Donderdag 20 november heeft een delegatie van NS een bezoek aan de gemeente Alphen aan den Rijn gebracht. Dit ter wederzijdse inspiratie op het gebied van dienstverlening. Tijdens een inspiratiesessie bleken beide partijen veel met elkaar gemeen te hebben. Zowel de NS als de gemeente kampt met een vaak wat negatief imago (al dan niet terecht), beide instellingen hebben te maken met een doelgroep die een doorsnede vormt van onze samenleving en ze willen allebei hun dienstverlening verbeteren.
Een feest der herkenning dus! En tegelijkertijd ook handige tips en trucs voor elkaar. Kortom, een geslaagde middag, die zeker nog een vervolg gaat krijgen!
Workshop
Tijdens een workshop stond onder andere de gemeentelijke irritatietop 10 van bedrijven en burgers in de Alphen aan den Rijn centraal. Deze top 10 was het resultaat van gesprekken met klanten, die geregeld contact hebben met de gemeente over hoe zij onze dienstverlening ervaren. Zowel voor wat betreft houding en gedrag van de medewerkers als regelgeving. Op verzoek van de gemeente kwam de NS met een eigen top 5 van irritaties. De uitkomst was dat de gemeente en de NS hierin niet veel verschilden. Een goede basis om samen op zoek te gaan naar eventuele oplossingen. Ook kwamen de gemeentelijke servicenormen voor burgers aan bod. Met deze normen wil de gemeente duidelijkheid creëren naar haar klanten toe over wat zij kunnen en mogen verwachten van de gemeentelijke dienstverlening.
Tevreden
“Een leuke, boeiend en leerzame bijeenkomst”. “Dankzij de servicenormen van de gemeente Alphen aan den Rijn, hebben we meer inzicht gekregen in mogelijke verbeterpunten op het gebied van onze eigen dienstverlening”. “Ik kijk nu heel anders naar gemeenten. Leuk om te zien dat zij zo in beweging zijn”. Zo maar een paar reacties van de NS medewerkers over de workshop. De algemene conclusie van de middag is dat dienstverlening mensenwerk blijft. Of dat nu bij de NS is of bij gemeente. De invulling kan echter anders zijn. Daarom is het af en toe goed eens over de schutting heen te kijken hoe anderen het doen. Voor nu en in de toekomst.
