Bol.com gemeentestijl

donderdag 14 februari 2008

PIJNACKER-NOOTDORP - Bol.com en Pijnacker-Nootdorp; niet twee begrippen die op het eerste gezicht bij elkaar passen. Toch is deze bekende internetwinkel de inspiratiebron voor de toekomst van de gemeentelijke dienstverlening aan de burger.
In de komende jaren moet iedere inwoner van de gemeente een eigen webpagina krijgen, waarop hij precies kan zien welke zaken hij of zij de afgelopen tijd met de gemeente heeft gedaan en hoe het bijvoorbeeld met zijn aanvraag voor een nieuw paspoort is of wanneer hij een antwoord kan verwachten op zijn ingezonden brief. Hier gaat de vergelijking op met Bol.com; daar is op een met een wachtwoord beveiligde pagina voor de klant ook te zien of het bestelde boek al onderweg is.

De verbeterde dienstverlening op internet is niet de enige verandering op dat gebied die in de pijplijn zit. Ook de hulp en beantwoording van vragen via de telefoon moet beter. Het doel is dat in 2011 een burger al bij het eerste telefoontje naar de gemeente een antwoord op zijn vraag moet krijgen. Medewerkers van de zogeheten front office van de gemeente krijgen hiervoor een opleiding. Van hen wordt veel meer deskundigheid gevraagd dan van de huidige telefonisten. Het aantal ambtenaren zal daardoor afnemen.

Of die reductie de gemeente geld gaat opleveren is maar zeer de vraag, zo bleek woensdagavond tijdens de vergadering van de commissie bestuur. Het aantal ambtenaren neemt weliswaar af, maar omdat ze meer moeten kunnen en weten, zijn ze ook duurder. Bij de gemeente Dordrecht wordt van nieuwe telefonische medewerkers inmiddels een hbo-opleiding gevraagd. Bij een hoger opleidingsniveau hoort nu eenmaal een hoger salaris.

Pijnacker-Nootdorp steekt de komende tijd 3,5 miljoen euro in de automatisering en de verbetering van de telefonische dienstverlening. Daarvan is een miljoen het gevolg van wettelijk verplichte maatregelen - de gemeentesite moet op den duur voor iedere burger de poort naar alle overheden worden - waar de gemeente niet onderuit kan.