Burger belt steeds vaker

In de praktijk blijken burgers en ondernemers nog steeds liever te bellen met een gemeente dan het internet te gebruiken. Niet alleen tonen cijfers uit jaarverslagen van overheidsorganisaties een toenemend telefoongebruik aanhet blijkt ook uit onderzoek van Universiteit Twente. Door niet uit te gaan van interne procedures, maar te luisteren naar de echte vragen van burgers en ondernemers en daarop een goed antwoord te geven, kunnen gemeenten circa 25 procent besparen op hun klantcontactkosten.

Dat stelt Data Direction tijdens Overheid & ICT 2009. Bij elkaar opgeteld, gaat het jaarlijks zeker om 250 miljoen telefoontjes, die meer dan een miljard euro aan kosten met zich meebrengen. Het beantwoorden van een vraag van een burger of ondernemer via de telefoon kost een overheidsorganisatie minstens 5 euro.

Voor een verklaring van het toenemend telefoongebruik wijst Data Direction op een analyse van de Ombudsman over het bestuursjaar 2008. Die signaleerde een wildgroei in loketten. In zijn ogen is de overheid in ons land de afgelopen jaren een bont, onsamenhangend geheel geworden van loketten, organisaties en competenties. Het gevolg daarvan is dat burgers en ondernemers daarin de weg niet weten te vinden en in procedures verstrikt raken.