van de ondervraagde ondernemers dat de overheid erin zal slagen om de lasten van het bedrijfsleven via de elektronische weg te verminderen.

Gemeente Den Haag gaat bellen bij bezwaar

2009-04-22T11:55:00.001+02:00

Bewoners van Den Haag, die een bezwaarschrift bij de gemeente indienen, worden voortaan binnen 72 uur gebeld door een speciaal daarvoor getrainde mediator. Tijdens het telefoongesprek wordt geprobeerd te achterhalen wat er feitelijk aan de hand is. Is er sprake van miscommunicatie of onvrede? Of is het een juridische conflict, dat via de bezwaarschriftenprocedure moet worden afgehandeld?

Bellen bij Bezwaar is een proefproject, dat tot doel heeft de bezwaarschriftenprocedure uit de juridische sfeer te halen. Tijdens het telefoongesprek krijgen indieners van bezwaarschriften de gelegenheid hun kant van het verhaal te vertellen. Medewerkers van de gemeente kunnen op hun beurt extra uitleg geven.

Uit onderzoek blijkt dat de meeste indieners positief over het gesprek waren. Door de inzet van mediators hoopt de gemeente lange juridische bezwaarprocedures te voorkomen. Ongeveer 13% van de bezwaarschiften werd na aanleiding van een telefoongesprek ingetrokken.

Almere eerste stad met virtuele medewerker

2009-04-21T18:41:00.003+02:00

Almere is de eerste Nederlandse gemeente die een virtual agent heeft geïnstalleerd: Ally. Ze slaapt nooit en is de meest actieve ambtenaar van de gemeente Almere, want ze is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Ze heeft het afgelopen half jaar kunnen proefdraaien op de Hyvespagina van de gemeente Almere en daar beantwoordde ze 20.000 vragen. Veel voorkomende vragen gingen over de burgemeester, verhuizen, of parkeren.

Burgemeester Annemarie Jorritsma: "Wij hebben gekozen voor een digitale ambtenaar om op die manier onze informatie op nieuwe plekken en via nieuwe manieren te kunnen brengen. Oftewel, laat de mensen niet naar ons komen, maar ga naar ze toe. Zo bereiken we met Ally bijvoorbeeld veel jongeren op onze gemeentelijke Hyvespagina.”

Ally is een volgens de gemeente succesvol voorbeeld hoe je als gemeente nieuwe technologie kunt inzetten om de dienstverlening en informatievoorziening te verbeteren. Jorritsma: “Dankzij Ally zijn wij in staat om hogere service te leveren op meerdere plekken op internet tegen lagere kosten.”

Ally is een samenwerkingsproject tussen gemeente Almere, The Selfservice Company en Artificial Industry. Deze laatste tekende voor het ontwikkelen van de 3D avatar en is actief op gebied van het ontwerp van virtuele assistenten. The Selfservice Company is gespecialiseerd in online klantdialogen, natuurlijke taal zoektechnologie en intelligente chatbot oplossingen.

Amstelveen scoort hoog met DigiD

2009-04-18T19:10:00.002+02:00

In 2008 is het gebruik van DigiD (extern) in Amstelveen met 644% gestegen. Maar liefst 5.345 Amstelveense inwoners logden in met DigiD op Balie Online, het digitale loket van de gemeente.

Hiermee behaalt Amstelveen de vierde plaats op de door GBO.Overheid uitgegeven ranglijstGBO.Overheid uitgegeven ranglijst (extern). Zo blijkt uit een rapportage over 2008 van GBO.OverheidGBO.Overheid (extern).
In 2007 werd er voor een digitale dienst 830 keer met DigiDDigiD (extern) ingelogd en in 2008 5.345 keer.

Wethouder Frans Hellendall is trots op de vierde plaats. “Onze e-dienstverlening werkt. Eerst de organisatie aanpassen, gegevens koppelen en vervolgens goede programmatuur ontwikkelen, zoals het WISA systeem voor aanvragen, meldingen en verzoeken. Hiermee kan de burger via DigiD de status van zijn of haar verzoek volgen”.

De DigiD-ranglijst bevat een top 20 van organisaties die in 2008 de meeste groei hebben behaald. De lijst bestaat uit organisaties die in heel 2007 en 2008 waren aangesloten op DigiD voor burgers. In totaal 154 organisaties, waarvan 146 gemeenten.
Per 31 december 2008 zijn 375 gemeenten aangesloten op DigiD.

Verlies paspoort bij gemeente oplossen

2009-04-18T19:08:00.003+02:00

Nederlanders die hun paspoort of rijbewijs kwijtraken, hoeven straks mogelijk alleen nog aangifte te doen bij de gemeente. Een proef daarmee in Amsterdam werpt z'n vruchten af. Staatssecretaris Ank Bijleveld (Binnenlandse Zaken) voelt er daarom voor die aanpak landelijk in te voeren.

Ze maakte dat gisteren duidelijk op een congres van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken. Mensen die hun identiteitsdocument verliezen, moet nu eerst naar het politiebureau om aangifte van vermissing te doen en vervolgens een nieuw document aanvragen bij de gemeente. Het scheelt veel administratieve rompslomp als ze alles bij de afdeling burgerzaken kunnen regelen. Pas als een ambtenaar vermoedt dat er misbruik in het spel is, wordt de politie erbij geroepen.

In de eerste twee maanden van dit jaar werden in Amsterdam ruim drieduizend reisdocumenten en rijbewijzen als gestolen of vermist opgegeven bij het gemeenteloket. De politie deed bij minder dan honderd mensen nader onderzoek. In circa twintig gevallen was er voldoende aanleiding om een diepgaander of strafrechtelijk onderzoek te beginnen. ,,In 97 procent van de vermissingen hoeft de burger dus niet meer langs twee loketten'', zei Bijleveld. De resultaten van het experiment bewijzen volgens haar de stelling dat de meeste burgers zijn te vertrouwen. Dat moet ook de filosofie zijn bij het maken van beleid en regels, meent ze. Zolang er niets aan de hand lijkt, is het volgens de staatssecretaris onnodig om mensen die hun identiteitspapieren verliezen een extra gang naar het politiebureau te laten maken en om de politie te belasten met het opmaken van een proces-verbaal. Bijleveld werkt ook aan een centraal meldpunt identiteitsfraude.

KCC Almere kritisch bekeken door Ombudsman

2009-04-17T16:38:00.002+02:00

De Gemeentelijke Ombudsman van Almere gaat het recent opgerichte Klant Contact Centrum van de gemeente de komende tijd kritisch volgen. Uit onderzoek in Amsterdam is gebleken dat er veel kan schorten aan de werkwijze van zo'n centrum. Bellers worden daar soms eindeloos lang doorverbonden of worden soms vergeten. Dat maakte de Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol deze week bekend tijdens de presentatie van het jaarverslag van de organisatie.

In 2010 stapt de gemeente over op één algemeen telefoonnummer waarop alle gemeentelijke diensten bereikbaar zullen zijn. Het gaat om 14036. In Amsterdam wordt gewerkt met 14020 en steden Rotterdam en Den Haag hebben respectievelijk de nummers 14010 en 14070. De gemeente mag niet zomaar overgaan op het nieuwe nummer. Voorwaarde is een goed werkend klantcontactcentrum. Eind vorig jaar werd het KCC, 'C@llcenter' genaamd, geopend door Annemarie Jorritsma.

Om er voor te zorgen dat Almere niet dezelfde fouten als de hoofdstad maakt, wordt er op verschillende manier onderzoek gedaan door de Ombudsman. Er wordt gemaild, gebeld en geschreven om te testen hoe lang de gemeente doet over het beantwoorden van simpele tot complexe vragen.

In Amsterdam werd geen goede score gehaald. "Daarom zijn wij extra kritisch in Almere", aldus woordvoerder Pieter Swinkels. "Als mensen zich door telefonische keuzemenu's of een callcentrum hebben geworsteld, moeten zij eigenlijk op z'n minst een direct nummer van hun contactpersoon krijgen. Je hebt per slot van rekening al vaker contact gehad." Eind dit jaar moet het onderzoek zijn afgerond.

Minder bureaucratie voor Delftse ondernemers

2009-04-17T16:05:00.001+02:00

Minder regels Delftse ondernemers krijgen in de toekomst met minder bureaucratische regelgeving te maken. De gemeente Delft ondertekende woensdag, samen met de 30 grootste gemeenten van Nederland, een overeenkomst om de regeldruk voor ondernemers te verlagen.
Ondersteuning

De overeenkomst werd mede ondertekend door het kabinet en MKB Nederland. Alle partijen legden zich vast om ondernemers juist in deze tijden te ondersteunen met nog minder bureaucratie.
Doelstelling kabinet

MKB Nederland gaat bijeenkomsten, zoals politieke cafés, organiseren over regeldruk. Ondernemers en gemeentebestuurders kunnen daar hun ervaringen uitwisselen en nieuwe ideeën opdoen. Minder regeldruk voor ondernemers is één van de doelstellingen van het kabinet. De regering wil die regeldruk namelijk verminderen en de dienstverlening aan ondernemers verbeteren.

Heemskerk, werkgevers en gemeenten slaan handen ineen bij aanpak regeldruk

2009-04-15T14:50:00.003+02:00

Staatssecretaris Heemskerk, Loek Hermans, voorzitter MKB Nederland, en Eric Helder, voorzitter van de pijler Economie & Werk van de G27, hebben vandaag samen met meer dan dertig wethouders van de grootste gemeenten van Nederland afspraken gemaakt om de regeldruk voor ondernemers verder te verlagen. In Utrecht ondertekenden zij een convenant waardoor alle partijen zich vastleggen om ondernemers juist in deze tijden te ondersteunen met nog minder bureaucratie.

Volgens Heemskerk tonen de ondertekenaars dat ze de vermindering van regeldruk en verbetering van de dienstverlening tijdens de economische crisis hoog op de agenda hebben staan. `Gemeenten stimuleren hun economie als ondernemers kosten kunnen besparen door heldere lokale regelgeving en goede dienstverlening. Met dit convenant investeren gemeenten in de ontwikkeling van hun eigen vestigingsklimaat.´

De grote steden zien het convenant als een extra impuls om de dienstverlening aan het bedrijfsleven te verbeteren. De laatste jaren hebben zij al meer ondernomen, zoals een Bedrijvenloket, waar ondernemers met hun vragen terecht kunnen. Ook werken ze met accountmanagers voor bedrijven die als vast aanspreekpunt voor bedrijven fungeren.

Het convenant bevat afspraken over onder andere de volgende onderwerpen:

afschaffing reclamevergunning; "Bewijs van Goede Dienst"; afspraken over dienstverlening aan bedrijven op basis van algemene afspraken (normenkader);
Vermindering lasten van horecavergunningen met 25 procent;
Stimulering van de invoering van Bedrijven Investerings Zones (een gebied, waarbinnen ondernemers gezamenlijk investeren in een aantrekkelijker en veiliger bedrijfsomgeving, waar alle ondernemers in het gebied aan meebetalen);
Vernieuwing van toezicht door bijvoorbeeld samenwerking tussen verschillende (rijks)inspecties, gemeente en toezichthouders (integrale aanpak);
Door invoering van algemene regels minder vergunningen;

MKB Nederland zal bijeenkomsten, zoals politieke cafe's, organiseren over regeldruk, zodat ondernemers en gemeentebestuurders hun ervaringen kunnen uitwisselen en nieuwe ideeën kunnen opdoen.
Het convenant is afgesloten in het kader van de kabinetsdoelstelling om de regeldruk te verminderen en de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. De coördinatie binnen het kabinet is in handen van de staatssecretarissen Heemskerk en De Jager (Financiën).

Meer informatie

Lijst met gemeenten die convenant ondertekenden

Flitsvergunning voor Rotterdamse bouw

2009-04-10T13:25:00.002+02:00

Rotterdammers die een nieuwe dakkapel willen en daarvoor een vergunning aanvragen, hoeven sinds dit jaar maar twee weken te wachten op antwoord van de gemeente. De zogenoemde flitsvergunning is ingevoerd om de ingezakte bouwsector te stimuleren. Mensen zouden eerder besluiten een kleine verbouwing te laten uitvoeren.

Karakus
Tot dit jaar moesten mensen wel eens drie maanden wachten op een vergunning. Gemiddeld worden er jaarlijks 3000 vergunningen verstrekt voor kleine verbouwingen. Dit jaar kwamen er al 80 bouwaanvragen binnen, waarvan er 53 zijn verstrekt. Wethouder Hamit Karakus wil ook de vergunningprocedure voor grote bouwprojecten versnellen, maar onderzoekt hiervoor nog de mogelijkheden.

Kredietcrisis
'Heb je daar nou een kredietcrisis voor nodig?', is de reactie van fractievoorzitter Ronald Sorensen van oppositiepartij Leefbaar Rotterdam. 'Ik vind het prima. Het kan mij niet snel genoeg gaan. Het had al veel eerder gemoeten. Wat mij betreft mogen ze de aanvraag van andere vergunningen ook versnellen, bijvoorbeeld in de horeca, waar ze belachelijke vergunningen moeten hebben.'

Trots
Sörensen denkt dat mensen inderdaad sneller besluiten een verbouwing te doen. 'Maar natuurlijk alleen als het wit gebeurt.' Dat de gemeente er niet eerder ruchtbaarheid aan gaf, terwijl de maatregel al op 1 januari is ingevoerd, verklaart Sörensen door te wijzen op zijn eigen reactie. 'Moeten ze nou trots zijn dat ze hun werk graag doen? Het werkt natuurlijk hartstikke goed. Ze mogen zich echt achter hun oren krabben dat ze dit niet eerder hebben gedaan.'

Beroepsmogelijkheid
Sörensen hoopt dat Karakus ook voor elkaar krijgt dat de vergunningsprocedure voor grote bouwprojecten sneller gaat. 'Dat zou een opluchting zijn, maar dan moet wel het hele parlement meewerken. Het is nu zo dat steeds dezelfde mensen bezwaar maken. Dat zie je nu ook met het project Nieuw Crooswijk, waar de SP weer iets heeft gevonden om het te vertragen. Het wordt expres getraineerd. Er zou gewoon één beroepsmogelijkheid moeten zijn voor deze bouwprojecten en eigenlijk ook voor alle andere vergunningen.'

Uitstel digitalisering ruimtelijke plannen

2009-04-10T13:24:00.002+02:00

Ruimtelijke plannen hoeven pas op 1 januari 2010 digitaal te worden vervaardigd. Het ministerie van Vrom heeft in overleg met provincies en gemeenten besloten tot een halfjaar uitstel. Onhaalbaar
Aanvankelijk was het de bedoeling om de digitalisering in te voeren per 1 juli dit jaar. In Binnenlands Bestuur gaven diverse gemeenten begin vorige maand al aan dat dit vermoedelijk onhaalbaar zou zijn. De vrees dat gemeenten niet op tijd klaar zijn, is nu bevestigd door ‘een recente voortgangsmonitor’, meldt het ministerie van Vrom. Volgens deze cijfers vreest 40 procent van de gemeenten de datum van 1 juli niet te halen.

Alles op alles
Vrom, het Inter-Provinciaal Overleg (IPO) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) vinden de ‘bestuurlijke, maatschappelijke en juridische risico’s’ nu te groot, en daarom is besloten tot uitstel. De digitalisering betekent dat alle ruimtelijke plannen digitaal moeten worden voorbereid, vastgesteld en beschikbaar gesteld. Vrom, VNG en IPO hebben inmiddels afgesproken ‘alles op alles’ te zetten om de datum van 1 januari 2010 wel te halen.

Fouten
Uit het vorige maand in Binnenlands Bestuur gepubliceerde artikel blijkt dat een deel van de recente problemen is veroorzaakt door fouten in een coderingslijst die nodig is bij het maken van bestemmingsplannen. Zonder de juiste coderingen kunnen digitale plannen niet op internet worden gepubliceerd.

Gemeenten krijgen klachten inwoners niet onder ogen

2009-04-10T13:23:00.002+02:00

Gemeenten hebben vaak geen zicht meer op de klachten en wensen van hun inwoners. Dat concludeert de gemeentelijke ombudsman van onder meer Amsterdam, Almere, Weesp en Diemen, Ulco van de Pol. Uitbesteden
Gemeenten besteden steeds vaker taken uit of verzelfstandigen onderdelen. Daardoor komen klachten over die taken niet meer bij hen terecht, maar bij de organisaties die ze uitvoeren. 'De gemeente staat daardoor op afstand en kan de burger niet langer de rechtsbescherming leveren die de wet biedt', waarschuwt Van de Pol, die donderdag zijn jaarverslag presenteerde.

Afhandeling
Hij noemt de schuldhulpverlening als voorbeeld van hoe het niet moet. Uitbesteed aan diverse instanties, maar klachten komen niet bij de gemeente terecht. Van de Pol ziet dat terug in het hoge aantal klachten dat bij hem binnenkomt. Hij adviseert uitvoerders van gemeentelijke diensten te verplichten om de afhandeling van klachten onder controle van gemeente en ombudsman te stellen.

Keuzemenu's
Het instellen van zogenoemde front offices noemt Van de Pol ook een probleem. Als mensen zich door een aantal telefonische keuzemenu's of een callcentrum hebben geworsteld, zouden ze een direct nummer van hun contactpersoon moeten krijgen, om te voorkomen dat dezelfde riedels steeds opnieuw moeten doorstaan. 'Dan hebben we het natuurlijk niet over iemand die een kapotte lantaarnpaal meldt, maar wel over mensen die bellen over langdurige en ingewikkelde zaken.'

EGEM i-Teams zet kosten en baten NUP op een rijtje

2009-04-10T13:11:00.003+02:00

EGEM i-Teams zet kosten en baten NUP op een rijtje

Wat kost de e-overheid (het NUP) gemeenten nou eigenlijk, en wat gaat het gemeenten opleveren en wanneer? Die vragen komen terug in het door Nanja Appel geschreven rapport 'Wat levert het NUP gemeenten op?' (PDF - 14 pagina's), dat EGEM i-Teams recent heeft uitgebracht. Via het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en e-overheid), opgesteld door Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Rijk, het Interprovinciaal Overleg (IPO) en het Waterschapshuis, wordt een basisinfrastructuur voor de e-overheid benoemd die voor eind 2010 door alle overheden moet wordt gerealiseerd. In het NUP is een voorname rol weggelegd voor open standaarden en open source software.

Het rapport gaat met name in op de baten van het NUP: wat levert de e-overheid gemeenten op? En dan in het bijzonder: wat zijn de baten van de (19) e-bouwstenen (waaronder de Webrichtlijnen; Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA); Overheidsservicebus (OSB); en Nieuw Handelsregister (NHR)) van het NUP? Gekeken wordt niet alleen naar de 'harde baten', de directe gevolgen van ICT-inzet, maar ook naar de meer 'zachte' baten: hoe draagt het NUP bij aan de beleidsdoelen?

Dantumadeel schrapt evenementenvergunningen

2009-04-07T13:32:00.003+02:00

In een poging tot deregulering schaft de gemeente Dantumadeel de vergunningsplicht voor evenementen voor minder dan 500 mensen af. Enkel een melding van het evenement door de organisatie volstaat.
Voor jaarlijks terugkerende evenementen krijgen organisatoren voortaan een vergunning voor onbepaalde tijd. Ook de collectevergunning verdwijnt en wordt vervangen door algemene regels. Daarnaast worden exploitatievergunningen voor horeca vanaf nu gekoppeld aan de zaak in plaats van aan een persoon en wordt de aanvraag en afhandeling van bijzonder bijstand vereenvoudigd.

Een paar jaar geleden werden ook al regels geschrapt. Kapvergunningen werden beperkt tot monumentale bomen. ‘Dat maakt het eenvoudiger voor mensen die een boom op hun erf willen kappen. Daarbij was het ook efficienter voor ons personeel’, zegt een woordvoerder van de gemeente.

De deregulering komt voort uit een plan dat vier samenwerkende gemeenten in Noordoost-Friesland (Dantumadeel, Dongeradeel, Achtkarspelen en Kollumerland C.A.) hebben gemaakt naar aanleiding van een onderzoek. De regels bezorgden het administratieve personeel veel werk, maar toch is het niet zo dat het werk nu minder wordt. ‘Er is een tendens naar minder regels, maar aan de andere kant komen er ook weer regels bij. Nu heeft het personeel meer tijd om zich met die nieuwe regels bezig te houden’, aldus de woordvoerder

Flinke verschillen in OZB-tarieven

2009-04-07T07:57:00.001+02:00

Tussen de gemeenten bestaan grote verschillen in de tarieven van de onroerendezaakbelasting (ozb). Voor woningen varieert dat in een daling van 9 procent in Zeevang (Noord-Holland) tot een stijging van 41 procent in Leiderdorp. Dat blijkt uit de Atlas van de Lokale Lasten van de Rijksuniversiteit Groningen, die maandag is gepubliceerd.

De onroerendezaakbelasting wordt bepaald door de woz-waarde van een onroerende zaak. De te betalen belasting is een percentage van de woz-waarde. De gemeente mag de hoogte van het percentage zelf bepalen.

Duurdere huizen
Die waarde van woningen is gestegen met gemiddeld 3,4 procent ten opzichte van vorig jaar. Om te voorkomen dat de ozb-opbrengst teveel stijgt, heeft een aantal gemeenten hun percentages verlaagd.

Veertig gemeenten verlagen hun tarieven. Zeevang gaat voorop met een daling van 9 procent. Maar andere gemeenten verhogen juist hun tarieven. Zo verhoogt Leiderdorp het tarief het meest (41 procent), gevolgd door Drimmelen (26 procent).

Woonlasten
Uit het onderzoek blijkt dat de jaarlijkse woonlasten dit jaar gemiddeld met 2,9 procent stijgen. Huiseigenaren betalen dit jaar gemiddeld 18,50 euro meer dan in 2008. Door de forse stijging van de ozb is in Leiderdorp de grootste stijging te noteren: 130 euro. Bijna zeventig gemeenten verlagen de woonlasten; Winschoten het meest (113 euro).

In de woonlasten zitten de ozb, rioolrecht en reinigingsheffing. Van die drie kostenposten stijgt het rioolrecht het meest.

Zevenaar goedkoopste, Blaricum duurste gemeente
In de goedkoopste gemeente bedragen de gemeentelijke woonlasten 458 euro (Zevenaar) en in de duurste 1150 euro (Blaricum). Gemiddeld is het tarief 649 euro.

8 DIMPACT-gemeenten op E-loket

2009-04-07T07:56:00.001+02:00

Een groot deel van de gemeenten die deelnemen in het Dimpact-samenwerkingsverband is vorige week overgeschakeld op de nieuwe ‘digitale loketten’ van Dimpact. Daarin zijn 90 procent van alle gemeentelijke diensten en producten beschikbaar in de vorm van transactieformulieren. Die online-formulieren zijn gekoppeld aan zowel DigID als de internetkassa Ogone.

Zwolle, Emmen, Hellendoorn, Hardenberg, Borne, Oldenzaal, Noordoostpolder en Oost Gelre zijn inmiddels zover; in de komende weken volgen Borger-Odoorn, Coevorden, Gemert-Bakel en Helmond. Assen, dat net lid is geworden, volgt nog ietslater; Enschede heeft de overstap om technische redenen uitgesteld.

Burgers van die gemeenten kunnen voortaan hun zaken met de gemeenten 24 uur per dag digitaal afhandelen. Dat was nog niet in afdoende mate mogelijk met de eerste generatie digitale loketten die Dimpact in 2007 bij haar leden implementeerde. Die werkten volgens het zogeheten ‘dunne’ midoffice-concept, waarbij gegevenssynchronisatie met de backoffice een probleem kan zijn. De nieuwe generatie bestaat uit een frontoffice en een ‘dik’ midoffice (inclusief de opslag van zakelijke en geografische informatie), waarvan E-Loket en de ‘midoffice-magazijnen’ als eerste zijn geïmplementeerd.

Dimpact heeft ook energie gestoken in het toegankelijker maken van de online dienstverlening. Er is sprake van ‘vraaggeleiding’ en via MijnLoket kunnen burgers zien wat de stand van zaken is rond een eenmaal ingediende aanvraag, of die nu via internet, telefoon of de balie is ingediend.

Bijleveld pakt regeldruk aan

2009-04-03T16:46:00.002+02:00

Staatssecretaris Bijleveld van BZK komt binnen enkele weken met een ‘versnellingsagenda vermindering regeldruk burgers’. Daarvoor is de komende jaren extra geld beschikbaar.

De top-tien van regeldruk-knelpunten die het kabinet bij zijn aantreden vaststelde betreft onder andere de elektronische dienstverlening, de wachttijden, gedoe met bezwaarschriften en het taalgebruik van de overheid. Het wegnemen van die knelpunten zou de burger een besparing van 40 uur opleveren; in deze tijd is dat een mooi middel om koopkrachtverlies te beperken, stelt BZK nu.

Concrete maatregelen waaraan wordt gewerkt, zijn: het faciliteren van digitale nota’s en DIgiD-gebruik, het hergebruik van bestaande gegevens (waardoor minder indicaties nodig zijn en de verantwoording wordt vereenvoudigd) en automatische kwijtschelding van bepaalde belastingen.

Uit een in maart gehouden enquête over de regeldruk blijkt overigens dat 61 procent van de ondervraagde bestuurders en ambtenaren denkt dat ook aan de kant van de overheid met deze maatregelen winst te behalen is. (FB)

VELDA toont aan: Samenwerking loont!

2009-04-03T08:39:00.003+02:00

De VELDA-gemeenten wisselen kennis uit rond hun proces- en informatiearchitecturen.

In gemeenteland is veel gaande op het gebied van informatisering. Een van die ontwikkelingen is het invoeren van een omgeving waardoor burgers en bedrijven beter kunnen worden bediend én de gemeente zelf flexibeler maar ook kostenefficiënter kan inspelen op allerlei veranderingen. Na aanbestedingstrajecten als ANDEZ zijn diverse gemeenten nu bezig om het zogenoemde front-midoffice concept te implementeren.

De vijf gemeenten Vlaardingen, Ede, Leidschendam-Voorburg, Delft en Alphen aan den Rijn (VELDA) zijn gaan samenwerken omdat zij min of meer dezelfde grootte hebben qua aantal inwoners (te klein voor een tafellaken, te groot voor een servet…) en allemaal te maken hebben met dezelfde groep midoffice-leveranciers zoals Circle, Emaxx en Seneca (waarbij Alphen aan den Rijn, Delft en Ede al samenwerkten om ANDEZ 1 tot stand te brengen).

De VELDA-samenwerking richt zich op het creëren van synergie en efficiency binnen onze procesarchitectuur en informatiearchitectuur: door het delen van kennis en door de wil om te standaardiseren.

Waarom samenwerken? De VELDA-samenwerking kent een aantal doelstellingen:

Kwaliteit
Vijf weten meer dan een, de samenwerking leidt tot het verbeteren van de dienstverlening. Iedere individuele gemeente heeft onvoldoende menskracht in huis met het juiste kwaliteitsniveau om de ambities van Antwoord en Andere Overheid waar te maken. Door het optimaliseren van de eigen inzet en door kennisuitwisseling, komen we tot gestandaardiseerde bedrijfsprocessen en completere oplossingen die beter aansluiten bij de wensen van de burger en de richtlijnen van de Rijksoverheid.

Lagere kosten
De VELDA-gemeenten werken met elkaar samen om een efficiencyvoordeel te behalen. Ten eerste heeft iedere gemeente individueel niet voldoende capaciteit om alle ambities te realiseren. Door de krachten te bundelen ontstaat een meer efficiënte inzet van schaarse medewerkers. Daarnaast werken gemeenten gezamenlijk aan de aanschaf/ontwikkeling van de benodigde toepassingen en componenten binnen het front- en midoffice concept, en ook aan mogelijke backoffice applicaties. Leveranciers weten dat wat zij voor een gemeente inrichten, door meer gemeenten zal worden afgenomen. Met name door de betrokkenheid van EGEM bij de ontwikkeling van de procesmodellen wordt een standaard neergezet. Dit biedt leveranciers de mogelijkheid om standaard producten te bieden. Ook leveranciers hebben onvoldoende capaciteit om voor iedere gemeente maatwerk te leveren. Maatwerk is zowel voor gemeenten als leveranciers niet efficiënt.

Meer resultaat
Door met elkaar samen te werken worden er meer producten gerealiseerd, dan elke gemeente individueel voor elkaar kan krijgen. Een product dat bij een gemeente werkt, hoeft veel minder uitgebreid te worden getest door de volgende gemeente die het product implementeert.

Voorbeeldfunctie
De VELDA-gemeenten lopen voorop in hun denken en doen qua procesinrichting en systeemarchitectuur. De opgedane ervaringen (en producten) worden opgeleverd aan EGEM, die dit op haar beurt doorgeeft aan andere gemeenten. Daarmee voorkomen we dat het wiel opnieuw wordt uitgevonden.

En hebben we onze doelstellingen bereikt? Heeft de samenwerking iets opgeleverd? Op die laatste vraag kan eenvoudig worden geantwoord met: Veel! De samenwerking heeft gezorgd voor veel synergie, veel kennisoverdracht en last but not least een aantal zeer concrete, tastbare en bruikbare producten.

De samenwerking tussen vijf gemeenten geeft enorm veel energie. De creatieve bijeenkomsten hebben resultaten opgeleverd die een enkele gemeente nooit in zijn eentje zou kunnen bereiken, zoals een componentenlijst van de informatie-architectuur en een compacte proces-decompositie in de procesarchitectuur. Door samen te werken, houd je elkaar scherp, ook omdat de werklast simpelweg verdeeld kan worden. Door het tempo dat je daarmee bereikt, bereik je met elkaar veel eerder bepaalde resultaten en dat geeft je dan weer energie om het volgende op te gaan pakken.

We hebben hard gewerkt aan het realiseren van een aantal concrete producten, die voor elke gemeente handvatten biedt om haar bedrijfsprocessen aan te kunnen gaan pakken, de huidige ICT-oplossingen nog eens goed tegen het licht aan te houden, maar ook om gezamenlijk toe te gaan werken naar een midoffice-infrastructuur die uit duurzame componenten bestaat die in gezamenlijkheid zijn ontwikkeld.

Al deze producten zijn door hun eenvoud te bestempelen als simpel en daardoor effectief! We hebben een gedeelde architectuur visie, een procesarchitectuur en een informatiearchitectuur opgeleverd. Daarnaast procesuitwerkingen voor subsidies en vergunningen, die in samenwerking met EGEM zijn opgesteld. Deze zijn helder, organisatie- en applicatieonafhankelijk én voldoen aan alle wettelijke kaders.

Hiermee zijn dus krachtige producten verkregen waarmee we, meer dan in het verleden, in staat zijn naar leveranciers toe de regie te voeren over waar naar toe te gaan en hoe dat te bereiken. Dit maakt het voor de leveranciers ook duidelijker wat er van hen wordt verwacht, hetgeen dus als een win-win situatie kan worden bestempeld.

Als eerste resultaten hierin kunnen we noemen de implementaties van een Klant Contact Systeem bij de gemeente Delft, een WOZ-portaal bij de gemeente Vlaardingen, en twee implementatietrajecten rondom de WABO bij Leidschendam-Voorburg en Alphen aan den Rijn. Deze twee implementatietrajecten leveren op hun beurt weer input richting het NUP-ervaringstraject WABO van EGEM.

Kortom, er is eerst flink geïnvesteerd in het zaaien en nu kunnen we beginnen met oogsten. Om af te sluiten met een quote van de gemeente-secretaris van Alphen aan de Rijn, Jan Eshuis: “Zo ver waren we los van elkaar nooit gekomen. Wat ik zie als de kracht van het gezamenlijk optrekken: door de aanpak hebben we de kwaliteiten en kwantiteiten van de vijf gemeentes veel effectiever en efficiënter kunnen gebruiken en veel dubbel werk voorkomen. De focus op standaardisatie heeft geleid tot generieke resultaten. Deze helpen niet alleen onszelf, maar ook onze leveranciers een grote stap verder. De eerste vruchten zijn geplukt – en er zijn nog vele processen die we op eenzelfde manier kunnen oppakken.”

Veel gemeenten halen 65 % niet

2009-04-03T08:37:00.002+02:00

39 Procent van de gemeenten voldeed in 2008 niet aan de van overheidswege gestelde norm dat 65 procent van de dienstverlening elektronisch moet verlopen. Dat blijkt uit de definitieve publicatie van de ‘Benchmark Nederlandse gemeenten in de elektronische overheid anno 2008’, die is uitgevoerd in opdracht van Cascadis, beroepsvereniging van webprofessionals in de publieke sector.

De doelstelling uit het Actieprogramma Andere Overheid was dat eind 2006 65% van de totale publieke dienstverlening via internet moet kunnen worden afgehandeld. Maar uit het onderzoek komt naar voren dat gemeenten nog een lange weg te gaan hebben. “Ondanks het feit dat uit de onderzoeken van het Ministerie van Binnenlandse Zaken het beeld ontstaat dat de 65%-norm over de gehele linie gehaald wordt, bestaat dit beeld duidelijk niet bij de respondenten”, aldus Cascadis. Ruim 39 procent van de respondenten (zo’n 37 procent van de gemeenten reageerde) gaf in oktober aan dat zij verwachtten dat hun organisatie in 2008 niet aan de norm zou voldoen; in 2006 en in 2007 was dit nog 42 procent. Bijna 20 procent voldoet aan de norm en ruim 30 procent verwachtte dat alsnog te doen in 2008.

Andere conclusies: Op het Gartner-vierfasenmodel (informatie-interactie-transactie-transformatie) scoort gemeentelijk Nederland het cijfer 2,27 (2007: 2,13). Grote gemeenten tonen meer slagkracht en zijn aanzienlijk verder dan kleine gemeenten.
60 Procent van de respondenten is tevreden (2007: 67 proent) en 40 procent van de respondenten is ontevreden over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening in zijn gemeente.

Cascadis meent dat we toe zijn aan een nieuw soort overheidsmonitor. “Terecht of onterecht, de validiteit en berekening van de 65%-norm wordt door veel respondenten bekritiseerd omdat het elektronisch aanbieden van diensten meer is dan een goed elektronisch loket aan de voorkant en omdat dit percentage weinig zegt over de manier waarop de digitale dienstverlening is doorvertaald in de organisatie(infra)structuur.”

Regionale ambassadeurs gaan regeldruk versneld aanpakken

2009-04-03T08:32:00.002+02:00

Zeven regionale ambassadeurs gaan gemeenten helpen bij het verminderen van de regeldruk voor burgers en bedrijven en het verbeteren van de dienstverlening.

Dit heeft staatssecretaris Bijleveld van BZK op 2 april bekend gemaakt op de conferentie ‘Verlichting van Regeldruk voor Burgers; de weg naar betere dienstverlening.

Wie zijn de regionale ambassadeurs?

Burgemeesters:
* de heer Wolfsen van Utrecht is voorzitter
* de heer Koetje van gemeente Twenterand
* de heer Gebben van gemeente Renkum en
* mevrouw Poppe-de Looff van gemeente Zundert

Wethouders:
* mevrouw Van Dam van gemeente Alkmaar
* de heer Van Domburg van gemeente Zoetermeer
* de heer Winants van gemeente Maastricht

Bijleveld maakt versnellingsagenda regeldruk voor burgers

2009-04-03T08:27:00.001+02:00

Staatssecretaris Bijleveld zal binnen een paar weken met een versnellingsagenda vermindering regeldruk burgers komen. Maatregelen zoals automatische kwijtschelding kunnen dan breed worden ingezet en worden uitgebreid naar waterschappen. Nu doen zo’n 100 gemeenten dat. Binnen het domein zorg moet vaker gewerkt worden met gegevensuitwisseling waardoor minder indicaties nodig zijn en de verantwoording wordt vereenvoudigd. Inkomensondersteunende regelingen worden gebundeld zodat mensen beter weten waar ze recht op hebben. De overheid moet vaker gebruik gaan maken van digitale nota’s aan burgers en het aantal DigiD-transacties moet omhoog. Ook moet er een landelijk toegankelijk vrijwilligersloket komen om een impuls te geven aan vrijwilligerswerk. De staatssecretaris zal voor de versnellingsagenda de komende jaren middelen en capaciteit inzetten.

Deze versnellingsagenda moet ervoor zorgen dat koopkrachtverlies beperkt kan blijven en de overheid slim, efficiënt en empatisch werkt. De agenda is ook een antwoord van het kabinet op de wens van de VNG om de regeldrukaanpak verder te versnellen.

De versnellingsagenda is het vervolg op de top10 van belangrijkste knelpunten van burgers die het kabinet aan het begin van de kabinetsperiode vaststelde. Op de gehele top10 zijn inmiddels de eerste effecten merkbaar, zoals meer begrijpelijke taal, minder wachttijden, meer en betere elektronische dienstverlening en minder bezwaarschriften. Het wegnemen van de 10 belangrijkste knelpunten levert de burger een besparing van 40 miljoen euro en bijna 10 miljoen uur.

Van bestuurders en ambtenaren die in maart zijn geënquêteerd geeft bijna 80 procent aan dat zij betere dienstverlening extra van belang vinden in tijden van crisis. Zij zijn van plan vooral te investeren in begrijpelijke taal, het hergebruik van bestaande gegevens en het verkorten van de wachttijden. Veruit de meeste bestuurders en ambtenaren (61%) verwachten overigens ook dat hier ook aan de kant van de overheid winst te halen is.

Naast de versnellingsagenda regeldruk wil staatssecretaris Bijleveld ook investeren in betere dienstverlening in aansluiting op het jaarverslag van de Nationale Ombudsman. 16,5 miljoen Nederlanders hebben recht op eenduidige en goede dienstverlening ongeacht bij welk loket de burger aanklopt. Net als bij de Dienstenrichtlijn voor bedrijven moet er ook voor burgers worden geregeld dat de overheid eenduidige diensten levert. Staatssecretaris Bijleveld zou graag zien dat bestaande instrumenten zoals Overheid.nl, mijnoverheid.nl, Antwoord© worden gebundeld in één loket dat door de gehele overheid wordt gebruikt.

Samenhang werkprocessen Wabo en BAG

2009-04-01T20:52:00.001+02:00

Het Ministerie van VROM heeft samen met EGEM een project gestart om de samenhang tussen de Wabo-werkprocessen en BAG-werkprocessen bij gemeenten uit te werken. Medio 2009 zal een handreiking worden opgeleverd waarmee gemeenten hun werkprocessen in samenhang kunnen vormgeven.

De Wabo en de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) zijn twee e-overheidsprojecten die nauwe relaties met elkaar kennen. De Wabo heeft aanzienlijke gevolgen voor de procesgang rond toestemmingen in de fysieke omgeving en de BAG heeft grote consequenties voor de gegevenshuishouding van de overheid in deze omgeving.

Nu beide projecten ver in hun implementatie gevorderd zijn, moet verkend worden hoe van elkaar gebruik kan worden gemaakt. In dit intitiatief zal een koppeling tussen de Landelijke Voorziening BAG en de Landelijke Voorziening Omgevingsloket (Omgevingsloket online) tot stand worden gebracht.

Dossier BAG op VROM-website

Een klant van de staat wordt snel woedend

2009-03-27T17:28:00.001+01:00

Door burgers structureel als klant te benaderen, wekken ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. En dat doen zij dan ook.

* Opinie - Wie de burger behandelt als klant, vraagt om problemen

* Link - Website Lastvandeburger.nl

‘Indien u een bezoek brengt aan de balies van de gemeentewinkel, wordt u binnen twintig minuten geholpen.’ ‘Als een termijn niet wordt gehaald, is afgesproken dat de burger een genoegdoening krijgt in de vorm van een geschenkenbon dan wel een bos bloemen.’

Het bestaan van dit soort teksten, afkomstig uit gemeentelijke folders, zal u niet verbazen. Immers, de klantgerichtheid van de overheid is overal. Wandel een willekeurig gemeentehuis in en u wordt aangesproken als klant. Op informatieborden, in brochures, op het ticket met uw volgnummer. De uitkeringsgerechtigde is tegenwoordig klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener, en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau.

Prima toch, die klantgerichtheid? Helaas niet. Door burgers structureel als klant te benaderen, wekken ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. En dat doen zij dan ook. Burgers gedragen zich aan het overheidsloket alsof ze een flatscreen bij de Mediamarkt komen uitzoeken. Die parallel stopt echter abrupt zodra de ware aard van de overheid en haar dienaren duidelijk wordt: het behartigen van het collectieve belang.

De gewekte verwachtingen stroken dus niet met de werkelijkheid. Gevolg: woede bij de burger. Veel woede. In 2006 sloeg een man met een moker tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen. Hij had een conflict met de gemeente. Dit jaar, in juni, gijzelde een bewapende café-eigenaar uit Almelo een wethouder uit onvrede met het gemeentelijk besluit zijn café te sluiten. En eerder deze maand bewerkte een man in het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) van Delft computers, bureaus en deuren. Met een bijl.

Deze woede staat niet op zich. Zij hangt in elk geval deels samen met de boodschap van de overheid: de burger is koning. De overheid is dus het slachtoffer van haar eigen klantgerichtheid. Om dat boemerangeffect aan te tonen, heb ik een kleine twee jaar geleden een website opgericht waarop ambtenaren hun klachten over de verworden burger kunnen melden: lastvandeburger.nl. De prognose was dat uit de klachten zou blijken dat burgers er te veel van uitgaan dat zij klant dus koning zijn. In totaal kwamen er 64 boze brieven van ambtenaren binnen. Bijna eenderde kwalificeerde de burger als onverantwoordelijk (burger sluit ogen voor eigen aandeel in probleem), bijna eenvijfde beschouwde de burger als egoïstisch (burger bekommert zich niet om publieke zaak) en ruim 15 procent stoorde zich aan de onbeschofte burger (schelden, schreeuwen, geen respect, gemene grappen).

Reacties van burgers op de ambtenarenklachten stroomden binnen. In een maand tijd, tussen 10 oktober en 9 november 2006, kwamen liefst 1.717 reacties binnen op de site. Ontelbaar waren de bijdragen waarin burgers op grove wijze lieten weten dat zij als belastingbetaler op hun wenken bediend moeten worden. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’, dat is ongeveer het democratisch besef van de moderne Nederlander.

Een brief van een medewerker van het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) zorgde voor de grootste beroering. De medewerker waagde in onomwonden taal te stellen dat de burger geen klant is. „De overheid is geen organisatie die klanten moet bedienen”, schreef de ambtenaar, „de overheid is er voor het algemeen nut en niet voor u als burger. Dat is een wezenlijk verschil tussen publieke en private organisaties.” De CWI’er deed een zwaar beroep op zijn lezers. „Burgers moeten zich weer als burgers gaan gedragen. Om de rechten en verworvenheden in stand te houden, zal de burger zich niet alleen aan de plichten moeten houden, hij zal ook een inspanning moeten verrichten om deze rechten in stand te houden.”

Meer dan driekwart van de websitebezoekers verwierp het standpunt van de ambtenaar. De reacties, 159 stuks, logen er niet om. „Als ambtenaar werk je ten dienste van de gemeenschap en als zodanig zul je dus ook met ieder lid van die gemeenschap rekening dienen te houden”, reageert ‘Joey’. En daarom, zo vervolgt hij, „moet je de mensen wel als klant behandelen. De klant is in beginsel koning.” ‘Whitedog’ doet er een schep bovenop: „Nee, de burger is geen klant, maar is uw werkgever!” Deze stelling krijgt onder de bezoekers opmerkelijk veel bijval, „want wij betalen de ambtenaren”.

De uit de hand gelopen discussie werd voor de ambtenaar reden om zijn naam en werkgever te laten anonimiseren. Een handeling die nog woedender reacties losmaakte.

Niet alle gemeenten en andere overheidsinstanties stonden te springen om hun frustraties met de burgers te uiten. Amusant waren de woorden die de gemeente Haarlemmermeer gebruikte om toe te lichten waarom zij weigerde aan de site mee te werken. „In onze gemeente streven wij een klantgerichte en dienstverlenende aanpak na”, liet een woordvoerder weten. „Wij vinden niet dat onze inwoners, bedrijven en instellingen klagen, en zien hun reacties juist als een zeer leerzame ervaring. De klant staat voor ons centraal en daar past dit initiatief voor ons niet in.” Hoezo, ironisch?

De reactie van de gemeente Haarlemmermeer schetst het probleem in een notendop: de overheid is zo gefixeerd op klantgerichtheid, dat zij vergeet dat burgers altijd burgers blijven.

De overheid zou er goed aan doen zich te bevrijden uit de houdgreep die klantdenken heet. Anders zal de overheid niet beter gaan functioneren. Immers, de dienstverlening van de overheid kan niet verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken. Vuilniszakken moeten nu eenmaal op gezette tijden buiten gezet worden, op de weg mag niet te hard gereden worden en voordat een dakkapel gebouwd mag worden, moeten omwonenden in de gelegenheid gesteld worden om bezwaar aan te tekenen.

Het is nodig om het debat over de rol van de burger in een democratie aan te gaan. Dat is in eerste instantie een zaak van burgers onderling. Want juist bij regelgeving, de core business van overheden, dient de rol van de burger centraal te staan. Niet centraal in de zin van ‘wat wil ik?’, maar centraal in de zin van ‘wat vinden andere burgers van wat ik wil?’. Die laatste vraag is nu zodanig in bezwaarprocedures geformaliseerd, dat niet meer de buurman maar de overheid de kwaaie pier is. De overheid zal zich erbij moeten neerleggen, dat ze in haar rol als scheidsrechter nooit de populariteitsprijs kan winnen. Investeer in burgerschap. Dan blijven de klanten uiteindelijk weg.

En zo ziet die burgerwoede eruit, van Almelo tot Zuidhorn

Lelystad, 12 juni 2006. Een 59-jarige man slaat op een zondagochtend 42 ruiten van het stadhuis kapot. Hij heeft een conflict met de gemeente. De schade wordt geraamd op 25.000 euro. Op de website lastvandeburger.nl toont een burger, H. Timmermans, begrip. Afgelopen zomer was hij in hetzelfde stadhuis. Toen was „alles gesloten” en was „niemand bereikbaar”. Timmermans belooft geen ruiten in te gooien, maar zou zich „als ambtenaar van Lelystad toch diep, diep schamen voor dit vertoon van desinteresse voor de burgers.”

Zuidhorn, 3 november 2006. De gemeente van Zuidhorn heeft haar handen vol aan een ‘serieklaagster’. De vrouw stuurt in 2006 liefst 45 brieven, belt soms wel vijf keer per dag en loopt de deur van het gemeentehuis plat. „Er zit haar blijkbaar nogal wat dwars”, constateert wethouder Jan Oomkes. De ambtenaren komen door het geklaag nauwelijks aan hun werk toe. Bij hoge uitzondering is met haar afgesproken dat ze alleen op maandagochtend nog mag klagen.

Den Bosch, 22 februari 2008. Een antikraakpand, dat de gemeente in gebruik had willen nemen als hostel voor drugsverslaafden, brandt tot de grond toe af. De politie gaat er vanuit dat de brand is aangestoken. „Als de overheid nou eens één keer zou luisteren, dan was dit nooit gebeurd”, schrijft bewoner Mick op de website van Omroep Brabant. Daags na de brand gaat het gemeentebestuur op de knieën. Er is niet goed overlegd met de bewoners, geeft het college toe. Het plan voor de hostels zou „te snel zijn doorgedrukt.”

Almelo, 16 juni 2008. De 41-jarige eigenaar van Grand Café De Rechter steekt zijn auto voor het stadhuis in brand. Met twee geladen pistolen loopt hij naar binnen en neemt de wethouder in gijzeling. De man is woedend over het plan van de gemeente om zijn café te sluiten. Op de website van zijn café ontvangt hij steunbetuigingen. „Ik begrijp volkomen waarom de eigenaar is doorgedraaid. De gemeente speelt met emoties”, schrijft Marco. „Ik hoop dat hij een lichte straf krijgt en dat de gemeente en de wethouders eens een keertje nadenken in hun eigen tijd.”

Reacties van burgers op klachten van ambtenaren, gepost op lastvandeburger.nl

„Hoe durf je te klagen over je klanten, de mensen die je salaris betalen?”

„Ik betaal voor de speeltuin, dan mag ik toch doen alsof hij van mij is?”

„Het is de ambtenaar die dankbaar moet zijn, het is nog altijd de burger die met de belasting het salaris betaalt van deze ‘serviceverlener’.”

„Als ambtenaar werk je voor het bedrijf de overheid. Met de burgers als klant. Jullie horen marktonderzoek te doen naar wat de burger wil.”

Steven de Jong is redacteur van NRC Handelsblad en oprichter van de website lastvandeburger.nl. Het debat op lastvandeburger.nl is nu gesloten. De resultaten van deze briefwisseling tussen burgers en ambtenaren worden vandaag gepresenteerd. Aan dit onderzoek heeft bestuurskundige Albert Jan Kruiter meegewerkt.

Bekendmakingen kunnen elektronisch

2009-03-25T21:47:00.001+01:00

Naar verwachting gaat in april de overheidswebsite open die Staatsblad, Staatscourant en Tractatenblad vervangt. Dat heeft minister Ter Horst van BZK bekendgemaakt. De bijbehorende Wet elektronische bekendmaking en de wijziging van de Rijkswet goedkeuring en bekendmaking verdragen treden per 1 juli in werking.

De nieuwe site, waarvoor in februari een acceptatietest is gehouden, biedt tevens toegang tot 250.000 officiële publicaties die sinds 1995 in gedrukte vorm zijn uitgegeven en die nu nog worden aangeboden via www.overheid.nl. Het ontsluiten van het laatste stukje archief en het versterken van de zoekfunctie vergen nog enige tijd, stelt Ter Horst, maar zal binnenkort afgerond kunnen worden.

Basisregistratie WOZ deels open

2009-03-25T21:45:00.002+01:00

De nog beperkte openbaarheid van de WOZ-waarde van woningen kan enigszins verruimd worden nu de Basisregistratie WOZ per 1 januari 2009 een feit is geworden. Dat stelt staatssecretaris Jan Kees de Jager naar aanleiding van een eerder door de Kamer geuite wens daartoe, om vastgoedfraude beter te kunnen bestrijden.

Volledige openbaarheid van de WOZ-gegevens is niet aan de orde, stelt De Jager in een brief aan de Kamer, omdat de WOZ-waarde iets zegt over iemands individuele fiscale positie en dat maakt het gegeven privacygevoelig. Maar een beperkte openbaarheid is te overwegen en daarom wil De Jager deze met een wetsvoorstel mogelijk maken. “De bestrijding van vastgoedfraude is een maatschappelijk belang op grond waarvan verdere verruiming van de openbaarheid overwogen kan worden, met inachtneming van de privacybescherming.”

Volgens die nieuwe Wet WOZ zal worden vastgelegd welke partijen voor welke doelen de WOZ-waarde kunnen opvragen, waaronder notarissen, hypothecaire kredietverleners, banken en verzekeraars. De staatssecretaris van Financiën wil die mogelijkheden beperken tot woningen, omdat voor niet-woningen de WOZ-waarde concurrentiegevoelige informatie kan zijn. De waarde kan namelijk een indicatie kan zijn van bedrijfsrendementen.

Het opvragen van de WOZ-gegevens zal in eerste instantie bij de gemeenten plaatsvinden, die moeten dan controleren of de aanvrager gerechtigd is de WOZ-waarde op te vragen. Als de Landelijke Voorziening van de Basisregistratie WOZ klaar is, zullen de WOZ-waarden op een centraal punt op te vragen zijn, zowel voor bestuursorganen als voor derden waarbij uiteraard ook sprake zal moeten zijn van gecontroleerd gebruik. De Jager wil al ‘binnenkort’ een tekstvoorstel voor de wetswijziging voorleggen aan het College Bescherming Persoonsgegevens, zodat de wijziging nog meegenomen kan worden in het Belastingplan 2010. (FB)

WABO in stripvorm

2009-03-25T21:37:00.001+01:00

De gemeente Steenbergen heeft samen met adviesbureau DHV de strip 'Steenbergen en de Wabo' gemaakt. Deze laat op een aansprekende wijze zien welke veranderingen de Wabo met zich meebrengt en wat dat voor burgers betekent.

De Wabo in stripvorm [.pdf]

Stadskanaal zet welstandsnota online

2009-03-25T21:28:00.001+01:00

De gemeente Stadskanaal zet als eerste gemeente van Nederland haar welstandsnota online. Hierdoor kunnen inwoners nu eenvoudig op internet zien met elke aspecten ze rekening moeten houden bij een verbouwing, zo meldde de gemeente woensdag.

Regeldruk
Bewoners van Stadskanaal hoeven online alleen maar hun adres in te vullen om te zien aan welke criteria en eisen een verbouwing of bouw moet voldoen. Dit bespaart bewoners niet alleen een ritje naar het gemeentehuis, maar draagt ook bij aan lastenverlichting en vermindering van regeldruk, aldus de gemeente.

Transparant
Stadskanaal is een van de deelnemende gemeenten aan het landelijke project WelstandTransparant, dat als doel heeft welstandsnota's makkelijk en snel opvraagbaar te maken.

Publiekspanel websites grote gemeenten

2009-03-25T12:39:00.001+01:00

Hier treft u de resultaten aan van een gebruikersonderzoek naar de websites van grote steden. De burgertest is toegepast op de websites van de 10 grootste gemeenten in Nederland: Almere, Amsterdam, Apeldoorn, Breda, Den Haag, Eindhoven, Groningen, Rotterdam, Tilburg en Utrecht.

Onderzoeksopzet
Dit onderzoek bestaat uit een deskundingen- en een publieksonderzoek. Het deskundigenonderzoek is uitgevoerd door Overheidslinks.nl en Stichting Rekenschap in opdracht van burger@overheid. Het publieksonderzoek is uitgevoerd met het publiekspanel van burger@overheid. Voor het gebruikersonderzoek kregen de internettende Nederlanders uit het publiekspanel van burger@overheid elk 10 vragen voorgelegd aan de hand waarvan de websites zijn beoordeeld. Op een vergelijkbare wijze beoordeelde ook een onderzoeker in deze burgertest de kwaliteit van de gemeentelijke websites vanuit het gezichtspunt van de burger.

Conclusies
Internettende Nederlanders zijn matig tevreden over de websites van de tien grootste gemeenten. De sites krijgen als gemiddeld rapportcijfer een 6. Tilburg scoort het hoogst, Rotterdam het laagst. Soms blijkt eenvoudige informatie niet vindbaar, zoals het telefoonnummer van de gemeente of de parkeertarieven. Een expert die met de gebruikers meekeek, constateerde dat de sites met eenvoudige ingrepen behoorlijk verbeterd kunnen worden.

Opvallende knelpunten
Het gebruikerspanel ergerde zich aan de gemeente Rotterdam die haar telefoonnummer verbergt achter een serie uitklapmenu’s. Apeldoorn voorkomt deze ergernis door het nummer op de homepage te vermelden. Op de website van Groningen hadden de meeste gebruikers grote moeite om de parkeertarieven te vinden. Die bleken uiteindelijk verborgen in een mooi interactief kaartje. Eindhoven scoorde op dit punt veel beter, met een korte tekst op een logische plek op de site.

Hoe kan het beter
Gemeenten bieden weinig mogelijkheden om per email of via een nieuwsbrief op de hoogte gehouden te worden, terwijl dit juist gemakkelijk te realiseren is. De gemeenten plaatsten toch regelmatig deze informatie in huis-aan-huisbladen, waarom niet in een nieuwsbrief of actief op aanvraag per e-mail? In het algemeen behoeft ook de vindbaarheid op de websites aandacht. De benamingen van de kopjes zijn vaak lastig te begrijpen voor de burger. De websites ontwerpen vanuit het oogpunt van de bezoeker zou hierbij helpen. Uitgangspunt zou niet de structuur van de eigen organisatie moeten zijn, zoals nu vaak het geval is, maar bijvoorbeeld de concrete producten en diensten die aangeboden worden.

Jongeren vinden websites overheid onduidelijk

2009-03-24T09:44:00.001+01:00

ENSCHEDE - Ook jongeren grijpen snel naar de telefoon als ze een vraag hebben aan de overheid.
Dat blijkt uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson, waarop hij donderdag promoveert aan de Universiteit Twente.
De teksten op websites van gemeentes en de Belastingdienst zijn formeel en juridisch, zegt Pieterson.
De belangrijkste informatie staat vaak niet bovenaan. Burgers kunnen de juiste informatie niet vinden, en gaan daarom bellen. Die telefoontjes duren lang en zijn kostbaar.

Informatie
Ouderen en jongeren hebben evenveel moeite met het vinden van de juiste informatie, aldus Pieterson. ''Ouderen hebben minder knoppenkennis, maar jongeren hebben moeite met zoeken en interpreteren.''
Bovendien hebben jongeren volgens de promovendus vaker een mobiele telefoon met veel belminuten, waardoor ze snel naar hun mobieltje grijpen.

Internet
Pieterson adviseert de overheid om burgers beter met internet te leren omgaan. Dat kan door ze bijvoorbeeld bij de balie in het gemeentehuis voor te doen hoe ze met de website moeten werken.
Ook kunnen telefonisten burgers thuis door de website loodsen. Proeven hiermee in het buitenland waren succesvol, zegt de wetenschapper.

E-vaardigheden onder de loep

2009-03-22T10:58:00.002+01:00

Onderzoek: Digitale vaardigheden van Nederlandse burgers 
Van: Universiteit Twente in opdracht van het ministerie van Economische Zaken en het ministerie van Binnenlandse Zaken 
Doel: In kaart brengen hoe het gesteld is met de digitale vaardigheden van Nederlandse burgers en hen een test aanbieden om hun eigen vaardigheden te toetsen

Op 5 februari is het publiekprivate programma Digivaardig & Digibewust van start gegaan. Het doel van dit programma is onder andere het aantal mensen dat nauwelijks digitale vaardigheden heeft terug te brengen. Basale digitale vaardigheden leveren hen bijvoorbeeld koopkrachtvoordeel en hoger loon op. Tevens gaat het zoeken naar werk makkelijker, is er een bredere toegang tot de arbeidsmarkt en heeft een hoger niveau van digitale vaardigheden invloed op de sociale contacten, integratie en burgerparticipatie.

Wat zijn digitale vaardigheden?
Er was voorheen zeer weinig bekend over de hoe digitaal vaardig de Nederlandse bevolking eigenlijk is. Om een betrouwbaarder en vollediger beeld te krijgen van het daadwerkelijke vaardigheidsniveau heeft de Universiteit Twente bij een representatieve groep mensen een aantal prestatietests op internet afgenomen. Hierbij is een vierdeling van digitale vaardigheden gehanteerd:

- Operationele vaardigheden: het kunnen bedienen van digitale media.
- Formele vaardigheden: het kunnen omgaan met de speciale structuren van digitale media.
- Informatievaardigheden: het zoeken, selecteren en evalueren van informatie binnen digitale media.
- Strategische vaardigheden: het gebruiken van digitale media voor persoonlijke (en professionele) ontwikkeling en verbetering van de maatschappelijke positie.
 
Niveau van digitale vaardigheden
Uit de prestatietests blijkt dat de operationele en formele vaardigheden over het algemeen redelijk goed worden beheerst, maar dat er nog veel te verbeteren valt als het gaat om de informatie- en strategische vaardigheden. Opleidingsniveau speelt hierbij een belangrijke rol, gevolgd door leeftijd (alleen bij operationele en formele vaardigheden). Een belangrijke conclusie is dat de zogenoemde digitale generatie hoog scoort op operationele en formele vaardigheden, maar niet beter is op het niveau van informatie en strategische vaardigheden dan de oudere groepen. Dus ondanks een gebrek aan operationele en formele vaardigheden bij de oudere groepen, scoren deze niet lager. Uit het onderzoek blijkt verder dat internetervaring alleen verband heeft met operationele vaardigheden. Deze feiten temperen de assumptie dat met het uitsterven van de oudere generatie het vaardigheidsprobleem vanzelf wordt opgelost.

DQ Test
Op basis van dit onderzoek is in opdracht van het ministerie van Economische Zaken een online test ontwikkeld waarmee iedereen zijn of haar eigen digitale vaardigheden kan meten. De test bestaat uit vier modules waarin de vier genoemde vaardigheden worden getoetst. Elke module bevat een aantal opdrachten die inzicht geven in de eigen digitale vaardigheden. Aan de hand van de uitslag krijg je te horen waar je in het vervolg op moet letten bij het gebruik van het internet. Deze adviezen zijn gebaseerd op hoe de opdracht wordt uitgevoerd, en niet alleen op het resultaat! Maak zelf de test op www.dqtest.nl.

De test maakt onderdeel uit van het vijfjarige programma Digivaardig & Digibewust waarin het ministerie van Economische Zaken samen met partners uit het bedrijfsleven € 12 mln. investeren in het verbeteren van de digitale vaardigheden van de Nederlandse burger. Voor meer informatie over dit programma zie www.digivaardigdigibewust.nl.

Bunschoten twittert als eerste

2009-03-20T11:16:00.003+01:00

’Bunschoten wint kort geding over aanbesteding’ en ‘Hoe gezond is de 65-plusser in Bunschoten?’ Nieuwtjes uit de regio die de fervente twitteraar als eerste wist. Waarom Bunschoten tegenwoordig twittert? We vragen het aan Peter Koelewijn van de afdeling communicatie van Bunschoten.

Hoe kwam u op het idee?
Twitter kwam de laatste tijd vaak in het nieuws, bij de vliegramp bijvoorbeeld. Ik las er ook veel over in vakbladen, zo kwam ik op het idee.

Waarom twittert de gemeente Bunschoten eigenlijk?
Wij zijn als gemeente altijd op zoek naar manieren om te communiceren met verschillende doelgroepen. Het is mooi dat je met Twitter een eigen kanaal hebt. We kunnen het inzetten bij bijvoorbeeld een evenement, maar ook bij een crisis of een ramp.

Maar gebeurt er wel wat in Bunschoten?
Jazeker! Afgelopen week nog, werden we door Binnenlands Bestuur notabene nog uitverkoren als best presterende gemeente. En we hebben ook de vaccinatie tegen baarmoederhalskanker op Twitter gezet bijvoorbeeld.

Waarom zijn jullie de eerste gemeente die twittert?
Ik denk dat dat puur toeval is, maar het is zeker een kans voor gemeenten. Overigens bekijken we het ook wel met enige nuchterheid. Het is vooralsnog een pilot en we moeten nog afwachten of we ons doel ermee kunnen bereiken.

Overigens: de communicatie-afdeling van de gemeente Utrecht heeft Twitter ook al ontdekt. Alle persberichten verschijnen op Twitter.

Cameratoezicht via internet

2009-03-18T19:26:00.001+01:00

De gemeente Zoetermeer begint met een proef waarbij gebouwen worden bewaakt met cameratoezicht via internet. Bij een school en een verenigingsgebouw worden camera’s geplaatst waarvan de beelden direct op internet te zien zijn.

De gemeenteraad van Zoetermeer stemde in met het voorstel van de VVD, werd deze week bekend. De proef is opgezet omdat deze gebouwen regelmatig doelwit zijn van vandalisme. Permanent toezicht door bijvoorbeeld beveiligingsbedrijven is echter vaak te duur. De VVD-fractie hoopt dat de camerabewaking via internet ongewenste bezoekers afschrikt. De camerabeelden kunnen op de website van de school en de vereniging constant worden bekeken.

De camera’s tonen alleen de gebouwen en niet de openbare weg. De proef duurt een jaar. Volgens initiatiefnemer Robin Fries begint de proef binnen een maand. (ANP)

Gemeente Groningen optimaliseert vergunningensysteem met SmartDocuments

2009-03-18T19:18:00.001+01:00

De gemeente Groningen heeft SmartDocuments van High Concept geïmplementeerd voor de verwerking van inspectierapporten en alle brieven uit het vergunningsysteem. Met het documentcreatiesysteem worden documenten automatisch in de juiste lay-out opgemaakt.

De oplossing van High Concept is gekoppeld aan het bij de gemeente operationele vergunningensysteem BWT4All van Centric. Dit systeem zorgt voor de tijdige afhandeling van aanvragen en bewaakt de volgorde in procedures. Op dit moment wordt de koppeling binnen drie kennissystemen doorgevoerd: inspectierapporten kinderopvang, bouwvergunningen en bezwaarschriften.

“Het concept hebben wij opgepikt bij de gemeente Den Haag, waar wij zagen dat deze oplossing veel voordelen oplevert”, zegt Arjo Stokman, ICT’er Bouwen en Wonen bij de gemeente Groningen. “Voorheen waren alle standaard brieven opgebouwd als ‘gestript’ RTF-document. Het aanpassen van deze brieven gebeurde in Notepad om geen onnodige RTF-code in de originele documenten te krijgen. Wijzigingen in de lay-out moesten per document doorgevoerd worden. Dit was niet meer te beheren. Nu is er een scheiding ontstaan tussen de lay-out van brieven en de inhoud van brieven. Bij het beheer van meer dan 600 brieven levert dat een enorm tijdsvoordeel op.”

“De samenwerking met de gemeente Groningen kwam snel van de grond”, zegt Ad van den Hoogen, Directeur Operations bij High Concept. “Op basis van de wensen van de gemeente Groningen hebben we een passende koppeling gemaakt, waarmee veel gebruikers van BWT4all effectiever werken.”

“Vanwege het frequente gebruik van BWT4all bij diverse gemeenten hebben wij samen met High Concept voor een generieke koppeling gekozen”, vervolgt Stokman. “We werken nauw samen met High Concept om de koppeling constant aan te scherpen. In mijn rol als voorzitter van het functioneel overleg van BWT-gebruikers vind ik dat gekozen moet worden voor generieke toepassingsmogelijkheden zodat al deze gebruikers kunnen kiezen voor de beste oplossing.”

Op dit moment draait de koppeling tussen SmartDocuments en BWT4all ook al in de gemeenten Dronten, Hoorn en Enschede. In de toekomst gaat de gemeente Groningen de koppeling inzetten voor alle vergunningen en rapporten. In totaal gaan meer dan 200 medewerkers van de gemeente Groningen gebruik maken van de koppeling.

Ombudsman: Overheid is ondoorgrondelijk web

2009-03-18T19:14:00.001+01:00

De overheid is zo complex georganiseerd dat burgers verstrikt dreigen te raken in een ondoorgrondelijk web. Dat leidt tot hardnekkige problemen,...

Overheid stuurt burger van het kastje naar de muur
De overheid is zo complex georganiseerd dat burgers verstrikt dreigen te raken in een ondoorgrondelijk web. Dat leidt tot hardnekkige problemen, soms met fatale afloop.

Zorgen
Daarvoor waarschuwt de Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer in het jaarverslag over 2008, dat hij woensdag heeft gepresenteerd. Brenninkmeijer maakt zich ernstig zorgen over de toenemende complexiteit bij de overheid.

Samenwerking
Hij schrijft de problemen toe aan de samenwerking tussen verschillende overheidsorganisaties. Die samenwerking wordt belangrijk gevonden, maar de praktische uitwerking blijkt moeilijk. Dat wordt bijvoorbeeld duidelijk als diverse databestanden aan elkaar worden gekoppeld, bijvoorbeeld de Gemeentelijke Basisadministratie en de kentekenregistratie van de Dienst Wegverkeer. Een fout in een van de databestanden wordt dan doorgegeven aan de andere instanties.

Van loket naar loket
'Als iets misgaat, ontdekken burgers hoe complex de overheid in elkaar zit en hoe moeilijk het is om fouten ongedaan te maken. Burgers worden vaak van loket naar loket gestuurd, omdat geen enkel overheidsorgaan zich verantwoordelijk voelt', schrijft Brenninkmeijer in zijn jaarverslag. Hij noemt als voorbeeld van moeizame samenwerking een jongen van 16 jaar die in het drugscircuit verzeild is geraakt. Zijn vader probeert via een politieaangifte behandeling van zijn zoon af te dwingen. Daarbij zijn echter zoveel instanties betrokken dat er uiteindelijk niks gebeurt. De jongen valt terug in drugsgebruik en wordt vermoord.

Regie
De ombudsman denkt dat de overheid dit soort problemen kan voorkomen door de burger opnieuw centraal te stellen. Daarnaast bepleit hij de komst van één loket, waar iemand die verstrikt raakt in een wirwar van bureaucratie zich kan melden. Ook moet er meer regie komen bij samenwerking en informatie-uitwisseling tussen overheidsinstanties.