Veel bedrijven zeggen klantgerichter te willen zijn. Maar als je vervolgens verder vraagt, weten heel veel alleen niet hoe. Volgens Zanna van Dun, managing consultant bij Capgemini en columnist voor Telecommerce.nl, is goed klachtenmanagement hiervoor het ideale uitgangspunt: ‘Om dat voor elkaar te krijgen dienen organisaties echter niet eenzijdig op de producten of de klanten te concentreren, maar ook op de medewerkers’. Van Dun noemt dit een mensgerichte organisatie.
In de volgens Van Dun ideale organisatie worden medewerkers en klanten actief betrokken bij de hele klantervaringsketen (zie onderstaande tabel). Dit schrijft ze in haar nieuwe boek ‘Klacht als Kracht. De Verbindende Kracht van Klachtenmanagement’, uitgegeven door Lenthe Publishers.
‘Medewerkers moeten verantwoordelijk gemaakt worden, en klanten moeten proactief worden gevraagd hun mening te geven over het product of de dienst,’ aldus Van Dun, ‘maar het pluspunt van mensgericht zijn is dat de organisatie vervolgens ook leert van dit alles’.
Door middel van terugkoppeling van acties, zoals het structureel oplossen van een veelgehoorde klacht, naar medewerkers en klanten ontstaat er vertrouwen onder hen over de organisatie en de producten. Goed ingericht klachtenmanagement creëert vervolgens een verbindende kracht tussen de organisatie, de klanten en haar medewerkers is de overtuiging van Van Dun.
Deze visie toetst Van Dun in het boek in een aantal praktijkcases. Carglass, CZ, KPN Zakelijke Markt, Nuon, Syntrus Achmea Pensioenbeheer en T-Mobile hebben meegewerkt aan het boek. Volgens Zanna van Dun hebben deze bedrijven (een deel van) hun klachtenmanagement goed ingericht en worden zij door de consumenten ook genoemd als goed voorbeeld op het gebied van service.
