Het GMT heeft op 3 september j.l. besloten om akkoord te gaan met het voorstel om op 1-1-2010 te starten met een KCC. Daarbij worden de volgende stappen aangehouden:
A. Producten en diensten
1. Op om 1-1-2010 wordt de eerste formele stap gezet: de oprichting van het KCC. Op die datum worden hierin dan volledig geplaatst de Publieksbalie en Burgerzaken en ondersteuning bestaande uit het team Basisregistraties (het huidige team, aangevuld met de GBA-registratie van BuZa) en enige aanvullende capaciteit (in ieder geval op het gebied van projecten).
2. Een tweede stap wordt gezet als binnen Belastingen de scheiding tussen front- en backofficeproducten is voltooid (proces loopt al) en de daarmee samenhangende consequenties in beeld gebracht zijn. Naar verwachting is dat omstreeks 1-4-2010 het geval. Het frontofficedeel wordt dan toegevoegd aan het KCC, het backofficedeel zal ergens anders binnen de organisatie worden ondergebracht.
3. Op basis van de actieplannen dienstverlening van de sectoren binnen PuZa (dit proces loopt momenteel) zal de derde stap gezet worden. Op dezelfde wijze als bij Belastingen blijkt hieruit hoe en met welke consequenties toevoegingen aan het KCC mogelijk zijn. Deze fase zal –in een aantal deelstappen- in 2010/2011 gezet worden.
4. Stap 3 wordt niet alleen binnen PuZa, maar ook binnen andere clusters gezet met de bijbehorende vervolgstappen richting KCC. Quick-wins vanuit alle organisatie onderdelen zijn in principe eerder inpasbaar.
B. Kanalen
1. Op basis van een plan van aanpak integratie postkanaal in KCC (momenteel in bewerking) wordt in de komende maanden de implementatie ter hand genomen. Eindresultaat daarvan is (ook hier weer in een aantal fasen) dat binnen het KCC er een overzicht is van inkomende en uitgaande post en dat vanuit het KCC daarover regie gevoerd wordt (volgens de Antwoord-principes).
2. Inzet van het webkanaal (internet) wordt versterkt door het programma Dienstverlening. Einddoel moet hier zijn een zo goed mogelijk bereiken van de burger (informatievoorziening in afgewogen inzet met andere media) aan de ene kant en een zo goed en snel mogelijke ondersteuning bij de afgifte van producten en diensten van de gemeente. De projectgroep Dienstverlening Middelen levert nog dit jaar een plan van aanpak hiervoor.
Het is de bedoeling dat het KCC zal gaan werken volgens een model met een 1e en 2e lijn.
In de eerste lijn werken generalisten die als core business ‘Dienstverlening’ hebben. Zij werken of op het call centre, of achter de balie (afhankelijk van waar hun kwaliteiten liggen). Zij voorzien klanten van informatie over een breed palet van producten en diensten, voeren voor bepaalde producten/ diensten intake gesprekken, en leveren eveneens een breed scala aan producten en diensten.
In de 2e lijn worden vragen afgehandeld die vaak voorkomen, maar die te complex zijn voor in de 1e lijn, bijv. omdat de antwoorden niet zijn te standaardiseren in het systeem. Of vragen die wellicht niet moeilijk zijn, maar zo weinig voorkomen dat ze (nog) niet zijn gestandaardiseerd zijn in de eerste lijn. In deze 2e lijns frontoffice werken mensen die nog steeds generalist zijn maar die wel op één (of wellicht meerdere) vakgebieden over meer specifieke kennis beschikken.
In de komende periode zullen de noodzakelijke werkzaamheden ingezet worden en zal natuurlijk ook met de betrokken medewerkers gesproken worden.
