Gemeenten weten niet in hoeverre burgers de voorkeur geven aan e-mail, telefoon of de balie in het gemeentehuis, als ze contact zoeken. Wel erkennen gemeenten het belang van een goede toegankelijkheid van allerlei vormen van dienstverlening, maar twee derde van hen heeft daarover geen beleid geformuleerd. Dat blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente.
Slechts de helft van de 126 gemeenten die aan het onderzoek hebben meegewerkt, weet bijvoorbeeld hoeveel burgers hun website in een bepaalde periode hebben bezocht. Omdat de gemeenten geen goed beeld van het gebruik van hun diensten hebben, maken ze onjuiste aannames. Zo wordt vaak het internetgebruik van de burger overschat. De gemeenten denken dat de burger alle informatie online kan vinden, maar dat is volgens de onderzoekers niet het geval. De gemeenten beschouwen nieuwe manieren van dienstverlening, zoals internet, als vervanging, maar ze zijn eerder een aanvulling op wat er al is.
Behoeften
Den Haag wil dat gemeenten meer uitgaan van de behoeften van de burger. Ze moeten zich afvragen hoe de burger de informatie wil opvragen. Vanaf 2015 moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de landelijke en provinciale overheid vormen. De burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente kunnen aankloppen. Het onderzoek laat zien dat er veel in het communicatiebeleid van de plaatselijke overheden moet veranderen, voordat dat het geval is.
